Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

17 – Succes door System Thinking

Blog
8th April 2014

Voor T-Mobile zijn de medewerkers de kern van het succes dat de afgelopen tijd in customer care is behaald. Die medewerkers hebben zelf aan een innovatief systeem gebouwd en worden ondersteund door systemen die echt het verschil maken. We spreken met Marieke Snoep van T-Mobile, verantwoordelijk voor de customer operations. Het verschil met andere partijen, volgens Marieke? “Durf te veranderen! Qua omnichannel aanpak vertoont T-Mobile echt de kenmerken van een nerd.” We zijn direct getriggerd.

Basis van succes

Voor Marieke wordt een belangrijk deel van het succes verklaard door de keuzes die gemaakt zijn om het systeem centraal te zetten. Alle sales- en servicesystemen vallen onder de afdeling customer operations. Daarmee bepalen zij de strategische inrichting en worden verbeteringen veel sneller opgepakt en doorgevoerd. Deze wijze van ‘System Thinking’ bepaalt dat T-Mobile alleen stuurt op contactvolumes en niet op drivers als AHT. T-Mobile is proactief bezig met haar klanten door de hele ‘customer journey’ heen. De basisovertuiging is echt dat het systeem voor meer kostenreductie zorgt op de lange termijn. Dat lijkt ook waar te zijn, want het volume van telefonisch contact is terug naar een derde van dat van vier jaar geleden. Indrukwekkend!

Transparant

Een woord dat veel valt in het gesprek is ‘transparant’. Dat begint al met de strategie van T-Mobile: de keuze voor een lage ‘cost-to-serve’. Concreet betekent het dat T-Mobile op elk touchpoint bevestigt dat een simpele propositie de juiste is voor de consument. Veel vragen kunnen effectief op het web beantwoord worden. Dat gebeurt door klanten door een goede tunnel te begeleiden. Die begint bij de eenvoudige (kostenefficiënte) kanalen zoals web en het klantenforum en vervolgens de goedkopere ‘human-assisted’ kanalen als chat. Pas daarna worden klanten geleid naar de duurdere kanalen als telefonische ondersteuning en de winkels. Op elk touchpoint krijg je hetzelfde antwoord, want het hele proces wordt ondersteund door een kennisbank over alle kanalen heen. Heel veel informatie van de kennisbank staat ook online voor klanten want dat is .. ..transparant.

Vertrouwen

Goede customer service voor T-Mobile? Er vanuit gaan dat de klant goed in de wedstrijd zit. Vertrouwen van de klant en de medewerker is de basis voor deze excellente customer service. Dat vertaalt zich in diverse trajecten: zo wordt er veel samen met de klant ontwikkeld en is dat in commercials terug te vinden. Medewerkers worden ook gestimuleerd om hun T-Mobile pet buiten hun werk op te houden. Een mooi voorbeeld is een klantenservice medewerker die ook na werktijd een klant helpt met de instellingen van zijn smartphone. Dat vraagt dat je als medewerker boven op je vakgebied zit en je echt onderdeel van T-Mobile moet voelen.

Geen slachtoffer

Traditioneel heeft voor Marieke klantenservice iets slachtofferigs: “wij kunnen er niets aan doen”. In een stevig cultuurtraject aan de hand van Covey heeft T-Mobile gewerkt aan de boodschap: jij bent het hart van het bedrijf, vanuit jezelf en vanuit de voice of the customer kun je veel waarde toevoegen aan de marketing en de totale kosten van de organisatie sterk beïnvloeden. En met succes, want op dit moment zit de customer service in de top van het bedrijf op het gebied van medewerker NPS en medewerkerstevredenheid.
Wat levert al die inspanning T-Mobile op? Een sterke daling van de kosten, daling van het aantal opzeggingen en een hoge stijgende klantentevredenheid. Van ons krijgt T-Mobile een geweldige plaats in De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Nieuws
9.263 nieuwe donateurs voor de Hersenstichting

Woensdag 6 december wierf de Hersenstichting met behulp van het belpanel van Webhelp 9.263 nieuwe donateurs tijdens de tv-uitzending “Geef om je hersenen”. Vanuit Ede, Zoetermeer, Groningen en Tilburg werden de telefoontjes door vrijwilligers van Webhelp genoteerd en in de studio werd het...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...