Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

Personalisatie verandert de customer journey in retail

Blog
14th March 2017

Personalisatie; misschien is het een modewoord, maar het is wel een van de belangrijkste trends in customer experiences in retail. Ondanks dat we het er al heel lang over hebben en het lang in de wachtkamer heeft gestaan, is nu het moment aangebroken dat personalisatie de customer journey echt verandert.

We vergeten soms dat het begrip personalisatie al vrij lang bestaat. Amazon was de eerste die – lang geleden – personalisatie van de customer journey invoerde. Tijdens het browsen op een productpagina en bij het plaatsen van een bestelling werden er altijd andere items aanbevolen. We zijn inmiddels gewend om teksten te zien in de trant van: “Als u dit leuk vindt houdt u hier waarschijnlijk ook van…”, zonder na te denken over de rekenkracht die achter dergelijke aanbevelingen schuil gaat. Wie heeft er nooit een aanbevolen artikel besteld en was blij dat deze tips zo goed waren? U dient zich daarbij te bedenken dat deze aanbevelingen gepersonaliseerd waren en speciaal voor u opgesteld.

Retail Week benadrukte nog eens dat veel e-commerce partijen hun klanten toestaan de systemen voor personalisatie direct te beïnvloeden. Hierdoor scoren de algoritmen beter dan de keuzes die de winkel maakt aan de hand van data-analyses. Supermarkten zijn daar een goed voorbeeld van. Als u een biefstuk voor een vriend koopt, maar zelf vegetariër bent, stelt u het waarschijnlijk niet op prijs dat uw supermarkt u aanbiedingen van vlees blijft sturen. Dan wilt u wellicht zelf een handmatige aanpassing doen in uw voorkeuren. De Britse supermarktketen Waitrose and Boots werkt al op zo’n manier.

Beacons, technologie die via bluetooth met uw smartphone communiceert, zijn momenteel bijzonder interessant en bij uitstek geschikt voor retailers. Als een klant zich langer dan 10 seconden op één plaats in de buurt van een beacon bevindt kan het systeem een tijdelijk aanbod aan die klant sturen met betrekking tot producten in de buurt van het beacon. Wel is het opletten met security; bij de beacons op Schiphol ontbrak het daaraan in eerste instantie. Dus als de consument stilstaat om naar een product te kijken en de winkel stuurt hem op dat moment een aanbod dan kan dat voldoende zijn om hem tot een koopbeslissing te bewegen.

Personalisatie verandert de customer journey zowel online als in de winkel:

Nu klanten in toenemende mate apps gebruiken om hun in-store-ervaringen te verbeteren, is het waarschijnlijk dat veel van deze technieken snel toegepast zullen worden op beide gebieden van de detailhandel zodat een echte omnichannel-ervaring ontstaat.

Wat is uw ervaring met retailers die door personalisatie de customer journey veranderen? Laat hieronder een reactie achter of reageer via LinkedIn.

Lees ook de whitepaper: Hoe Customer Service de Consument Coacht naar Online

 


Laat een antwoord achter

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Tags:

Artikel geschreven door: Helma Klompenhouwer

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler