Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

A smarter world

Blog
12th April 2015

Met drie man sterk geeft Plantronics ons in Hoofddorp een warm welkom. De aankleding van het pand valt direct op. Alle ruimtes hebben zachte wanden, er hangen elementen aan het plafond en afbeeldingen op foam die geluid absorberen. Je hoort hierdoor nauwelijks omgevingsgeluiden. Belangrijk detail in onze branche! Die aandacht voor akoestiek is niet vreemd, het Amerikaanse Plantronics is een van de grootste bedrijven in hoofdtelefoons.

We spreken met Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics, Ole Hellfritzsch, marketing manager en Yaron Daniel, Manager van het Technical Assistance Center, over wat hun klantcontacten uniek maakt.

Smarter education

In het technical assistance center (TAC) spreken de medewerkers 11 talen en bedienen ze 18 landen. Vrijwel iedereen is twee- of meertalig, wat leidt tot een internationale sfeer. De achtergrond van de collega’s is heel divers. Leidend is de cultuur van het bedrijf, technische kennis wordt later bijgespijkerd met opleidingen.

Het ontwikkelen van medewerkers is erg belangrijk, daarom is drie jaar geleden het opleidingsprogramma smarter education ontwikkeld. Iedere medewerker krijgt bij binnenkomst eerst een training in het gebruik van zijn stem. Interessant, wij kenden de training niet, maar volgens Frank is die heel waardevol om de aandacht langer vast te houden en een boodschap beter over te brengen. Vervolgens worden medewerkers getraind in productkennis, technische innovaties en gedrag. Als medewerkers willen, krijgen ze de mogelijkheid cursussen te volgen om door te groeien naar een volgende stap.

Smarter working

In 2009 werd een pilot gedaan voor smarter working met grote inbreng van de medewerkers. De huidige afbeeldingen op de muren, inrichting en stand van de bureaus zijn daar een gevolg van en ook de geluidabsorberende maatregelen. Ook thuiswerken werd mogelijk. De pilot leverde geweldige resultaten op en daarom is het thuiswerken binnen de hele organisatie uitgerold. Als gevolg van de pilot steeg de toch al hoge klanttevredenheid van 89 naar 91 en ook de productiviteit steeg. Key is volgens Yaron: ‘vertrouw je je mensen echt?’ Het ziekteverzuim is nu bijzonder laag en er is nauwelijks verloop waaraan smarter working zeker een grote bijdrage heeft geleverd. “Soms moeten we mensen afremmen. Doordat ze geen reistijden hebben, blijven ze werken. We kijken per persoon naar de mogelijkheden. Je moet bijvoorbeeld een groot verantwoordelijkheidsgevoel hebben en een geschikte thuissituatie om te mogen thuiswerken. Wij vergoeden dan bijvoorbeeld het internetgebruik. Thuiswerkers tekenen een overeenkomst zodat voor beide partijen de afspraken helder zijn.”

Smarter innovations

Technische innovaties maken het werk van de TAC-collega’s gemakkelijker. Zo worden klanten die eerder hebben gebeld herkend en automatisch doorgestuurd naar dezelfde medewerker. Daarnaast wordt er gebruik gemaakt van tegengeluiden in de werkomgeving die de traditionele werkgeluiden absorberen en zorgen voor minder overlast in de kantoortuinen. Ook de producten van Plantronics worden steeds smarter: ze gebruiken nieuwe technologieën om engagement bij klanten en medewerkers te vergroten met snellere, persoonlijke en professionelere contacten. Een paar mooie voorbeelden: in de headsets worden sensors toegepast die bijvoorbeeld de oortemperatuur meet en de agent gelijk op beschikbaar zet, of een gesprek aanneemt als hij zijn hoofdtelefoon weer opzet. Er zijn nog meer grootse plannen. Ole: “Een wereldwijd project waar we nu volop mee bezig zijn is het identificeren van de volgende generatie contact center technologieën. Hiermee willen we nog meer geavanceerde producten en excellente service en support kunnen leveren.”

Smarter Customer Interactions

Ole vertelt vol trots over een nieuw paradepaardje, de website www.smartercustomerinteractions.com. Hier deelt Plantronics al haar kennis over customer interaction op het gebied van ‘people, places & technologies’ om contact center managers en andere professionals in de branche te inspireren en ideeën en visies uit te wisselen. Tenslotte wordt in 2016 het nieuwe hoofdkantoor geopend wat één grote customer experience gaat worden volgens Frank. Uiteraard ingericht met alle ideeën van de medewerkers.

De drie pijlers – people, places en technologies – inspireren ons en daarom verdient Plantronics een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer en Edwin Poot



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp Nederland opent nieuwe vestiging in Rotterdam

Rotterdams arbeidstalent brengt Webhelp naar Havenstad Op 29 juni heeft Burgemeester Aboutaleb de officiële opening verricht van de Rotterdamse vestiging van Webhelp. De van origine Franse business process outsourcer vestigt zich in de Delfste Poort, pal naast het Centraal Station in Rotterdam. Next step in Customer Experiences Grote kans dat als je contact opneemt met een bedrijf of...

Nieuws
Webhelp groep tekent akkoord om Sellbytel te verwerven in grootse overname

Overname versterkt de positie van Webhelp in de Europese CRM BPO markt.   Webhelp Group, een wereldwijd toonaangevend BPO- en Customer Experience bedrijf, heeft vandaag aangekondigd dat het een overeenkomst heeft gesloten om 100% van de Sellbytel Group over te nemen. Sellbytel is een volledige...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook