Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

6 – Van 0 tot 100 in…

Blog
5th April 2014

Dynamiek, snelheid en verandering is wat je voelt als je Groupon bezoekt. Hier verandert de business met de dag en wordt de wereld bestormd. Ook in de customer service van Groupon staat niks stil. Er worden onorthodoxe keuzes gemaakt vanuit de vraag: hoe kunnen we de klant beter helpen?

Een ouderwetse koploper?

Groupon heeft een opmerkelijk traditionele insteek voor haar klantcontact; ze wil de beste dienstverlener van Nederland zijn. Maar wel met een jong team dat spettert van de energie en met veel ruimte om te experimenteren. Er is ruimte om van fouten te leren. En dus ontstaan keuzes die juist niet traditioneel zijn.

Empathie met een accent

Centraal in de filosofie van Groupon staat dat je altijd -welk contactkanaal je ook gebruikt- ècht je verhaal kwijt moet kunnen. Alle mogelijke contactkanalen staan voor je open en overal is ruimte voor het verhaal achter je vraag. De stevige keuze die dat mogelijk maakt, is om een groot deel van de dienstverlening bij offshore partijen in Suriname, Marokko en Turkije onder te brengen. Met de overzeese Agents kan Groupon haar klanten veel ruimere openingstijden bieden en bovendien een groter empathisch vermogen. Studies wijzen dat uit: Agent worden, is een bewuste keuze en medewerkers zijn zodoende meer servicegericht.

Echt luisteren naar de klant

Het klinkt wat soft, offshore inzetten om echt de tijd te kunnen nemen voor de klant. Zeker voor zo’n snel bedrijf als Groupon. Maar dit besluit is juist essentieel voor haar doorlopende groei en innovatie. Groupon beweegt zich steeds op nieuwe markten en zonder de uitgebreide informatie die uit het klantcontact komt, kunnen marketing en sales niet succesvol zijn.

Succes verzekerd

In de anderhalf jaar dat Ronny Haimé verantwoordelijk is voor Customer Service Benelux is er een hoop veranderd. De tevredenheid van zowel consumenten als de vele bedrijven waar Groupon mee samenwerkt is enorm gegroeid. De operatie verplaatsen was een flinke klus, maar het enthousiasme dat Ronny dagelijks terugkrijgt van zijn nieuwe medewerkers is enorm. Het is dan ook niet verrassend dat juist veel offshore Agents actief zijn in de speciale ‘The Voice of Groupon’ sessies om de stroom aan ideeën in het bedrijf op gang te houden. Ook zo zorgt Ronny dat veranderingen elkaar in hoog tempo kunnen blijven opvolgen.

Mooi?

De enorme energie en de voortdurende hoogste versnelling in de organisatie om steeds weer wat nieuws te introduceren, vinden wij heel inspirerend… Maar de manier waarop Ronny het klantcontact in die omgeving tot een stabiel succes maakt, geeft voor ons de doorslag: Groupon is één van De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...