Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

20 – De Brabantse Gouden Driehoek

Blog
8th April 2014

Op vrijdagmiddag spreken we met Joost Fröhlich, Manager Service & Commercie van Essent B2C. Ondanks dat in het DNA van iedere Essent-medewerker de Brabantse gemoedelijkheid zit, is zelfs zo vlak voor het weekend bij de Essent klantenservice niets vrijblijvend. Joost heeft strak een uur voor ons, want hij is deze week vanuit het Leadershipteam verantwoordelijk voor de procesbevestiging met de klantenteams.

Gouden Driehoek

Centraal in de aansturing bij Essent staat niet alleen de klant, maar ook Essent en iedere medewerker. Deze Gouden Driehoek volgens de Lean methode is de basis van alle processen, performance en commerciële benadering. De gouden regels zijn het fundament die ruimte geven om extra zaken toe te voegen die energie geven en inspireren. Juist de zaken die goed gaan zijn vermeldingswaardig. Iedereen wordt uitgedaagd om zelf te analyseren hoe je het verschil maakt. Sinds 2010 is Essent bezig met het continu doorvoeren van haar ambitie om onderscheidend te zijn. Dit is geen sinecure wetende dat:

Goede service is geen toeval

“Wil je floreren, moet je duidelijke keuzes maken. Deze keuzes moeten goed uitgevoerd en scherp gepositioneerd zijn.” Ook al staat de basis als een huis bij Essent, er wordt niets aan het toeval overgelaten. Je wilt immers ook geen parachutesprong maken puur op ervaring zonder checklist. Op de klantenservice-afdeling hangen overal grote sheets met de volledig uitgewerkte processen en sheets waarop duidelijk wordt gemaakt dat jij als medewerker van Essent verantwoordelijk bent. “Bij Essent is er een customer value center. Immers, goede service is goede sales” volgens Joost.

365 dagen positief

Joost is ongeveer 80% van zijn tijd bezig met het waarmaken van het bereikte niveau en 20% bezig met vernieuwen en verder optimaliseren. Joost wil iedere dag verrassen. Mooi is om te zien dat een goed fundament daar ook ruimte voor geeft. Zo heeft een Teamleider bedacht dat alle positieve klantreacties waarde toevoegen. Deze zijn gebundeld in een scheurkalender, inclusief de naam van de Agent die hem heeft ontvangen. Het hele bedrijf, inclusief de Raad van Bestuur heeft een exemplaar ontvangen, dit zijn dus 365 dagen positieve berichten. Voor Joost en zijn team zijn er nog genoeg ambities. De processen & leadtime moeten nog verder verbeterd worden en de transitie van Essent naar klantvriendelijkste energiebedrijf met meest optimale service is nog in volle gang.

Mooi

Wij zijn van mening dat Essent zonder twijfel een plek binnen ‘De 50 Mooiste!’ verdient. De Gouden Driehoek met specifiek de eigen verantwoordelijkheid is mooi. Alle processheets hadden we zo willen meenemen, zeker is dat ze bij Essent met energie zorgen dat iedere klant goed zit, altijd!

De Gouden Driehoek



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...