Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
Nordisch
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

Personalisatie verandert de customer journey in retail

Blog
14th March 2017

Personalisatie; misschien is het een modewoord, maar het is wel een van de belangrijkste trends in customer experiences in retail. Ondanks dat we het er al heel lang over hebben en het lang in de wachtkamer heeft gestaan, is nu het moment aangebroken dat personalisatie de customer journey echt verandert.

We vergeten soms dat het begrip personalisatie al vrij lang bestaat. Amazon was de eerste die – lang geleden – personalisatie van de customer journey invoerde. Tijdens het browsen op een productpagina en bij het plaatsen van een bestelling werden er altijd andere items aanbevolen. We zijn inmiddels gewend om teksten te zien in de trant van: “Als u dit leuk vindt houdt u hier waarschijnlijk ook van…”, zonder na te denken over de rekenkracht die achter dergelijke aanbevelingen schuil gaat. Wie heeft er nooit een aanbevolen artikel besteld en was blij dat deze tips zo goed waren? U dient zich daarbij te bedenken dat deze aanbevelingen gepersonaliseerd waren en speciaal voor u opgesteld.

Retail Week benadrukte nog eens dat veel e-commerce partijen hun klanten toestaan de systemen voor personalisatie direct te beïnvloeden. Hierdoor scoren de algoritmen beter dan de keuzes die de winkel maakt aan de hand van data-analyses. Supermarkten zijn daar een goed voorbeeld van. Als u een biefstuk voor een vriend koopt, maar zelf vegetariër bent, stelt u het waarschijnlijk niet op prijs dat uw supermarkt u aanbiedingen van vlees blijft sturen. Dan wilt u wellicht zelf een handmatige aanpassing doen in uw voorkeuren. De Britse supermarktketen Waitrose and Boots werkt al op zo’n manier.

Beacons, technologie die via bluetooth met uw smartphone communiceert, zijn momenteel bijzonder interessant en bij uitstek geschikt voor retailers. Als een klant zich langer dan 10 seconden op één plaats in de buurt van een beacon bevindt kan het systeem een tijdelijk aanbod aan die klant sturen met betrekking tot producten in de buurt van het beacon. Wel is het opletten met security; bij de beacons op Schiphol ontbrak het daaraan in eerste instantie. Dus als de consument stilstaat om naar een product te kijken en de winkel stuurt hem op dat moment een aanbod dan kan dat voldoende zijn om hem tot een koopbeslissing te bewegen.

Personalisatie verandert de customer journey zowel online als in de winkel:

Nu klanten in toenemende mate apps gebruiken om hun in-store-ervaringen te verbeteren, is het waarschijnlijk dat veel van deze technieken snel toegepast zullen worden op beide gebieden van de detailhandel zodat een echte omnichannel-ervaring ontstaat.

Wat is uw ervaring met retailers die door personalisatie de customer journey veranderen? Laat hieronder een reactie achter of reageer via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online

 


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

Artikel geschreven door: Helma Klompenhouwer

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van consumentengedrag waar het e-commerce betreft. Het gedrag van de ‘massa’ loopt achter op het gedrag...

Nieuws
Webhelp wederom hoofdsponsor van Challenge Mont Ventoux

Webhelp Nederland sponsort al een aantal jaren het goede doel Join4Energy, aangezien sport en samenleving bij Webhelp hoog in het vaandel staan. Daarom doen ook in 2018 zo'n 20 medewerkers van Webhelp mee aan de Challenge Mont Ventoux, georganiseerd door de stichting Join4Energy. Samen met vele...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...