Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Vijf vragen die bijdragen aan een betere digitale CX

Blog
22nd August 2017

Onlangs heeft McKinsey een artikel gepubliceerd waarin vijf belangrijke gebieden worden genoemd waarop bedrijven zich moeten focussen als zij de klant centraal stellen. Volgens McKinsey dient het management zichzelf een aantal essentiële vragen te stellen:

  1. Denk je aan de customer journey of  alleen aan touchpoints?
  2. Hoe nuttig is je verzamelde data?
  3. Begrijp je echt waarom je klanten iets doen en wat ze doen?
  4. Hoe relevant zijn de communicatie en interacties?
  5. Heb je de juiste mensen in je teams en de juiste processen en richtlijnen om ze te ondersteunen?

Dit is een fantastische lijst, omdat het de directie verplicht verder te denken dan het huidige CX-beleid en zich juist meer te verdiepen in een volledige customer experience en de klantrelatie.

Touchpoints zijn altijd belangrijk geweest, aangezien dit het moment is dat het merk en de klant met elkaar in contact komen. Dit is aan verandering onderhevig. Klanten hebben nu de mogelijkheid digitaal over je merk te praten en informatie over je producten te zoeken, zonder contact op te nemen met de klantenservice. De customer journey verloopt via sociale netwerken zoals blogs, YouTube en sites als Tripadvisor. Dus denk je echt na over het leerproces van jouw klanten of beperk je jezelf tot de momenten dat de klant contact zoekt met jou?

Verder is het belangrijk de statistieken en gegevens die je gebruikt te herzien. Als het gehele bedrijfsproces gericht is op cijfers die verkregen zijn vanuit gevoerde klantgesprekken, hoe wil je dan een relatie opbouwen met de klant? Het is belangrijk zorgvuldig na te denken over welke data je verzamelt en hoe je deze het beste kunt gebruiken om de customer experience te verbeteren. Je kunt namelijk als bedrijf geen acties ondernemen die niet gemeten worden.

Daarnaast is ook de focus op mensen belangrijk. Doordat het klantcontact verandert en steeds meer gericht is op continue communicatie, zoals een echte relatie, moeten de klantadviseurs veel meer op de hoogte zijn van marketing- en verkoopinitiatieven dan vroeger. Hun rol is veranderd van het beantwoorden van klachten en vragen, in het vertegenwoordigen van het merk.

Er toe doen als bedrijf in de digitale klantomgeving  is niet zo makkelijk als het openen van een extra communicatiekanaal. Deze vijf vragen helpen om een groot en complex onderwerp te vereenvoudigen. Bijna alle belangrijke problemen rondom digitale customer experience worden samengevat in deze vijf vragen. Ik denk dat het een goed begin is voor alle leidinggevenden die hun eigen digitale customer experience beheren. Laat me hieronder weten wat je ervan vindt of neem contact op via LinkedIn.


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

Helen Murray
Artikel geschreven door: Helen Murray

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge. There is no denying that the relationship from economic players and individuals to personal data is undergoing change....

Nieuws
Ronald van Schijndel benoemd tot CEO Webhelp Nederland

Na het plotselinge overlijden van Gert-Jan Morsink is Ronald van Schijndel per heden benoemd is tot CEO Webhelp Nederland. Sinds 2012 werkte Ronald samen met Gert-Jan aan de ontwikkeling en groei van ons bedrijf. Binnen en buiten de Webhelp organisatie heeft Ronald een groot vertrouwen en...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Whitepaper: Hoe de Klantadviseur de Consument Coacht naar Online

Whitepaper: Customer Service in Retail naar Omnichannel Het retaillandschap verandert in een razend tempo: traditionele retailers gaan failliet en de winkels die overleven worden steeds meer omgevormd tot showrooms. De grote vraag is of de customer service zich op eenzelfde manier ontwikkelt. En...