Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

ICT Servicedesk als specialisme

Blog
2nd June 2015

Centric is een van de top-3 spelers in de Nederlandse ICT markt. De Centric ServiceDesk ondersteunt ruim 200 bedrijven met hardware, software en infrastructuur. Ik ben benieuwd hoe ‘hardcore’ technische service wordt verleend en ga in gesprek met Michel Scheffer, manager van de ServiceDesk en al zeventien jaar actief in de contact center branche.

De ServiceDesk van Centric is opgedeeld in een aantal multi client teams die diensten leveren op basis van een specifieke SLA. Zoveel mogelijk meldingen worden direct door de ServiceDesk afgehandeld in de eerste lijn. In de tweede lijn sluiten vaak specialisten van de opdrachtgever of derde partijen aan.

Op pad!

Ook bij Centric draait alles om tevreden eindgebruikers. Ze gebruiken daarvoor drie pijlers: connect – engage – succeed. Hoe werkt dat in de praktijk? In de eerste plaats door de klant zelf te bezoeken. Echt ‘connecten’ met de opdrachtgever levert een groot ‘engagement’ op. En dat begrip komt de gesprekken met de eindgebruikers ten goede. Michel: “Op locatie zien en ervaren hoe een apparaat ’s nachts moet draaien omdat anders heel Nederland ’s ochtends in de file staat, heeft zoveel meer impact dan een slide tonen tijdens een training. Of neem de enorme batches die draaien bij financiële dienstverleners, pas in gesprek met de ICT’ers ter plaatse begrijpen mijn medewerkers de complexiteit van de situatie.” Minimaal één keer per jaar ontmoeten de servicedesk medewerkers en de klant elkaar. De klant is vanzelfsprekend zelf veel beter in staat om het servicedesk team de ins en outs mee te geven over het bedrijf en de business van de klant.

Mensenwerk en soft skills

Verder spelen het aannamebeleid en certificeringen een belangrijke rol. Michel: “Onze medewerkers maken het verschil. Mijn collega Stefan selecteert dus mensen die bewust kiezen voor dit vak. Ik zeg ‘vak’ want een servicedesk medewerker bij een ICT-bedrijf is echt een specialist. In de ICT-branche wordt dit werk vaak gezien als startpunt voor een carrière, maar dat vind ik niet terecht. Wij nemen zeer selectief schoolverlaters aan, ik heb een voorkeur voor mensen die na jaren ervaring op diverse ICT rollen hier hun plaats vinden.”

Als ze eenmaal binnen zijn, krijgen medewerkers meer aangeboden dan alleen de gebruikelijke trainingen op ICT-gebied. Centric-medewerkers leren bijvoorbeeld de LIFO-methodiek, die inzicht geeft in gedragsvoorkeur in gewone en in spannings- en conflictsituaties. En ze krijgen een zogenaamde YES-training die Centric speciaal voor de service dienstverlening heeft ontwikkeld, en ingaat op wie je bent en handvatten geeft hoe je je eigen communicatiestijl kunt aanpassen voor een beter klantcontact. “De manier waarop jij op mensen reageert, bepaalt of jij het doel, de tevreden eindgebruiker, bereikt. De KTO score is bij al onze klantteams opvallend hoog en dat wordt vooral bepaald door de trainingen in soft skills.” Verder leidt deze uitgebreide certificering tot enthousiaste medewerkers en dat is niet onbelangrijk. Michel: “Gedreven mensen leveren iedere dag weer (betere) resultaten.”

Pro-actief

Zogenaamde ‘meewerkend voormannen’ sturen de teams inhoudelijk aan. Van de medewerkers wordt verwacht dat ze zelfstandig de juiste keuzes maken. Zo zijn er geen vaste scripts en pauzes regelen de medewerkers onderling. ”Ons faciliterend leiderschap legt het initiatief bij de medewerkers in het team.” Het ServiceDesk MT stuurt voornamelijk op teamprestaties; individuele rapportages worden alleen gebruikt in geval van excessen. “Wie opvallend slechter presteert, krijgt coaching, wie een voorbeeld is, geven we een podium. Zo kunnen de medewerkers van elkaar leren.” Maar wat Michel het belangrijkste vindt, is het signaleren van potentiële verbeteringen in de dienstverlening. We zeiden het al, ‘connect’ en ‘engage’ spelen hier een belangrijke rol. Het MT wil het direct horen als er iets speelt, zodat zij actie kan ondernemen. Proactief met verbeteradviezen komen, daar draait de dienstverlening om. Elke klacht die je kunt voorkomen, hoef je niet meer met soft skills op te lossen. Zo worden opdrachtgevers ontzorgd en krijg je tevreden eindklanten.

Bedankt voor het kijkje in de keuken van Centrics ServiceDesk, weer een mooi voorbeeld voor De 50 Mooiste! van Webhelp.

Helma Klompenhouwer



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Nieuws
9.263 nieuwe donateurs voor de Hersenstichting

Woensdag 6 december wierf de Hersenstichting met behulp van het belpanel van Webhelp 9.263 nieuwe donateurs tijdens de tv-uitzending “Geef om je hersenen”. Vanuit Ede, Zoetermeer, Groningen en Tilburg werden de telefoontjes door vrijwilligers van Webhelp genoteerd en in de studio werd het...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...