Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

2 – Een rotsvast vertrouwen

Blog
5th April 2014

‘Old school’ all around, als we vanuit het moderne pand uitkijken over Amsterdam. Binnen alles ‘new school’, daar regeert het Vodafone Social Business team. Pas op, zeg geen ‘webcare team’! Want dit team doet veel meer dan alleen zorgen voor het web. Wij zijn op bezoek bij de aanvoerder van het hedendaags klantcontact.

Loont dat nou, Twitteren?

Binnen Vodafone hebben social media een sterk leidende positie. Van de CEO tot diep in de daily business gelooft men heilig in de transparante en directe dialoog met de klant. Maar vraag manager Marco de Mooij niet naar cijfers, ‘de ROI van webcare is dat je er over 5 jaar nog bent’ (vrij vertaalde quote van Erik Qualman). Hij vertrouwt op de kracht van customer experience en besteedt zijn tijd liever aan actie dan aan SWOT’s en business cases. Zijn strategie: proberen en leren.

Doorlopend innoveren

En dus voelt iedereen de drive om te innoveren. Grote kracht achter de laatste verbeteringen op customer experience is het initiatief ‘Easy 66’. Iedere medewerker kan ideeën inbrengen die binnen zes weken voor minder dan € 6000,- gerealiseerd kunnen worden. Dat levert een constante stroom aan ideeën op die van Vodafone een echte topper maakt. En niet alleen de klanten merken dat dagelijks de dienstverlening verbetert. Ook in professionele kringen oogst het bedrijf lof. In de wereldwijde scan ‘Socialy Devoted Companies 2013’ van Social Bakers eist Vodafone NL, ondanks haar bescheiden markt, de derde plek op op het gebied van klantenservice via Twitter. Ze valt op tussen grote spelers als Tesco, Virgin media en American Airlines, oa met haar respons van 98% binnen 24 minuten.

Hoogstaand mensenwerk

Vooral vanwege die hoge snelheid, selecteert team Social Business andere mensen dan voor ‘old school’ klantcontact. Medewerkers moeten echt hoog opgeleid zijn om het vereiste niveau van kennis en vaardigheden te halen. Daarnaast moeten ze een serieus netwerk kunnen opzetten, je bent immers zo snel als dat je intern het juiste antwoord vindt. Tot slot vraagt het werk om tact want elk antwoord is voor de hele wereld zichtbaar. Een medewerker moet zijn emotie voor zich kunnen houden en altijd ‘playfull’ en met respect reageren.

Mooie les!

De gedreven aanpak en bewezen successen maken Vodafone één van De 50 Mooiste! Maar toch nog éven terug naar dat rotsvaste vertrouwen. Hoe bouw je dat? Hier zat het geluk in een ongeluk: door de brand in de netwerkcentrale (april 2012) vielen traditionele kanalen in één klap weg. Noodgedwongen heeft Rob Shuter (CEO) toen via social media gecommuniceerd over de problemen en de voortgang, oa met filmpjes op Youtube. Alles gebeurde realtime, persoonlijk en transparant. De boodschap was helder: we nemen dit heel serieus en zijn hard aan het werk. Zeker in het begin reageerde het publiek met veel respect voor deze aanpak. Totdat het geduld opraakte… Laat dit voor u allen een les zijn; Marco heeft destijds zijn kans gegrepen en continu de organisatie op de hoogte gehouden over nut en noodzaak van ‘new school’. Hierna was het helder tot in de boardroom: Power to Social!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp versterkt haar best-in-class nearshore portefeuille door overname Runway BPO

Webhelp, wereldwijd toonaangevend in Business Process Outsourcing en Customer Experience, heeft een meerderheidsbelang genomen in Runway BPO, één van de beste meertalige nearshore-bedrijven in Europa. Runway, met haar hoofdkantoor in Riga - Letland, heeft negen meertalige customer experience centra en 1.000 medewerkers in Letland en in de voor Webhelp nieuwe landen  Estland, Litouwen,...

Nieuws
Telecats wint Partnership Award

Afgelopen donderdag heeft Telecats tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards de Partnership Award binnengehaald. Ruim tien jaar werken KPN & Telecats al samen, maar het optuigen van één gezamenlijk scrumteam heeft hun partnership een gouden randje gegeven. De continue invloed op...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
The Spring of B2B Marketplaces : Modelling the impact of B2B Marketplaces strategies

Following the presentation of The Spring of B2B Marketplaces at the Marketplace Summit by Mirakl, we are pleased to make this fascinating study available to you! This study covers the state of B2B marketplaces today, and is proudly co-created by Roland Berger, Mirakl and Webhelp Payment...