Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
Nordisch
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

A smarter world

Blog
12th April 2015

Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die aandacht voor akoestiek is niet vreemd, het Amerikaanse Plantronics is een van de grootste bedrijven in hoofdtelefoons.

We spreken met Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, Ole Hellfritzsch, marketing manager en Yaron Daniel, Manager van het Technical Assistance Center, over wat hun klantcontacten uniek maakt.

Smarter education

In het technical assistance center (TAC) spreken de medewerkers 11 talen en bedienen ze 18 landen. Vrijwel iedereen is twee- of meertalig, wat leidt tot een internationale sfeer. De achtergrond van de collega’s is heel divers. Leidend is de cultuur van het bedrijf, technische kennis wordt later bijgespijkerd met opleidingen.

Het ontwikkelen van medewerkers is erg belangrijk, daarom is drie jaar geleden het opleidingsprogramma smarter education ontwikkeld. Iedere medewerker krijgt bij binnenkomst eerst een training in het gebruik van zijn stem. Interessant, wij kenden de training niet, maar volgens Frank is die heel waardevol om de aandacht langer vast te houden en een boodschap beter over te brengen. Vervolgens worden medewerkers getraind in productkennis, technische innovaties en gedrag. Als medewerkers willen, krijgen ze de mogelijkheid cursussen te volgen om door te groeien naar een volgende stap.

Smarter working

In 2009 werd een pilot gedaan voor smarter working met grote inbreng van de medewerkers. De huidige afbeeldingen op de muren, inrichting en stand van de bureaus zijn daar een gevolg van en ook de geluidabsorberende maatregelen. Ook thuiswerken werd mogelijk. De pilot leverde geweldige resultaten op en daarom is het thuiswerken binnen de hele organisatie uitgerold. Als gevolg van de pilot steeg de toch al hoge klanttevredenheid van 89 naar 91 en ook de productiviteit steeg. Key is volgens Yaron: ‘vertrouw je je mensen echt?’ Het ziekteverzuim is nu bijzonder laag en er is nauwelijks verloop waaraan smarter working zeker een grote bijdrage heeft geleverd. “Soms moeten we mensen afremmen. Doordat ze geen reistijden hebben, blijven ze werken. We kijken per persoon naar de mogelijkheden. Je moet bijvoorbeeld een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en een geschikte thuissituatie om te mogen thuiswerken. Wij vergoeden dan bijvoorbeeld het internetgebruik. Thuiswerkers tekenen een overeenkomst zodat voor beide partijen de afspraken helder zijn.”

Smarter innovations

Technische innovaties maken het werk van de TAC-collega’s gemakkelijker. Zo worden klanten die eerder hebben gebeld herkend en automatisch doorgestuurd naar dezelfde medewerker. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van tegengeluiden in de werkomgeving die de traditionele werkgeluiden absorberen en zorgen voor minder overlast in de kantoortuinen. Ook de producten van Plantronics worden steeds smarter: ze gebruiken nieuwe technologieën om engagement bij klanten en medewerkers te vergroten met snellere, persoonlijke en professionelere contacten. Een paar mooie voorbeelden: in de headsets worden sensors toegepast die bijvoorbeeld de oortemperatuur meet en de agent gelijk op beschikbaar zet, of een gesprek aanneemt als hij zijn hoofdtelefoon weer opzet. Er zijn nog meer grootse plannen. Ole: “Een wereldwijd project waar we nu volop mee bezig zijn is het identificeren van de volgende generatie contact center technologieën. Hiermee willen we nog meer geavanceerde producten en excellente service en support kunnen leveren.”

Smarter Customer Interactions

Ole vertelt vol trots over een nieuw paradepaardje, de website www.smartercustomerinteractions.com. Hier deelt Plantronics al haar kennis over customer interaction op het gebied van ‘people, places & technologies’ om contact center managers en andere professionals in de branche te inspireren en ideeën en visies uit te wisselen. Tenslotte wordt in 2016 het nieuwe hoofdkantoor geopend wat één grote customer experience gaat worden volgens Frank. Uiteraard ingericht met alle ideeën van de medewerkers.

De drie pijlers – people, places en technologies – inspireren ons en daarom verdient Plantronics een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Edwin Poot



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van consumentengedrag waar het e-commerce betreft. Het gedrag van de ‘massa’ loopt achter op het gedrag...

Nieuws
Webhelp wederom hoofdsponsor van Challenge Mont Ventoux

Webhelp Nederland sponsort al een aantal jaren het goede doel Join4Energy, aangezien sport en samenleving bij Webhelp hoog in het vaandel staan. Daarom doen ook in 2018 zo'n 20 medewerkers van Webhelp mee aan de Challenge Mont Ventoux, georganiseerd door de stichting Join4Energy. Samen met vele...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...