Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish

Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

8,3
klanttevredenheid
15%
stijging van gesprekken met een 8 of hoger

Opdrachtgever:

Het portfolio van Webhelp bevat wereldwijd een groot aantal vooruitstrevende merken aan wie Webhelp maatwerk solutions biedt, zoals financiële dienstverleners. Voor een van de grootste banken in Nederland levert Webhelp customer experiences met een klantteam van 100 tot 200 klantadviseurs.


Uitdaging:

Continue verbetering klanttevredenheid

De KPI op klanttevredenheid werd gehaald, maar toonde nog voldoende ruimte voor verbetering. Er werden quick wins doorgevoerd maar dit zorgde niet voor een structurele en significante verbetering van de klanttevredenheid. Aangezien klanten de best mogelijke dienstverlening verdienen, is een Lean Six Sigma verbeteraanpak gestart.

operatie_LSS


Solution:

Verbeteren First Time Fix en het verplaatsen in de situatie van de klant

Met een vast team van drie klantadviseurs heeft een Proces Excellence Consultant alle (DMAIC) projectfasen doorlopen. Naast data-analyses zijn ook veel kwalitatieve analyses uitgevoerd door zoveel mogelijk klantadviseurs te betrekken in het bepalen van de mogelijke oorzaken en oplossingen. Middels de klanttevredenheidsonderzoeken bevestigde het team de wens van de klant (voice of the customer) en kwam tot de volgende kritieke items voor kwaliteit: ‘First Time Fix’ en ‘verplaatsen in de klant’.

De klantadviseurs die weinig variatie in resultaten en hoge klanttevredenheidsscores hadden, kregen extra aandacht bij het bepalen van de mogelijke oplossingen. Met een team van elf klantadviseurs werden oplossingen getest in een pilot van drie weken.

Operatie:

Testen van de oplossingen

Bewustwording van de invloed die je als adviseur hebt op de klanttevredenheid speelt een grote rol in het verbeteren. Die bewustwording verhoogde het team onder andere door in de pilotperiode met de klantadviseurs gezamenlijk gesprekken te analyseren. Zo ervaarden ze hoe stimulerend het werkt om de klant tijdens het gesprek te vragen naar zijn feedback. De klantadviseurs gaven aan dat ze het werk anders gingen inzien. Ze waren niet zozeer een proces aan het uitvoeren maar hielpen elke afzonderlijke klant in hun persoonlijke beleving, onder andere door goed door te vragen naar de daadwerkelijke klantvraag. Iedere klant heeft recht op een goed gesprek, ongeacht het tijdstip van mijn werkdag, werd ook uitgesproken na een gezamenlijke gespreksanalyse. Door in te gaan op de persoonlijke situatie van de klant, met bijvoorbeeld een grapje, merkte het team de klik tussen de klantadviseur en de klant. Hierdoor verbeterde de klantbeoordeling voor aandacht en een persoonlijke benadering, wat leidde tot een hogere klanttevredenheid.

 

operatie_LSS

Aandacht, persoonlijk en vertrouwen

De pilotanalyse laat zien welke aspecten het meeste effect hebben op de klanttevredenheid:

  • de daadwerkelijke vraag achter de klantvraag achterhalen,
  • inspelen op de persoonlijke situatie van de klant en
  • duidelijke afspraken maken over de oplossing.

Hoe borgen we deze verbetering?

De klantadviseurs krijgen tijd om eigen gesprekken terug te luisteren en te analyseren en bij elkaar mee te luisteren. In teammeetings wordt gezamenlijk een klantgesprek geanalyseerd. En de quality monitoring items worden aangescherpt met de belangrijkste aspecten voor klanttevredenheid, ook belangrijk voor de focus van de coaches.

Samenwerken en bewustwording maken het verschil

Het ultieme klantcontact bestaat uit aandacht voor de klant, een persoonlijke benadering, vertrouwen bieden op een juiste en volledige oplossing en dat alles binnen een zo kort mogelijke periode. Dat bereiken we alleen door samen te werken met de klantadviseurs en bewustwording van de aspecten die invloed uitoefenen op de klanttevredenheid.


Resultaten:

Het verbeterproject laat een significante stijging zien in de tevredenheid van zijn klant. De pilotgroep steeg van een 7,9 naar een 8,3. Ook het aandeel van gesprekken dat een 8 of hoger scoort is met 15% gestegen. Dat wil zeggen dat de kans op een tevreden beleving van het contactmoment groter is geworden.

resultaten_LSS

BUSINESS PROCESS EN CUSTOMER EXPERIENCE OUTSOURCING

Contact

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler