Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

Hoe verhoog je klantloyaliteit en verbeter je customer experiences?

10%
hoger bereik doelgroep dan concurrentie
21%
hoger bereik door inzet sms
9
opdrachtgevertevredenheid

Opdrachtgever:

Sanoma, onderdeel van de Sanoma groep, gevestigd in Finland, is het mediabedrijf met het meest toonaangevende portfolio in Nederland. Met sterke merken heeft het een stevige positie in alle onderdelen van de mediabranche: publiekstijdschriften als AutoWeek, Donald Duck, Flow, Libelle, LINDA en Margriet, events, customer media en sites als nu.nl.

80 klantadviseurs bij Webhelp nemen dagelijks proactief contact op met abonnees van Sanoma’s publiekstijdschriften om klanten te binden en te behouden.


Uitdaging:

Sanoma opereert in een zeer concurrerende markt. In het verleden werden zeer hoge kortingen geboden om klanten te behouden, wat echter geen optimaal businessmodel bleek te zijn. Daarom verlegde Sanoma de focus naar hogere kwaliteit en klantervaring. Sanoma biedt haar klanten nu aanbiedingen op maat die aansluiten bij hun specifieke behoeftes. Om de dienstverlening te verbeteren hebben Webhelp en Sanoma de volgende uitdagingen geformuleerd:
• Hoe verhogen we de loyaliteit zodat klanten langer van Sanoma-producten gebruik maken?
• Hoe zorgen wij ervoor dat wij Sanoma-klanten op het juiste moment en de juiste manier benaderen?


Solution:

Klantdata koppelen aan Sanoma’s productportfolio

Webhelp voorspelt op klantniveau wanneer de kans het hoogst is dat klanten van Sanoma toe zijn aan een nieuw, opvolgend aanbod op hun huidige abonnement. Sommige tijdschriften kennen een gemiddelde abonnementsduur van twee jaar; denk bijvoorbeeld aan baby-, peuter- en kleuterbladen. We realiseren ons dat de behoeftes van de klant veranderen en benaderen klanten in deze doelgroep op het juiste moment proactief met een nieuw, passend aanbod. Zo zorgen wij ervoor dat Sanoma met haar klanten meegroeit met als resultaat klantprolongatie en een verhoogde klanttevredenheid.

 

Investeren in kwaliteit en in een omni-channel ervaring

Om het bereik, de conversie en de beleving te verhogen heeft Webhelp op een aantal zaken gefocust. Ten eerste analyseren wij de data om te achterhalen op welk tijdstip wij verschillende klantgroepen het beste kunnen benaderen. Hierdoor kunnen wij klanten benaderen op het moment dat het hen het beste uitkomt, waardoor wij zowel onze efficiëntie verhogen als de klantbeleving verbeteren. Door ons voorspellend vermogen zijn wij in staat om na twee belpogingen een klantbereik van 90% te behalen, waarmee Webhelp de concurrentie ver achter zich laat.

Daarnaast maakt Webhelp gebruik van customer journey mapping, waarmee wij continu op zoek zijn naar een nóg betere klantervaring. Zo vroeg het verder verhogen van de klantvriendelijkheid en bereik om de inzet van een extra kanaal: sms. Klanten die wij telefonisch lastig kunnen bereiken, sturen we een sms-bericht met een korte boodschap. Deze sms-actie is gekoppeld aan een inbound telefoonnummer waardoor klanten ons terug kunnen bellen op een moment dat voor hen het beste uitkomt. Deze methode is erg succesvol; wij hebben het bereik flink verhoogd en de eventuele overlast voor klanten behoorlijk verminderd. Verder ontwikkelen wij in 2017 een in-house omni-channel campagnesysteem voor de Sanoma dienstverlening. Door de inzet van dit campagnesysteem zijn wij in staat klanten op een overzichtelijke en efficiënte manier te benaderen via het kanaal dat voor hen het prettigst is.

Operatie:

Met onze 80 klantadviseurs handelen we gemiddeld 250.000 contacten per jaar af. Wij stellen strenge eisen aan de selectie van klantadviseurs en door onze nieuwe online agentassessment tool in te zetten, trekken wij adviseurs aan met de juiste eigenschappen voor ons team. Verder borgen speciaal getrainde medewerkers de kwaliteit door op wekelijkse basis kwaliteitsmetingen te doen. Hierin letten wij op gespreksstructuur, klantvriendelijkheid, algemene gespreksvaardigheden en verkoopvaardigheden. We bespreken de uitkomst van deze metingen direct met onze klantadviseurs en zetten extra coaching in als dit nodig is. Webhelp rapporteert de resultaten van deze metingen maandelijks en Sanoma kan met behulp van Webhelps monitoring tool zelf op afstand meeluisteren en de kwaliteit controleren. Onze transparante aanpak en goede performance zorgen voor een tevreden opdrachtgever en gelukkige medewerkers. Er heerst een sterk gevoel van persoonlijke ontwikkeling en de medewerkerstevredenheid van ons team is dan ook gestegen naar een 9,5!

“Hoewel wij met drie partijen zaken doen is Webhelp de partij die van deze drie de afgelopen periode het meest constant heeft gepresteerd en als gevolg daarvan ook steeds meer verschillende projecten voor ons is gaan uitvoeren.” Manager CRM & Sales Sanoma


Resultaten:

  1. Succesvol in de benchmark: Webhelp realiseert meer succesvolle gesprekken dan de concurrentie. Na twee belpogingen is 90% van de doelgroep bereikt, 10% meer dan onze concurrenten.
  2. Het bereik is in 2016 21% gestegen door de inzet van sms.
  3. Hoge efficiency en lage kosten voor Sanoma, mede dankzij het hogere bereikpercentage.
  4. Een zeer tevreden opdrachtgever waarbij de tevredenheid blijft groeien van een 8 naar een 9 en een medewerkerstevredenheid die is gestegen van een 8 naar een 9,5.

BUSINESS PROCESS EN CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Contact

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler