Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

25 – Lean and easy

Blog
6th June 2014

Op de prachtige nieuwe locatie van Cygnific in Amsterdam spreken wij met Eric Meier, Manager Business to Consumer. Cygnific is een van de grootste Sales & Service Centers van Air France KLM en zoals Ton Ridder, Managing Director zegt: een value center. Hier verzorgt men het klantcontact voor reizigers uit 19 Europese landen, in 11 talen via alle kanalen.

Eric Meier werkt sinds 2005 bij Cygnific en was daarvoor 28 jaar in dienst bij KLM. Na eerst zijn sporen te hebben verdiend bij Flying Blue, kreeg hij verantwoordelijkheid over de Business to Consumer (B2C) Contacten. Maar hoe manage je een afdeling met 286 medewerkers? Door te sturen op een lijst van KPI’s? Dat alleen lijstjes voor Eric niet werken, zien en geloven we meteen. Eric is een ‘Mensen Manager’. Hij vertelt ons onder meer dat hij alle medewerkers een persoonlijk bericht stuurt op hun verjaardag. Zijn eigen ambities sluiten naadloos aan bij die van Cygnific: “Ik wil kwaliteit verhogen, de zelfstandigheid van de Customer Contact Representatives vergroten en vooral: de klant echt helpen. Een compliment van een klant is daarbij de leukste KPI om te behalen.”

Management filosofie

Het nieuwe onderkomen van Cygnific is ingericht om te ondersteunen in de verwezenlijking van de Lean Six Sigma management filosofie. Het pand is een oase van rust maar toch zo ingericht dat de culturen en nationaliteiten die zo kenmerkend zijn voor deze organisatie, harmonieus samen komen. Geen managementkantoren, wel prachtige secret gardens voor de medewerkers. Iedereen wordt betrokken bij het zoeken naar verbeteringen, het voeren van metingen of door deelname aan een ‘kaizen’ (het Japanse woord voor verbetering). Een kaizen team bekijkt het huidige proces, de gegevens, problemen en oorzaken die het proces beïnvloeden. Zodra er een heldere analyse is van het probleem, begint het team te werken aan oplossingen en een nieuw proces.

Managen van de uitzondering

Een lijst waar Eric moeite mee had, was de lijst met acceptabele uitzonderingen in het managen van klantissues. Een Agent mocht alleen hiervan afwijken met toestemming van een Supervisor. Deze kwamen hierdoor iedere keer voor een tijdrovend dilemma te staan. Het programma ‘easy does it’, waar anderhalf jaar aan gewerkt is, bracht een werkbare oplossing: bij een voor de klant vervelende situatie dient naar een passende oplossing te worden gezocht. De Agent mag nu zelf beslissen over een te maken uitzondering, zonder lijstje. De resultaten hiervan zijn verbluffend: De klanttevredenheid is gestegen van 7,5 naar 8,2 in Nederland en 8,5 voor Europa. De FCR is met 10 punten gestegen. Een mooi voorbeeld hiervan is het verhaal van een vader die zijn jonge kinderen onder begeleiding moest laten reizen van Scandinavië naar Amerika. Er ging van alles mis waardoor de kinderen in Duitsland hun aansluiting misten. Een nachtmerrie voor iedere ouder! Een Agent en een Mentor regelden zelfstandig dat de vader direct van Amerika naar Duitsland kon vliegen om zelf met zijn kinderen terug te reizen. De uitzondering wordt nu gemanaged, niet het lijstje. Easy really does it!

Medewerkers in de lead

De uitdaging waar ieder contactcenter mee worstelt, zeker met zoveel verschillende talen, is het vinden en behouden van de juiste medewerkers. Eric vertelt: “Cygnific werft actief in de thuislanden van de talen die de medewerkers vertegenwoordigen. Om nieuwe medewerkers snel thuis te laten voelen, is er ondersteuning in de huisvesting. Net in Nederland aangekomen, wonen de nieuwe collega’s in een hotel vlak bij Cygnific. Wanneer zij snel een eigen woonruimte vinden, mogen zij voor een bepaalde periode de besparing van de hotelkosten besteden aan hun eigen woonruimte. Dit helpt echt bij het vinden en behouden van medewerkers. Mooi toch?”

Wij zijn onder de indruk van deze dynamische organisatie met internationale allure. Cygnific heeft een manier gevonden om processen, mensen en middelen in een prachtige omgeving te bundelen tot een ‘Lean and Mean Service Machine’. Zeer zeker verdient Cygnific hiermee een plek bij ’De 50 Mooiste!’ van Webhelp.

Eric Meier



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...