Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Over de grenzen van het KCC

Blog
7th July 2015

“Binnen de overheidsdiensten loopt RBG voorop in klantcontact”, vertelt Eric van Bekkum trots. Hij leidt het KCC van de Regionale Belasting Groep (RBG) dat jaarlijks 270.000 klantcontacten afhandelt. De Regionale Belasting Groep heft en int de belastingen voor de hoogheemraadschappen van Schieland en de Krimpenerwaard en van Delfland. Daarnaast verzorgt de RBG deze taken en de uitvoering van de wet WOZ voor de gemeente Delft, Schiedam en Vlaardingen. Eric is een charismatische verschijning. Gedreven en vol passie vertelt hij over de flinke ommezwaai die de RBG heeft bewerkstelligd in de wereld van regionale belastingen.

Eric: “Binnen de overheid duidt men de burger of het bedrijf veelal aan als ‘subject’, een leidend voorwerp. Maar wat mij betreft is de burger, die wij hier bewust ‘klant’ noemen, een persoon en het onderwerp. Daarom vraagt de RBG iedere medewerker buiten het KCC om 10% van zijn tijd aan klantcontact te besteden, want de klant is ons brood. Uiteraard hebben alle medewerkers daar eerst een training klantcontact voor gekregen en dat loont. De betrokkenheid is groter en het volume beter beheersbaar: als we weten dat het druk wordt, plannen we collega’s van andere afdelingen in voor de overflow.”

Samen verantwoordelijk

Eric heeft een duidelijke missie: klantgerichtheid in de gehele organisatie. “Het volume van de aanslagen die we uitsturen, bepalen we op basis van een gezamenlijke forecast. Door andere afdelingen vroeg te betrekken, ontstaat begrip voor call-volumes. Dat merk je bijvoorbeeld wanneer bij maximale drukte meer verwacht wordt van de backoffice. Dat iedereen al vroeg weet waar hij aan toe is, geeft rust. En alle overflow kunnen we nu intern afhandelen zonder lange wachttijden.” De geïntegreerde aanpak heeft de sfeer in de organisatie verbeterd; iedereen voelt nu dezelfde verantwoordelijkheid.

Respect voor de klant

“Veel gemeenten beperken hun telefonische (en persoonlijke) bereikbaarheid en verplichten hun burgers om alles digitaal te doen. Daar ben ik het niet mee eens. Waarom zou je een betalingsregeling niet telefonisch aannemen? Laten we het de klant niet moeilijker maken dan nodig! Wij willen daar zijn waar onze klanten ons willen bereiken. De RBG stimuleert klanten wel om online contact met ons op te nemen maar we verplichten het niet.” De klant kiest en dat is nou eenmaal veel telefonisch. Daarom hebben wij geïnvesteerd in een nieuw IVR. Het mooie is dat we nu vrijwel geen herhaalverkeer meer hebben; elk contact wordt in één keer afgehandeld en de helft van al het klantcontact kunnen we nu oplossen in het voorkeuzemenu.

Het nuttige en het aangename…

Het is Eric menens met het klantgericht denken. In januari heeft hij de RBG Academy geopend. Alle medewerkers volgen voortaan verplicht trainingen op drie gebieden: competenties en vaardigheden, vakkennis en systeemkennis. Vakkennis werd altijd al getraind, maar de andere twee onderdelen zijn nieuw en enorm belangrijk. En ook de toets na afloop is nieuw. Serious business dus. Maar de RBG houdt van aanpakken, zo is het Oktoberfeest in het leven geroepen. Een maand lang worden geen aanslagen uitgestuurd en bellen er dus weinig klanten. Dat schept tijd om in teams na te denken over een actueel probleem. De uitdaging leidt tot betrokkenheid en goede oplossingen, bijvoorbeeld met betrekking tot het beheren van het adressenbestand.

Je kunt het niet allemaal alleen

Een beetje hulp van buitenaf is nuttig in een veranderingsproces. Eric: “Veel overheden denken dat ze het allemaal zelf heel goed weten. Ik heb er bewust voor gekozen om samen te werken met externe professionals die mij begrijpen. Dat heeft ons echt verder gebracht en raad ik andere overheidsinstanties ook van harte aan.”

Wij zijn het eens met Eric: voor verandering moet je verder kijken dan de grenzen van je KCC. Om zijn visie en durf om de RBG klantgericht te maken, verdient het KCC van de Regionale Belasting Groep een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Marijke Kolen



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp Nederland opent nieuwe vestiging in Rotterdam

Rotterdams arbeidstalent brengt Webhelp naar Havenstad Op 29 juni heeft Burgemeester Aboutaleb de officiële opening verricht van de Rotterdamse vestiging van Webhelp. De van origine Franse business process outsourcer vestigt zich in de Delfste Poort, pal naast het Centraal Station in Rotterdam. Next step in Customer Experiences Grote kans dat als je contact opneemt met een bedrijf of...

Nieuws
Webhelp groep tekent akkoord om Sellbytel te verwerven in grootse overname

Overname versterkt de positie van Webhelp in de Europese CRM BPO markt.   Webhelp Group, een wereldwijd toonaangevend BPO- en Customer Experience bedrijf, heeft vandaag aangekondigd dat het een overeenkomst heeft gesloten om 100% van de Sellbytel Group over te nemen. Sellbytel is een volledige...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the cookies policy.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp cookies policy outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook