Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
Nordisch
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Proactief consumenten benaderen bij hersteladvies

300.000
klanten geactiveerd
40.000
geadviseerd
150
gecertificeerde adviseurs

Opdrachtgever:

Momenteel is er een reeks financiële dienstverleners die hun hersteladvies bij Webhelp onderbrengen. Dit kan gaan over spaarfondsen, pensioen gebonden verzekeringen en bijvoorbeeld hypotheken. Webhelp opereert namens de verzekeraars en banken en behandelt gemiddeld 7.000 cases per maand tot maar liefst 20.000 cases in piekperiodes.


Uitdaging:

Veel consumenten hebben in het verleden een beleggingsverzekering afgesloten bij hun bank of verzekeraar. Deze verzekering wordt vaak gebruikt om vermogen op te bouwe voor de aflossing van de hypotheek of als aanvulling op het pensioeninkomen. Door verschillende oorzaken bestaat het risico dat consumenten hun doelkapitaal niet halen. Daarom verplicht de AFM banken en verzekeraars om hun klanten proactief te benaderen en hersteladvies te verschaffen. Een complexe uitdaging om deze klanten binnen een kort tijdsbestek te activeren voor dit advies en hen tevreden te houden.

De uitdagingen:

• Hoe bereiken we alle consumenten?
• Hoe bieden we deze consumenten de mogelijkheid om een afspraak te maken met een financieel adviseur om hun mogelijkheden te bespreken?


Solution:

Het is vanwege de complexiteit en de eisen van de AFM nodig om een betrouwbare gegevensverwerking te hebben die exact registreert hoe, wanneer en door wie een consument is bereikt. Door de strikte regelgeving van de toezichthouder is het van groot belang om aan te tonen dat alle mogelijke moeite is gedaan om met elke consument in contact te komen, dat alle telefoonnummers zijn gebeld en beschikbare e-mail en gewone adressen gebruikt.

Webhelp heeft met Campaign Services een oplossing ontwikkeld om opdrachtgevers volledig te ontzorgen op hun herstel-dossier:
• Volledige klantreis vanuit één oplossing met een modulaire opbouw
• Dataverrijking, segmentatie en alle communicatie wordt uitgevoerd vanuit één database.
• Omnichannel klantbenadering voor optimaal bereik
• Real-time inzicht en grip op de kwaliteit en voortgang

Statussen wijzigen voortdurend naarmate de case verder wordt gebracht. Medewerkers kunnen voortdurend op basis van de voortgang nieuwe acties starten, kiezend uit het kanaal wat op dat moment het hoogste bereik, snelste contact of meest kosteneffectief is. Op deze manier is Webhelp in staat heel effectief een campagne uit te voeren met op elk moment exact inzicht te verschaffen in de stand van zaken.
Daarnaast is er een samenwerkingsverband gestart met Netvice, een bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft in het geven van onafhankelijk financieel advies op afstand. Samen met Netvice ontzorgen we onze opdrachtgevers aangezien we op alle touchpoints actie kunnen ondernemen conform de richtlijnen van de AFM tegen een scherp tarief.

De dienstverlening bestaat o.a. uit de volgende onderdelen:
– Informeren consument
– Activeren voor hersteladvies
– Afspraken maken
– Persoonlijk advies of op afstand
– Vastleggen elke stap in het proces en dit rapporteren
– Schrijven van adviesrapporten

Operatie:

Samen met onze partner Netvice beschikken we over een netwerk van meer dan 150 gecertificeerde adviseurs zodat de opdrachtgever verzekerd is van uitstekende begeleiding en advisering van de consument.


Resultaten:

We hebben de afgelopen jaren meer dan:

  • 300.000 klanten geactiveerd
  • 40.000 klanten geadviseerd
  • Gemiddelde opdrachtgevertevredenheid: 8

en beschikken samen met onze partner Netvice over een netwerk van meer dan 150 gecertificeerde adviseurs.

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING EN OUTSOURCING VAN CUSTOMER EXPERIENCES

CONTACT

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van consumentengedrag waar het e-commerce betreft. Het gedrag van de ‘massa’ loopt achter op het gedrag...

Nieuws
Webhelp wederom hoofdsponsor van Challenge Mont Ventoux

Webhelp Nederland sponsort al een aantal jaren het goede doel Join4Energy, aangezien sport en samenleving bij Webhelp hoog in het vaandel staan. Daarom doen ook in 2018 zo'n 20 medewerkers van Webhelp mee aan de Challenge Mont Ventoux, georganiseerd door de stichting Join4Energy. Samen met vele...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...