Close

Choose a country

StorbritanniaEnglish
SørafrikaEnglish
IndiaEnglish
InternasjonaltEnglish
Den tsjekkiske republikkEnglish

First Utility


Kunde:

Den ledende uavhengige energileverandøren i Storbritannia, First Utility, setter sin ære i å levere gass og elektrisitet til lave priser til alle sine viktige kunder.

Utfordring:

Finne og løse alle barrierer som hindrer rådgivere i First Utility-kampanje i å oppnå en høy kvalitetsvurdering.

Løsning:

Webhelps Discovery-prosess

Forpliktelse til fortløpende forbedring

Discovery lar Webhelp og våre klienter identifisere problemer og løsninger og fremme pågående positive endringer.
First Utility-kampanjen opplevde lave kvalitetsvurderinger. Webhelp benyttet Discovery-prosessen for å avgjøre hva barrierene som hindret suksess besto av, for så deretter å identifisere løsninger på problemet. Webhelps Discovery-prosess er en integrert metode i vår forpliktelse til kontinuerlig forbedring. Discovery lar Webhelps rådgivere bruke sine direkte erfaringer med kundesamhandling for å levere tilbakemeldinger på eksisterende prosesser og samarbeide med driftssjefene for å finne bedre måter å jobbe på. Som et resultat av Discovery-prosessen identifiserte man mange av hindringene for å lykkes. Disse var:
  • Rådgivere var usikre på hvordan samtalevurderingen virket
  • Det manglet tilbakemelding på gode/dårlige samtaler
  • Rådgivere var usikre på når de kunne bruke e-post
  • Å jobbe fra to faktureringsskjermer var forvirrende for rådgiverne
  • Oppdateringer ble ikke formidlet effektivt nok
  • Søkefeltet på kunnskapssystemet var vanskelig å bruke
  • Veiledningen var inkonsekvent og avhang av hvem som var teamleder
I Discovery-øktene identifiserte rådgivere og Discovery-eksperter flere mulige løsninger:
  • Kvalitetsteamet og rådgiverne skulle samarbeide for å hjelpe rådgiverne til å forstå hvordan vurderinger fungerer
  • Det skulle utarbeides retningslinjer for hvordan man kunne bruke e-post
  • Kunnskapssystemets søkefelt skulle bli gjort mer brukervennlig
  • Hver rådgiver skulle få en laminert kvalitetssjekkliste
  • Kommunikasjon som rådgiverne trengte å være klar over, skulle orienteres mer effektivt
  • Rådgivere skulle bruke den reflekterende loggen oftere
  • Kvaliteten og hyppigheten på veiledning fra teamlederne skulle bli mer konsekvent

Virksomheten:

Discovery bruker en vitenskapelig «prøve og lære»-tilnærming for å finne problemer og løsninger. Hos Webhelp tror vi på at rådgiverne er de beste til å fortelle oss om hvilke endringer som trengs for «førstelinjen» i kundeservice. I Discovery Lab finner vi måter å løse problemer på, for siden å prøve dem ut i et operativt, men kontrollert, kundesentermiljø. Hvis disse endringene er vellykkede, kjører vi dem ut i hele virksomheten, mens tilbakemeldinger og forslag blir videreformidlet til oppdragsgiverne våre.

Resultater:

Discovery-teamet anbefalte flere tiltak til resten av Webhelp; tiltak som ville føre til umiddelbare forbedringer på kundesenternivå. Anbefalingene var:
  • Kvalitet – Det burde være et samarbeid mellom kvalitetsteamet og rådgiverne for å legge til rette for bedre forståelse av hvordan vurderingssystemet fungerer, ideelt sett under økter der teamet orienteres.
  • Kvalitetsgjenkjennelse – Fordelen med å bruke den reflekterende loggen må fastslås, og rådgiverne bør få tilbakemelding etter å ha valgt ut spesielle samtaler.
  • Kunnskapsdeling – Det bør skapes retningslinjer for korrekt bruk av e-post, slik at orienteringer kan bli kommunisert mer effektivt, samtidig som kunnskapsdeling innad i teamet vil bli forbedret.
Webhelp lagde anbefalinger til First Utility som ville legge til rette for kvalitetsforbedringer i hele virksomheten. Vi rådet dem til å forbedre kunnskapssystemets søkefelt for å gjøre det mer brukervennlig, når rådgivere søker etter svar. I tillegg har Webhelp rådet First Utility til å være vertskap for en fysisk Discovery-tilbakemeldingsøkt med sine aksjeeiere for å konstatere hvilke løsninger som er de beste å ta videre til implementering.

OUTSOURCING AV FORRETNINGSPROSESSER OG CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt oss

Nyheter og innsikter

Anbefalt for deg
×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook