Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

ICT Servicedesk als specialisme

Blog
2nd June 2015

Centric is een van de top-3 spelers in de Nederlandse ICT markt. De Centric ServiceDesk ondersteunt ruim 200 bedrijven met hardware, software en infrastructuur. Ik ben benieuwd hoe ‘hardcore’ technische service wordt verleend en ga in gesprek met Michel Scheffer, manager van de ServiceDesk en al zeventien jaar actief in de contact center branche.

De ServiceDesk van Centric is opgedeeld in een aantal multi client teams die diensten leveren op basis van een specifieke SLA. Zoveel mogelijk meldingen worden direct door de ServiceDesk afgehandeld in de eerste lijn. In de tweede lijn sluiten vaak specialisten van de opdrachtgever of derde partijen aan.

Op pad!

Ook bij Centric draait alles om tevreden eindgebruikers. Ze gebruiken daarvoor drie pijlers: connect – engage – succeed. Hoe werkt dat in de praktijk? In de eerste plaats door de klant zelf te bezoeken. Echt ‘connecten’ met de opdrachtgever levert een groot ‘engagement’ op. En dat begrip komt de gesprekken met de eindgebruikers ten goede. Michel: “Op locatie zien en ervaren hoe een apparaat ’s nachts moet draaien omdat anders heel Nederland ’s ochtends in de file staat, heeft zoveel meer impact dan een slide tonen tijdens een training. Of neem de enorme batches die draaien bij financiële dienstverleners, pas in gesprek met de ICT’ers ter plaatse begrijpen mijn medewerkers de complexiteit van de situatie.” Minimaal één keer per jaar ontmoeten de servicedesk medewerkers en de klant elkaar. De klant is vanzelfsprekend zelf veel beter in staat om het servicedesk team de ins en outs mee te geven over het bedrijf en de business van de klant.

Mensenwerk en soft skills

Verder spelen het aannamebeleid en certificeringen een belangrijke rol. Michel: “Onze medewerkers maken het verschil. Mijn collega Stefan selecteert dus mensen die bewust kiezen voor dit vak. Ik zeg ‘vak’ want een servicedesk medewerker bij een ICT-bedrijf is echt een specialist. In de ICT-branche wordt dit werk vaak gezien als startpunt voor een carrière, maar dat vind ik niet terecht. Wij nemen zeer selectief schoolverlaters aan, ik heb een voorkeur voor mensen die na jaren ervaring op diverse ICT rollen hier hun plaats vinden.”

Als ze eenmaal binnen zijn, krijgen medewerkers meer aangeboden dan alleen de gebruikelijke trainingen op ICT-gebied. Centric-medewerkers leren bijvoorbeeld de LIFO-methodiek, die inzicht geeft in gedragsvoorkeur in gewone en in spannings- en conflictsituaties. En ze krijgen een zogenaamde YES-training die Centric speciaal voor de service dienstverlening heeft ontwikkeld, en ingaat op wie je bent en handvatten geeft hoe je je eigen communicatiestijl kunt aanpassen voor een beter klantcontact. “De manier waarop jij op mensen reageert, bepaalt of jij het doel, de tevreden eindgebruiker, bereikt. De KTO score is bij al onze klantteams opvallend hoog en dat wordt vooral bepaald door de trainingen in soft skills.” Verder leidt deze uitgebreide certificering tot enthousiaste medewerkers en dat is niet onbelangrijk. Michel: “Gedreven mensen leveren iedere dag weer (betere) resultaten.”

Pro-actief

Zogenaamde ‘meewerkend voormannen’ sturen de teams inhoudelijk aan. Van de medewerkers wordt verwacht dat ze zelfstandig de juiste keuzes maken. Zo zijn er geen vaste scripts en pauzes regelen de medewerkers onderling. ”Ons faciliterend leiderschap legt het initiatief bij de medewerkers in het team.” Het ServiceDesk MT stuurt voornamelijk op teamprestaties; individuele rapportages worden alleen gebruikt in geval van excessen. “Wie opvallend slechter presteert, krijgt coaching, wie een voorbeeld is, geven we een podium. Zo kunnen de medewerkers van elkaar leren.” Maar wat Michel het belangrijkste vindt, is het signaleren van potentiële verbeteringen in de dienstverlening. We zeiden het al, ‘connect’ en ‘engage’ spelen hier een belangrijke rol. Het MT wil het direct horen als er iets speelt, zodat zij actie kan ondernemen. Proactief met verbeteradviezen komen, daar draait de dienstverlening om. Elke klacht die je kunt voorkomen, hoef je niet meer met soft skills op te lossen. Zo worden opdrachtgevers ontzorgd en krijg je tevreden eindklanten.

Bedankt voor het kijkje in de keuken van Centrics ServiceDesk, weer een mooi voorbeeld voor De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...