Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish

Proactief consumenten benaderen bij hersteladvies

55.000
klanten geïnformeerd over hersteladvies in 8 maanden
65%
geactiveerd
8
opdrachtgevertevredenheid

Opdrachtgever:

Momenteel is er een reeks financiële dienstverleners die hun hersteladvies bij Webhelp onderbrengen. Dit kan gaan over spaarfondsen, pensioen gebonden verzekeringen en bijvoorbeeld hypotheken. Webhelp opereert namens de verzekeraars en banken en behandelt gemiddeld 7.000 cases per maand tot maar liefst 20.000 cases in piekperiodes.


Uitdaging:

Veel consumenten hebben in het verleden een beleggingsverzekering afgesloten bij hun bank of verzekeraar. Deze verzekering wordt vaak gebruikt om vermogen op te bouwe voor de aflossing van de hypotheek of als aanvulling op het pensioeninkomen. Door verschillende oorzaken bestaat het risico dat consumenten hun doelkapitaal niet halen. Daarom verplicht de AFM banken en verzekeraars om hun klanten proactief te benaderen en hersteladvies te verschaffen. Een complexe uitdaging om deze klanten binnen een kort tijdsbestek te activeren voor dit advies en hen tevreden te houden.

De uitdagingen:

• Hoe bereiken we alle consumenten?
• Hoe bieden we deze consumenten de mogelijkheid om een afspraak te maken met een financieel adviseur om hun mogelijkheden te bespreken?


Solution:

Het is vanwege de complexiteit en de eisen van de AFM nodig om een betrouwbare gegevensverwerking te hebben die exact registreert hoe, wanneer en door wie een consument is bereikt. Door de strikte regelgeving van de toezichthouder is het van groot belang om aan te tonen dat alle mogelijke moeite is gedaan om met elke consument in contact te komen, dat alle telefoonnummers zijn gebeld en beschikbare e-mail en gewone adressen gebruikt.

Webhelp heeft met Campaign Services een oplossing ontwikkeld om opdrachtgevers volledig te ontzorgen op hun herstel-dossier:
• Volledige klantreis vanuit één oplossing met een modulaire opbouw
• Dataverrijking, segmentatie en alle communicatie wordt uitgevoerd vanuit één database.
• Omnichannel klantbenadering voor optimaal bereik
• Real-time inzicht en grip op de kwaliteit en voortgang

Statussen wijzigen voortdurend naarmate de case verder wordt gebracht. Medewerkers kunnen voortdurend op basis van de voortgang nieuwe acties starten, kiezend uit het kanaal wat op dat moment het hoogste bereik, snelste contact of meest kosteneffectief is. Op deze manier is Webhelp in staat heel effectief een campagne uit te voeren met op elk moment exact inzicht te verschaffen in de stand van zaken.
Daarnaast is er een samenwerkingsverband gestart met Netvice, een bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft in het geven van onafhankelijk financieel advies op afstand. Samen met Netvice ontzorgen we onze opdrachtgevers aangezien we op alle touchpoints actie kunnen ondernemen conform de richtlijnen van de AFM tegen een scherp tarief.

De dienstverlening bestaat o.a. uit de volgende onderdelen:
– Informeren consument
– Activeren voor hersteladvies
– Afspraken maken
– Persoonlijk advies of op afstand
– Vastleggen elke stap in het proces en dit rapporteren
– Schrijven van adviesrapporten

Operatie:

60 tot 100 multi-client adviseurs zijn inzetbaar voor de verschillende merken. Veel medewerkers beschikken over minimaal één Wft-diploma zodat de opdrachtgever verzekerd is van uitstekende begeleiding en advisering van de consument.


Resultaten:

In 2016 zijn in acht maanden tijd:

  • 55.000 klanten bereikt
  • 36.200 klanten geactiveerd (ruim 65%)
  • Gemiddelde opdrachtgevertevredenheid: 8

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING EN OUTSOURCING VAN CUSTOMER EXPERIENCES

CONTACT

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler