Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

3 – Het goede voorbeeld

Blog
5th April 2014

Wauw… Wat een verschil tussen verwachtingen en werkelijkheid, ons bezoek aan Luuk Hadderingh, Manager van het Contactcenter Gemeente Amsterdam. Bij een gemeente dachten wij aan ambtenaren, oubollig en ‘saai’. Niets is minder waar in het contact center van onze hoofdstad, het ademt gezelligheid, samenwerking, rust en plezier.

Intensieve menshouderij

In 2009 lag de focus bij het behalen van KPI’s. Na die hygiëne-factor werd het tijd voor de volgende stap: Luuk wilde alleen nog maar werken met intrinsiek gemotiveerde medewerkers. Geïnspireerd door het boek ‘Intensieve Menshouderij’ (Jaap Peters & Judith Pouw) heeft hij zijn aansturing toen over een nieuwe boeg gegooid.

Behandel een klant als een mens

Als eerste heeft Luuk behandeltijd, servicelevel enz. verbannen. Hij stuurt nu op ‘Product’ en ‘Levering’. Medewerkers halen motivatie vooral uit aandacht en een personal touch. Naast het leveren van een Product (paspoort, rijbewijs of een juist antwoord op een vraag) richten zij zich nu dus actief op de klant (Levering). Meldt iemand dat hij door het ontbreken van een putdeksel lelijk ten val is gekomen? Dan vragen zij vooral hoe het met de burger is, tonen zij persoonlijke interesse. De reparatie komt daarna.

Stapje verder

Deze ommezwaai is op zich niet nieuw in onze branche. Maar Luuk doet er een schepje bovenop. Hij vindt het essentieel dat medewerkers hun werkomgeving prettig vinden. En dus bepalen ze zelf hoe de pantry eruit ziet, bewonderen wij zelf gemaakte palmbomen aan de muur en staan er aparte snelle PC’s om tijdens pauzes mee te kunnen surfen. Wie zijn klant een perfecte ‘Levering’ wil bieden, moet beginnen bij de bron: zijn medewerker!

Het Grote Verschil

De geijkte KPI’s loslaten, de werkomgeving ‘pimpen’, waar stuurt Luuk nou precies op? Zoals gezegd: de focus in dit contact center ligt op de intrinsieke motivatie van de medewerkers. Die motivatie maakt dat medewerkers het verantwoordelijkheidsgevoel hebben om goede resultaten te boeken voor de klant, wat weer terug te zien is in de Klant- en medewerker tevredenheid.
Ook de werving en training zijn vernieuwd. Die zijn nu gericht op het persoonlijke aspect en worden competenties centraal gesteld. De kennis van Het Product zit in de database, medewerkers worden specifiek getraind en gesterkt op de Levering.

Mooi! Het contact center als lichtend voorbeeld

Vaak is Klantcontact het verlengstuk van een organisatie. Hier niet: Luuks’ werkwijze is inmiddels vermaard. Deze werkwijze wordt doorgevoerd bij andere onderdelen van de gemeente met directe klantcontacten. Vanuit de gehele organisatie komen medewerkers trainingen volgen bij het Contactcenter. Bij vacatures binnen de gemeente wordt er regelmatig bij het Contactcenter gezocht naar geschikte kandidaten. Hier zitten mensen die weten wat ze doen, gemotiveerd en dienstverlenend zijn. En die trekken zelf ook weer mensen aan. Al veel medewerkers van het Contactcenter maakten enthousiast de overstap naar indirecte functies als Planner, Trainer, Teammanager of management assistente. Deze interne doorstroom en de voorbeeldfunctie van dit Contactcenter is voor ons het bewijs dat de aanpak van Luuk zonder meer in de galerij van De 50 Mooiste! hoort.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...