Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

De uitdaging van meertalig klantcontact

Nieuws
23rd May 2017

Meertalig klantcontact is booming. Netflix breidt haar customer support center in Amsterdam uit naar 400 meertalige adviseurs en Uber kondigt de bundeling van haar klantenservice voor 25 landen in Marokko aan. Het bewijs dat meertalige klantadviseurs enorm gewaardeerd worden.

Webhelp, de toonaangevende wereldwijde customer experience provider, heeft veel geïnvesteerd in een solide customer service oplossing die rekening houdt met gewenste talen, kanalen en wensen op het gebied van kwaliteit en efficiency van de opdrachtgever. Daarom heeft Webhelp naast haar eentalige vestigingen nu ook meertalige contact centers op strategische locaties. Dit biedt opdrachtgevers mogelijkheden klantcontact beter in te richten. Wij noemen dit ‘Bestshoring’.

Het bepalen van de juiste meertalige strategie wordt veel gemakkelijker als bestaande locaties en deskundige teams, die de taal van de klant spreken, beschikbaar zijn. Ze hoeven niet altijd te worden ingezet voor de volledige customer service, ook het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening of het overstappen op digitale kanalen kan een keuze zijn. Bestshoring tilt de customer management expertise en -infrastructuur van Webhelp naar een hoger niveau. Hierdoor worden efficiënte meertalige multichannel gesprekken van een kwalitatief hoog niveau mogelijk en zijn opschaling en flexibiliteit relatief eenvoudig.

Gert-Jan Morsink, CEO Webhelp Nederland en lid Raad van Bestuur van de Webhelp Groep: “Steeds meer bedrijven hebben een internationaal portfolio. Daardoor wordt het 24/7 aanbieden van goede customer experiences in de gewenste taal en via het gewenste kanaal steeds belangrijker. Bedrijven besteden veel aandacht aan kanaalkeuze. Webhelp gaat een stap verder en biedt de mogelijkheid met klanten te communiceren via het kanaal en in de taal van hun keuze. De voordelen van onze solide footprint helpen bedrijven hierbij.”

In contact centers in Nederland, Griekenland, Portugal, Duitsland, Roemenië en Tsjechië heeft Webhelp zo’n 2000 goed opgeleide meertalige klantadviseurs in dienst. Zij zorgen voor multichannel klantenservice uit naam van vele internationale opdrachtgevers.

Webhelp koos voor Enschede, Athene, Lissabon, Stuttgart, Boekarest en Praag vanwege de aantrekkelijke arbeidsmarkt. Er zijn veel potentiële meertalige arbeidskrachten met een klantgerichte houding. Verder beschikken deze steden over een uitstekende infrastructuur en betrouwbare toeleveranciers.

Vanaf elk meertalig contact center biedt Webhelp tot wel 23 talen aan, afhankelijk van de locatie. Dit zijn de talen die op dit moment beschikbaar zijn: Nederlands, Engels, Frans, Duits, Zweeds, Arabisch, Deens, Noors, Italiaans, Fins, Pools, Spaans, Russisch, Portugees, Tsjechisch, Kroatisch/Bosnisch/Servisch, Hongaars, Grieks, Turks, Roemeens, Slovaaks, Hebreeuws en Libanees. Deze talen worden aangeboden via meerdere kanalen, waaronder spraak, e-mail, videoconferencing, social media, chat, fora, backoffice en selfservice.

Een ander voordeel van Webhelps Bestshoring-infrastructuur is stabiliteit en de mogelijkheid eventuele onverwachte politieke of economische gebeurtenissen op te vangen. Stel dat het onveilig of onvoordelig wordt om vanaf een bepaalde locatie te werken. Dan kan Webhelp, zelfs op zeer korte termijn, het contact center naar een andere locatie verplaatsen, terwijl dat weinig of geen invloed heeft op de klantenservice.

De daadwerkelijke Bestshoring-‘fit’ voor opdrachtgevers hangt af van de omvang en aard van het klantcontact. Als er veel klantcontact in eenzelfde taal is in één land, dan kan een vestiging waar één taal wordt gesproken een ideale oplossing zijn. Deze locatie kan on-, near-, of offshore zijn. Dat hangt weer af van factoren zoals kosten, culturele verschillen en de complexiteit van de communicatie.

Het is tijd om het ouderwetse offshoring, waarbij alleen kosten een rol spelen, overboord te zetten. Met een op maat gemaakte Bestshoring-oplossing kunnen organisaties de vruchten plukken van efficiënt maar hoogwaardig klantcontact via alle kanalen in de gewenste talen en vanuit de meest geschikte locatie.

Wat vindt u van Bestshoring? Praat met ons mee op LinkedIn of Twitter.

Over Webhelp

Webhelp is een wereldwijde business process outsourcer (BPO), gespecialiseerd in customer experience en payment management. Het bedrijf onderscheidt zich in marketing en sales in zowel de digitale als non-digitale sfeer.

Met 35.000 medewerkers verdeeld over meer dan 100 sites in 28 landen richt Webhelp zich op het verbeteren en opleveren van solutions die onze klanten financieel en operationeel beter maken. Wij werken samen met wereldwijde marktleiders en vooraanstaande internationale merken, zoals Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, ING, NUON (Vattenfall), Vodafone, La Redoute, Michael Kors en Valentino.

We hebben de afgelopen vier jaar een omzetgroei gerealiseerd van meer dan 250% door te investeren in onze mensen, de werksfeer en onze analytische en operationele vaardigheden. Met deze mensen en kennis dragen wij elke dag bij aan het opleveren van transformaties in onze outsourcing propositie om de uitdagingen van de omnichannel wereld aan te kunnen.

Webhelp, met haar hoofdkantoor gevestigd in Parijs, is sinds februari 2016 eigendom van het management en KKR, een toonaangevende wereldwijde investeringsmaatschappij.


Tags:

Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler