Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

30 – How to earn it?

Blog
1st October 2014

Het Financieele Dagblad, BNR Nieuwsradio en FD.nl en BNR.nl vormen de pijlers van de FD Mediagroep. We spreken met Will Cramer, Sales Manager bij de FD Mediagroep. Bij binnenkomst krijgen we allereerst een rondleiding langs de redactie, het hart van de organisatie. Dit geeft een dusdanige dynamiek dat we niet kunnen wachten om Will zijn verhaal te horen. Immers kranten worstelen met oplages en papier is outdated, toch? Niet bij FD Mediagroep.

Het Financieele Dagblad bestaat al sinds 1796 en is uitgegroeid tot een nieuws- en inspiratiebron die op elk moment van de dag financieel-economische betekenis geeft aan ontwikkelingen in de wereld van ondernemend Nederland. Will geeft aan dat de doelgroep zakelijk beslissend Nederland is. Maar vult hij meteen aan; “iedere zichzelf serieus nemende salestijger moet het FD lezen, er staan iedere dag zeker drie opportunities in”. Onze eerste ‘lessons learned’ is binnen, morgen meteen tijd voor vrijmaken.

Online

We komen op een spannend moment, de organisatie kantelt want de redactie gaat webfirst werken, dat is een revolutie. Er komt een nieuwe site waarbij de lezer zijn eigen persoonlijke nieuwspagina kan samenstellen op basis van welk nieuws hij of zij belangrijk vindt, inclusief eigen nieuwsalerts. Het Nederlandse publiek is bereid hiervoor te betalen als het aansluit bij hun eigen behoeftes.

Bij FD weten ze ‘how to earn it & how to spend it’, “unieke content is verslavend”, aldus Will. Door je online te registreren, is het mogelijk om tien artikelen per maand te lezen. Doel van FD is om continu te monitoren wat het meest ‘verslavend’ werkt, immers FD is nieuws waar je wat aan hebt.

Afdeling abonnementen sales

Abonnementenverkoop via telesales voor de particuliere en klein zakelijke markt is door Will volledig uitbesteed. De samenwerking is zo intens dat het team Agents in Ede voelt als de eigen afdeling. Ook de samenwerking met de eigen Inbound klantenservice ervaart Will als positief. Bij outsourcen gaat Will voor het ultieme doel: “de opdrachtnemer moet excelleren, dat moet je als opdrachtgever faciliteren. Ik ben zeker niet de makkelijkste, maar wel heel duidelijk. We hebben een gemeenschappelijk doel, nieuwe klanten werven voor FD.” Dit betekent dat de Agents moeten snappen waar het FD voor staat, daarom is standaard onderdeel van de dagstart het lezen van FD. Will heeft een zeer korte lijn met de FD-verantwoordelijke in Ede. In deze samenwerking geeft Will aan: “voorwaarde is dezelfde taal spreken, hetzelfde doel hebben en heel goed samen afstemmen hoe dit bereikt wordt. Wat wij niet kunnen, moeten ze in Ede fixen. Ik bel sneller Ede als ik een uitdaging heb, dan intern.”

100% Strategische inzet

Will is met recht trots op de resultaten van de abonnementenverkoop. De oplage van het FD is in 2013 gegroeid met 5%, dat is ongehoord in de krantenwereld. Op onze vraag of dit succes te kopiëren valt reageert hij adrem: “alleen met meer dan 100% strategische inzet. Het is mijn missie om de oplages steeds verder omhoog te krijgen.” Hij weet exact wat een nieuwe klant kost, zowel een volledig ‘verse’ als een voormalige klant. Hij kan voorspellen wat de conversie is en weet aan welke knoppen te draaien om dit te realiseren. De tools hiervoor zijn een strakke en effectieve organisatie van opdrachtgever en –nemer. Hierdoor wordt de druk op je eigen organisatie minder, “je maakt de outsourcer een verlengstuk van je eigen organisatie.”

100% Relevantie

Net als bij de redactie, wil Will dagelijks nieuwe waarde creëren. Will is nu ook verantwoordelijk voor de Inbound klantenservice. Deze afdeling werd voorheen voornamelijk gezien als cost center. “Dat gaan we omdraaien naar een value center.” Verder droomt Will nog over het behouden van iedereen die opzegt. Zijn strategie hierin klinkt simpel, terug naar je basis. Het gaat om het opnieuw benoemen waarom mensen voor je gekozen hebben & duidelijk zijn: ‘ik wil niet dat je opzegt’. Maar eigenlijk wil Will dat FD zo relevant is dat niemand zich meer bedenkt. Dit bereik je door vaker tussentijds contact te hebben met je klanten om ze te belonen en upsell-mogelijkheden te creëren door nog verslavender te zijn.

We vragen nog aan Will of hij een voorbeeld heeft van een partij met excellente klantenservice. Zeker weten:”www.goedkopepaardendekens.nl, waarom? Omdat ze meedenken, altijd een oplossing bedenken. Het gaat om de extra effort, die is zeer klantgericht, waardoor je je als klant echt bijzonder voelt.” Wij zijn het met Will eens, zo moet iedere klantenservice opereren. Een bijzonder bedrijf, een bijzondere man en dus een bijzonder verhaal in ’De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Namens Webhelp: Marco Damsma, Helma Klompenhouwer & Nicole van den Heuvel



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...