Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

Operational excellence door onze Way of Working


Opdrachtgever:

Webhelp heeft een groot klantenportfolio in verschillende sectoren. Elke opdrachtgever beschikt over een op maat gemaakte reeks BPO-services, afgestemd op hun specifieke behoeftes. Ze hebben echter één ding gemeen – we werken als een strategische partner met onze opdrachtgevers waarbij we investeren in hun succes.


Uitdaging:

Door onze jarenlange ervaring in het ontwerpen van customer experiences en het uitvoeren van efficiënt klantcontact heeft Webhelp een enorme hoeveelheid kennis. Elke dag leveren wij in klantteams kwalitatief hoogwaardige dienstverlening, en zorgen ervoor dat onze operationele teams efficiënt zijn ingericht en wij een kosteneffectieve oplossing bieden.

Hoe bundel je al die ervaringen en best practices zodat opdrachtgevers en de consument profiteren van deze expertise? Daarom hebben we de Way of Working (WoW) ontworpen. Hierbij hadden we een aantal uitdagingen, want hoe breng je al de ervaringen van alle klantteams bij elkaar? Hoe brengen we structuur aan op dit gebied zonder aan flexibiliteit in te boeten? En hoe ontwikkelen we een eenduidige methode om intern én extern te kunnen benchmarken?


Solution:

Om de procesvaardigheid te kunnen verbeteren, is een model ontworpen dat continu verbeteren en vergelijken mogelijk maakt, de Webhelp Way of Working (WoW). De Way of Working is een ontzettend belangrijke bouwsteen in onze operationele besturing. Het geeft richtlijnen om een contact center in te richten, zonder in detail processen voor te schrijven. Het biedt mogelijkheden om best practices te creëren en te delen en is tegelijk ook een verbetermodel. Het beschrijft hoe we bij Webhelp werken en ondersteunt bij het bereiken en borgen van resultaten in het streven naar continue verbetering. De Way of Working kent vijf pijlers waarvan de richtlijnen gebaseerd zijn op de COPC-standaard, maar door ons aangepast en verder aangevuld:

 

Passie & Vakmanschap
Passie & Vakmanschap is een essentieel onderdeel voor Webhelp: in klantcontact maken onze mensen namelijk echt het verschil. Om kwaliteit te kunnen leveren is het van belang om de juiste, bevlogen en betrokken medewerkers aan te trekken, op te leiden en te begeleiden. De juiste mensen vinden wij met behulp van functieprofielen, talentprofielen en minimumeisen voor kennis en vaardigheden. Ook is er een wervingsstrategie en wordt de kwaliteit van deze resultaten gemonitord. Bovenal zijn onze campagnes enthousiasmerend zodat onze klantteams uit geschikte en enthousiaste medewerkers bestaan die voor onze opdrachtgevers kwalitatief hoogstaande diensten leveren. Verder werken wij met groeirollen. Wij leggen met deze rollen de verantwoordelijkheid laag in de organisatie zodat onze beste medewerkers zich onder begeleiding snel kunnen ontwikkelen.

Samenwerken & Succes
Tevreden en loyale opdrachtgevers en medewerkers en geholpen consumenten zijn ons bestaansrecht. Hoe succesvol wij hierin zijn, meten wij door middel van surveys die de tevredenheid van klanten, opdrachtgevers en medewerkers in beeld te brengen. Door intern en extern samen te werken behaalt Webhelp ambitieuze resultaten in service, kwaliteit en tevredenheid. De prestaties in de klant- en supportteams worden continu gemonitord, besproken en actie wordt ondernomen om de doelstellingen te halen. Hierbij focussen wij op alle stakeholders; samen werken wij om de service en kwaliteit te leveren die we beloven en samen zorgen wij voor tevreden opdrachtgevers, consumenten en medewerkers, en dat merk je! Om de samenwerking binnen onze teams te bevorderen werkt Webhelp met een vaste overlegstructuur.

Planning & Besturing
Webhelp gaat voor resultaat voor onze opdrachtgevers, waarbij heldere kaders en plannen, continue monitoring en bijsturing essentieel zijn. Intensieve planning en besturing vormen hiervoor de basis. Aan de hand van onze missie formuleren wij jaarlijkse doelstellingen en documenteren wij deze in jaarplannen per klantteam en supportafdeling. Elk klantteam binnen Webhelp heeft wekelijks een besturingsoverleg, waarin iedereen die verantwoordelijk is voor een of meerdere operationele prestaties vertegenwoordigd is. In dit overleg wordt aandacht besteed aan de prestaties en verbeterplannen. Ook heeft Webhelp een gedocumenteerd proces voor het monitoren van transacties om de kwaliteit van de afgehandelde contacten te borgen. Op procesniveau worden problemen geïdentificeerd en verbeterd en op klantadviseursniveau worden de prestaties van de individuele medewerker geëvalueerd en verbeterd. 

