Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglishNorsk
DenemarkenEnglishDansk
LetlandEnglish
InternationaalEnglish

13 – Koploper in customer journey

Blog
8th April 2014

Als wij het pand van TUI binnenkomen, krijgen we dat heerlijke vakantiegevoel. Foto’s van zonnige bestemmingen, reisgidsen en vliegtuigen……. De vakantiebeleving is begonnen. Wij gaan op bezoek bij het TUI Contactcenter en spreken met Leo Ooms (Director Customer Services), Ron van Munster (Hoofd Contact Center Rijswijk en Curaçao) en Irma Eggert (Hoofd Contact Center Enschede). Drie gepassioneerde vakmensen die bij elkaar over meer dan 70 jaar ervaring in klantcontact beschikken.

Geen crisis?

En TUI doet het goed! In een zware markt weet TUI als geen ander succesvol te zijn. Wij voelen hier geen crisis, geen faillissement, maar wel een sterke drive om de beste in de markt te zijn. Hoe doen ze dat toch?

Verras de klant!

Deze vraag brengt ons bij de onderscheidende aanpak van TUI: de continue focus op de eindklant en zijn/haar customer journey. TUI streeft naar zoveel mogelijk persoonlijk contact bij alle touch points: van oriëntatie, naar boeking, vliegreis, aankomst, transfer, verblijf op de bestemming, terugreis en thuiskomst. De medewerkers van het contact center hebben als prioriteit niet alleen tevreden eindklanten, maar ook verraste klanten. Want bij TUI hebben ze ervaren dat tevreden klanten niet voor loyaliteit zorgen. Nee, hiervoor moet het KCC samen met andere afdelingen de verwachtingen overtreffen. TUI zet onder meer klantenpanels in voor ontwikkeling van haar reizen. Het bedrijf kent haar klanten en blijft contact met ze houden tijdens hun customer journey en wil haar klanten straks nog persoonlijker kunnen verrassen.

Reële vakantieplaatjes

In het kader van loyaliteit is TUI afgestapt van klanttevredenheid als voornaamste KPI. Sinds een aantal maanden vormt de hoogste NPS in de branche de ambitie van het management en de medewerkers. TUI is hier nog net niet, maar is op inspirerende wijze met haar medewerkers bezig detractors te verminderen en promotors te winnen. Transparantie is hier nummer één. Hierdoor creëert TUI de juiste klantverwachting. Dus geen mooiere plaatjes dan de werkelijkheid, geen loze beloftes. Het scheppen van de juiste verwachting voorkomt misverstanden, onzekerheid en klachten. Bravo! Eindelijk een vakantie die is zoals op het web of in de brochure.

Mooi!

TUI laat KCC-medewerkers thuis werken als zij dit willen. Elke medewerker beschikt over een laptop en krijgt veel verantwoordelijkheid en vrijheid in het servicen van de klant. Hierdoor stijgt zowel de tevredenheid van de medewerkers als van de klanten. Met goede resultaten: steeds vaker worden klachten voorkomen of zo snel mogelijk opgelost, ook op de bestemming. Verder heeft TUI de afgelopen jaren de kwaliteit op het KCC verhoogd en parallel de kosten verlaagd. Voor ons geen twijfel dat TUI koploper is op gebied van multichannel klantcontact in de reisbranche met de customer journey als focus. Wij zien de hoogste NPS met vertrouwen tegemoet en vinden de plek voor TUI in De 50 Mooiste! helemaal op zijn plaats!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Nieuws
Webhelp groep tekent akkoord om Sellbytel te verwerven in grootse overname

Overname versterkt de positie van Webhelp in de Europese CRM BPO markt.   Webhelp Group, een wereldwijd toonaangevend BPO- en Customer Experience bedrijf, heeft vandaag aangekondigd dat het een overeenkomst heeft gesloten om 100% van de Sellbytel Group over te nemen. Sellbytel is een volledige dochteronderneming van Omnicom Group Inc. (NYSE: OMC). Door Sellbytel bij de groep te voegen...

Nieuws
Opbrengst van 201.200 euro voor de Challenge Mont Ventoux

Zaterdag 2  juni hebben 17 Webhelp-collega’s, samen met vele anderen de Mont Ventoux bedwongen. Alle deelnemers hebben de top fietsend, wandelend of hardlopend bereikt. In totaal is er maar liefst 201.200 euro opgehaald. De collega’s die vanuit Webhelp meededen, hebben samen een bedrag van...

Blog
Micromomenten vormen de customer journey

Aan het woord in deze blog: Thomas Blankvoort, Director Business Development bij Webhelp en tevens General Manager van Xtrasource en Netino. Hij verwoordt de kijk van Webhelp op wat 2018 gaat brengen. “Ik ben van mening dat wij ons in Nederland nog volop bevinden in het veranderproces van...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...

×

Webhelp Cookies Preference Centre

Strictly Necessary Cookies
The website requires the use of cookies for essential functional requirements and these are outlined in the terms and conditions.

Enhanced Functional Cookies
Some features of this website use services provided by third parties websites. These features use cookies to implement their services on this website and may collect data about your visit to help them optimize their functionality. The Webhelp terms and conditions outlines the cookies used by these services.

We have links to social networking such as Twitter, Facebook and LinkedIn.
These websites are third party sites. We do not place cookies on their behalf, and do not have control over the way they collect or use your data.
We encourage you to read more about their policies:
Twitter
LinkedIn
Facebook