Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

Customer Experience


Van ‘eenvoudig’ naar ‘WOW’

Wanneer we customer experiences creëren, zijn twee dingen belangrijk:

  • Maak het eenvoudig.
  • Maak het buitengewoon.

Een eenvoudige ervaring is positief voor de loyaliteit en voorkomt wrijvingen die tot ontevredenheid leidt, waardoor de klant wellicht naar een ander overstapt.

Met een WOW-ervaring onderscheidt u zich van de rest. Het vormt de basis van loyaliteit, creëert ambassadeurs en biedt u concurrentievoordeel.

We willen dat u loyale klanten heeft die ambassadeurs van uw merk zijn; klanten die enorm blij met u zijn en dit ook verder vertellen. Wij hebben daarom de mogelijkheden gecreëerd waarmee we customer experiences ontwerpen, meten en continu verbeteren. En onze teams kunnen die ervaring vol zelfvertrouwen en passie leveren.

 

Solution design

Onze solution designers kunnen  u helpen door ofwel customer journeys in kaart te brengen of de bestaande journeys te verbeteren. We maken gebruik van analyses die ons inzicht bieden hoe klanten momenteel reageren, waar knelpunten kunnen ontstaan en hoe die voorkomen kunnen worden. We leggen de aandacht eerst op ‘eenvoudig’; we zorgen dat klanten gemakkelijk, snel en intuïtief kunnen krijgen wat ze willen. Daarna kijken we naar de ‘WOW’-elementen. Wij betrekken daarbij alle kanalen bij het ontwikkelen van logische en consistente journeys. En we zoeken naar manieren om digitale kanalen – toegankelijk voor klanten en kostenbesparend voor u – naar de voorgrond te schuiven.

Meten

Bij elk klantprogramma meten we zowel de customer effort, als de NPS. Bij de moeite die de klant doet kijken we eerst naar de snelheid en de uitkomst van de eerste poging. Deze resultaten verbeteren stimuleert de tevredenheid en het behoud van klanten. En het heeft als bijkomend voordeel dat de operationele inspanningen (dus ook de kosten) voor u worden beperkt. Wat NPS betreft, willen we graag nauwkeurig zijn. Door onmiddellijk na elke interactie contact op te nemen met klanten, krijgen we een echt beeld van onze impact op loyaliteit.

Verbeteren

Op alle vlakken streven we naar continue verbeteringen. Gespecialiseerde business analisten zorgen er bij elk klantprogramma voor dat de operationele gegevens, en ‘the voice of the customer’, constant worden geëvalueerd. Op basis hiervan maakt het klantteam verbetervoorstellen. Elk klantteam heeft een clientmanager die bij elk operationeel besluit rekening houdt met de belangen van de opdrachtgever. Met deze nauwgezette aanpak garanderen wij dat de customer experience die we leveren steeds beter wordt en voor een hoge mate van customer focus op u als opdrachtgever.

Empower

Of het nu gaat om het aannemen van een telefoontje, een gesprek voeren via sociale media of het ondersteunen van een digitale interactie via webchat, de adviseur speelt een centrale rol in het leveren van de customer experience. We trainen onze adviseurs, zodat ze enthousiaste ambassadeurs worden van uw merk en laten hen zelf snel goede beslissingen nemen.

Hun eigen prestaties worden gemeten aan de hand van de impact die zij hebben op de customer effort en de NPS-scores – naast de standaard operationele KPI’s. Bij onze opleidingen staat het verschil dat onze medewerkers kunnen maken centraal. Met hun ondernemerschap, gedrevenheid en lef kunnen zij zorgen voor een WOW-experience.

Kostenreductie
Loyaliteit Opbouwen
Omzet Verhogen

Gerelateerde onderwerpen

Onze Dienstverlening
Sectoren

BUSINESS PROCESS EN CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Contact