Analyse & Verbeteren
Webhelp maakt voortdurend gebruik van gedetailleerde informatie om prestaties te borgen, nieuwe kennis over klantcontact te vergaren en steeds weer verbeteringen door te voeren. Wij hebben écht een cultuur waarin continu verbeteren centraal staat. Zo hebben wij vaste werkwijzen voor het verbeteren van processen van klantteams, waaronder lean en six sigma methodieken. Dat houdt in dat wij de werkwijze en prestaties structureel monitoren, deze data intensief analyseren en duurzame verbeteringen doorvoeren en de resultaten hiervan kunnen aantonen. De focus van een operationeel verbeterproject ligt op het verhogen van de snelheid en flexibiliteit van onze werkprocessen door verspilling uit het proces te verwijderen, waardoor wij altijd efficiënte dienstverlening en belangrijke inzichten kunnen blijven leveren.

Innovatie & Ondernemerschap
Wij ontzorgen u niet alleen, maar zijn ook vernieuwers. Wij zoeken en ontwerpen onophoudelijk nieuwe en betere oplossingen zodat uw consumenten nog beter geholpen worden en nog tevredener over uw merk zijn. Zo hebben wij diverse methodieken ontwikkeld om onze klantteams bekwaam te maken in het ontwerpen van customer journeys en het vinden van oplossingen die écht aansluiten bij de behoeftes van de consument. Wij stimuleren initiatieven en ideeën vanuit de klantteams en hebben de mogelijkheid deze te testen in ons Discovery Lab. Door actief mee te denken met onze opdrachtgevers en ervoor te zorgen dat iedereen aangesloten is op dit proces, zorgen wij voor vernieuwende antwoorden op uw challenges.

Operatie:

De Way of Working in de praktijk
In de praktijk hanteert Webhelp de WoW als handboek tijdens het opstarten en verbeteren van een klantteam.

Lean Six Sigma verhoging klanttevredenheid
Bij een van onze teams hebben wij begin dit jaar een WoW assessment uitgevoerd. Het gevolg van een van de verbeteracties vanuit proces dienstbesturing is ons Lean Six Sigma traject voor de verbetering van de klanttevredenheid. De concrete acties zijn bepaald en in gang gezet door middel van inzet van een improvement tool en improvement centre waarmee de voortgang gedurende het jaar geborgd worden. Om dit traject in goede banen te leiden maken wij gebruik van de vijf DMAIC-fasen – Define, Measure, Analyse, Improve en Control.

Medewerker performance door meer coaching op individueel niveau
Bij een ander team hebben wij juist het resultaat op medewerker performance management enorm verbeterd ten opzichte van de situatie na de self-assessment begin 2016. Dit hebben wij gedaan door middel van een verbetering in de coaching procedures, waarbij wij materiaal ontwikkeld hebben en de coaches getraind hebben om de performance efficiënter te monitoren. Door een betere indeling van rollen en taken zijn teamcoaches in staat om 60% meer coaching-uren te realiseren waardoor wij op individueel niveau meer tijd en aandacht kunnen besteden en een beschreven aanpak op maat voor elke medewerker bieden.


Resultaten:

Door de Webhelp Way of Working zijn wij in staat om voor nieuwe opdrachtgevers binnen een paar weken tijd een goed draaiende operatie in te richten en op te zetten.

  • Door de jaarlijkse audits en self-assessments hebben de klantteams meer inzicht in de performance op verschillende vlakken en weten deze teams waar hun focus moet liggen om nóg verder te kunnen verbeteren.
  • Door onze WoW is, en blijft, de operationele basis op orde, hetgeen ruimte biedt om partnerships naar een nóg hoger niveau te tillen. Bijvoorbeeld door inzet van customer journey mapping om klantprocessen te optimaliseren en onze opdrachtgevers nog beter van dienst te kunnen zijn
  • Continu verbeteren zit hierdoor in ons DNA. Dit zie je niet alleen aan de verbeterplannen die naar aanleiding van de self assessments worden opgesteld, maar ook door nieuwe initiatieven vanuit alle lagen van de operatie die wij zeer frequent testen in ons Discovery Lab. Bij positief resultaat worden deze resultaten opgenomen in onze best practices en door onze way of working door de gehele operatie verspreid.

BUSINESS PROCESS EN CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

CONTACT

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler