Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

21 – ‘Stairway to heaven’

Blog
8th April 2014

Om te spreken met Mustafa Nalbantoglu, Manager Contact Center & Telesales van Phone House moeten we eerst een ‘stairway to heaven’ nemen. We halen diep adem en geven gas op de schans naar de parkeervloer op de 3e verdieping van het pand aan de A1. Nadat we deze horde overwonnen hebben, staat Mustafa energiek voor ons klaar. Hij kan niet wachten om ons rond te leiden door de verschillende klantcontact afdelingen van Phone House.

Fundament

Eenmaal op de vloer wordt ons verteld dat het contact center gebaseerd is op de ‘5 Fundamental Rules’ waarmee Phone House zich onderscheidt. Alles draait om het persoonlijke contact met de klant en de verantwoordelijkheid die iedere Phone House medewerker hierin heeft om daar aan bij te dragen. We gaan op onderzoek uit om deze te toetsen.

5 Fundamental rules van Phone House

  1. “Zorg goed voor een klant, anders doet een ander wel!”
  2. “Je haalt geen voordeel als je een argument wint, maar een klant verliest.”
  3. “Maak altijd waar wat je belooft. Bij twijfel beloof minder en maak meer waar.”
  4. “Bedien een klant zoals je zelf bediend wilt worden.”
  5. “De reputatie van het gehele bedrijf ligt in handen van elk individu.”

First Contact Fix

De Phone House staat voor onafhankelijkheid, expertise en ontzorgen. Er is volledige focus op loyale klanten (de helft van de klanten verlengen en kiezen opnieuw voor de Phone House, resultaat van de 1e fundamentele regel). Klinkt goed, maar maakt dat nou echt het verschil? ‘Phone House heeft haar klanten zoveel meer te bieden dan alleen een mobieltje’, vertelt Mustafa. Vanuit de Phone House winkels komen veel vragen, de helpdesk is hun SPOC. Daar hoeft een medewerker alleen maar aan te geven dat er iets aan de hand is en actie wordt genomen. Actie is nog licht uitgedrukt, op het moment dat een medewerker in een winkel een vraag stelt, gaat er een hard alarm af. Meteen komt de helpdesk ‘to the rescue’! Mustafa vertelt: ‘Phone House scoort 90% first contact fix op alle klantcontacten, iedere medewerker vindt deze score belangrijk. We hebben een speciaal team dat de overige 10% oppakt, wij garanderen dat alle kwesties binnen 5 dagen zijn opgelost.’ Dat is een ‘check in the box’ voor de 3e Phone House regel.

Persoonlijke NPS

Klinkt goed geregeld, maar waarom gunt de consument jullie hun Euro’s? Wat maakt jullie zo sympathiek en persoonlijk? Volgens Phone House gaat het om meer dan alleen om een mobiele telefoon, het draait om de wensen en behoeften van de klanten, ook de 4e fundamentele regel is voor Mustafa en zijn team geen holle frase. De NPS-score staat hierin centraal. Hierbij krijgt iedere klant de mogelijkheid om in zijn eigen woorden te vertellen waarom hij de score heeft gegeven. Mustafa luistert deze Wav-files zelf uit. Als ze bijzonder of opvallend zijn, stuurt hij ze naar de medewerkers van het Contact Center. Alle medewerkers hebben een persoonlijke NPS barometer op hun dashboard staan. Hierop zie je direct wat de impact op de klantbeleving van jouw laatste contact is. Mustafa doet de dagelijkse kick off en de wekelijkse coaching zelf. Hij heeft het talent om ECHT persoonlijk contact met ons te maken door de wijze waarop hij informatie deelt. Als hij dat overbrengt aan alle collega’s snappen we waarom Phone House persoonlijk en sympathiek klantcontact heeft. Gemiddelde NPS score is 50% over alle touchpoints.

Geeksquad

Maar de service gaat verder, zo is er Geeksquad. Met deze betaalde service ontvangen klanten enkele uitgebreide extra diensten zoals antwoord op alle technische vragen, ondersteuning bij installatie en een verzekering. Van de claims wordt ruim 90% toegekend, het bewijs van de 2e regel. Het profiel van de Agents die deze dienstverlening tot een succes maken is complex: communicatief vaardig & zeer grote technische kennis. Een combinatie van vaardigheden die je niet vaak in één persoon aantreft. Iedere nieuwe klant die een abonnement via Phone House afsluit zonder Geeksquad service wordt binnen 2 weken teruggebeld, Mustafa glundert als hij vertelt dat hij hier een hoge conversie haalt op deze campagne. Alle technische Agents lopen in hun speciale Geeksquad uniform, ze stralen echt een bepaalde autoriteit uit, bij hen is de reputatie van Phone House in veilige handen. Dat geloof je meteen, waarmee ook de 5e regel ingevuld is.

‘Connected world to mobile’

Mustafa kijkt ook naar morgen, iedere dag brengt nieuwe uitdagingen. Hij wil ‘unified communications’ naar een hoger niveau brengen. Hij is bezig met de klantbehoeftes van morgen. Alle apparaten in je leven moet je vanaf je mobiel kunnen bedienen. Met je mobiel in de hand kun je jouw leven besturen, of het nu gaat om alarm of multimedia. Je hebt de wereld bij de hand, daar gelooft Mustafa in.

Trots

Je ervaart dat iedere medewerker in het team trots is op het feit dat ze werken voor Phone House. Ze hebben een intrinsieke motivatie. Als we aan Mustafa vragen hoe dat komt, antwoordt hij meteen: ‘Het is heel moeilijk om binnen te komen bij Phone House, we nemen alleen de beste aan’. Dus ook de medewerkers hebben die ‘stairway to heaven’ moeten nemen, concluderen wij. Ons is het gelukt, dus zeker een vermelding in ‘De 50 Mooiste!’ waard.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...