Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Is omnichannel noodzakelijk voor een optimale customer experience?

Blog
15th August 2017

Hoe vaak heb je gelezen dat een memorabele customer experience onontbeerlijk is? En dat je omnichannel service moet omarmen als je klantloyaliteit wilt laten toenemen?

Onlangs  heb ik een onderzoek gelezen van SAP dat dieper ingaat op de verwarring rond het perfectioneren van de omnichannel omgeving en customer experience. Het onderzoek is gedaan onder 2000 klanten in de VS, Canada en Europa. Wat mij opvalt is dat klanten de basis van klantcontact het belangrijkst vinden. Vaak praten we over de behoefte aan een volledig uitgewerkte omnichannel omgeving, terwijl dit minder belangrijk is dan de basis op orde.

De top drie voor een memorabele customer experience volgens het onderzoek:

1. Snel reageren – 52%
2. Deskundige medewerkers – 47%
3. Loyaliteit wordt beloond – 42%

Wat klanten minder belangrijk vinden:

1. Een volledig geautomatiseerde service – 8%
2. Sociale communities om met andere klanten van gedachten te wisselen – 9%
3. Meerdere touchpoints die waarde toevoegen – 10%
4. Zijn historie herkennen bij elk klantcontact – 12%

Dit kan botsen met de traditionele manier van denken. Klanten willen wel dat hun contactgeschiedenis bekend is, ondanks dat dit onderzoek suggereert dat dit niet zo is. Bedenk hoe vervelend het is als je van de ene naar de andere klantadviseur gestuurd wordt en je elke keer je verhaal opnieuw moet doen. Of dat je belt en niemand ook maar iets weet over de e-mails die jij hebt verstuurd.

Ik denk dat dit onderzoek de relevantie van een omnichannel aanpak naar beneden haalt. Ik ben het wel eens met het basisprincipe; want als je de basis niet op orde hebt, irriteert dit de klant sneller dan een niet complete omnichannel omgeving. Als je een klant niet snel en deskundig kunt helpen en hem daarnaast ook niet beloont voor zijn loyaliteit, heb je meer problemen dan alleen het leveren van een oplossing voor je multichannel contact. Zo lees ik de resultaten. Zorg dat  de basis op orde is, want klanten verwachten altijd meer. Laat me weten wat je hiervan vindt of neem contact met mij op via LinkedIn.


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

David Turner
Artikel geschreven door: David Turner

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
GDPR: Rethinking our relationship with data

GDPR* these four letters are inescapable as we begin the year 2018. Amid concerns, both real and imagined, and contradicting opinions, the Webhelp Group, in collaboration with all parties involved, chose an innovative, pragmatic, and straightforward approach to the challenge. There is no denying that the relationship from economic players and individuals to personal data is undergoing change....

Nieuws
Ronald van Schijndel benoemd tot CEO Webhelp Nederland

Na het plotselinge overlijden van Gert-Jan Morsink is Ronald van Schijndel per heden benoemd is tot CEO Webhelp Nederland. Sinds 2012 werkte Ronald samen met Gert-Jan aan de ontwikkeling en groei van ons bedrijf. Binnen en buiten de Webhelp organisatie heeft Ronald een groot vertrouwen en...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Whitepaper: Hoe de Klantadviseur de Consument Coacht naar Online

Whitepaper: Customer Service in Retail naar Omnichannel Het retaillandschap verandert in een razend tempo: traditionele retailers gaan failliet en de winkels die overleven worden steeds meer omgevormd tot showrooms. De grote vraag is of de customer service zich op eenzelfde manier ontwikkelt. En...