Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NordischEnglish
NoorwegenEnglish
DenemarkenEnglish
FinlandEnglish
ZwedenEnglish
LetlandEnglish

10 – Met een gouden oortje…

Blog
8th April 2014

De weg van Eneco leidt naar (ver)duurzaamheid, dat blijkt wel uit hun nieuwe hoofdkantoor waarin alles gericht is op het verlagen van de CO2 footprint. Geen verrassing dus dat ook het klachtenmanagement nu volledig aansluit bij de kernwaarden en koers van Eneco. Hoe ontwikkel je dat? Duurzaam klantcontact via Hostmanschip.

Persoonlijk & Relevant

Duurzaam ondernemen is gericht op langdurige relaties. Veel aandacht gaat dus uit naar bestaande klanten, ook als iets fout gaat. Martine Ferment en Jacqueline Plooij hebben de medewerkers van Klachtmanagement onlangs totaal ‘duurzaam’ gekleurd volgens de belangrijkste kernwaarden van Eneco: ‘persoonlijk en relevant’. De ambitieuze doelstelling die ze zich daarbij gesteld hebben, is een 9+ voor klanttevredenheid. Martine: “‘Doen wat je zegt’, levert een 7. Het inzetten van Hostmanship, brengt je tot een 8+. Wil je ons doel bereiken, moet ieder contact persoonlijk zijn. Voor de klant gaat het over ‘jij en ik’.”

De schouders eronder

Het hostmanship-programma is opgesteld in volledige samenwerking met Marketing en Commercie. Ook werd Eneco-klanten gevraagd naar hun ervaringen met klachtenafhandeling. Door dieper in te gaan op complimenten, kwam het begrip ‘klantbeleving’ echt tot leven: verbeteren van relevantie en persoonlijk contact in elk gesprek.

Benieuwd naar kritiek

De omslag naar ‘persoonlijk en relevant’ was groot voor de 70 medewerkers van de tweede lijn. Ze hebben uiteraard veel kennis over de producten en processen van Eneco, maar dat volstaat niet om een gesprek ‘persoonlijk en relevant’ te maken. Er volgden trainingen om zich het Hostmanship eigen te maken. Daarnaast werden alle medewerkers zelf verantwoordelijk voor hun eigen KPI’s. De teammanagers delen geen KPI statusupdates meer rond, alleen nog de complimenten van hun tevreden klanten. Dit moet ertoe leiden dat iedereen zelf aan de slag gaat om nog beter te presteren.
Dat werkt. Medewerkers gaan in hun teams aan de slag om Hostmanship vorm te geven. En vervolgens vragen ze naar de feedback van hun ontevreden klanten! Om nog een volgende verbetering te kunnen aanpakken. Daaruit blijkt het commitment om de kritiek zelf aan te pakken.

Lef!

Elke verandering vergt moed. Binnen Eneco was een behoorlijke dosis lef en ondernemerschap nodig om het programma uit te voeren en te borgen. Teammanagers moesten leren om performance te verbeteren zonder te sturen op KPI’s. Coachen en faciliteren dat medewerkers zelf hun verantwoordelijkheid nemen. Medewerkers moesten leren omgaan met dat vertrouwen. Daarnaast had niemand de zekerheid of het programma tot de gewenste resultaten zou leiden, laat staan wanneer.

Mooi!

Het programma werpt zijn vruchten af. De vertaalslag naar de 1e lijn wordt nu gemaakt, dat is een veel grotere groep medewerkers (± 350 FTE) met substantieel meer klantcontact. Daarnaast zijn voor de hele organisatie workshops Hostmanship georganiseerd. Dat vinden wij mooi.
Maar we zijn pas echt vol verbazing wanneer we zien dat op www.eneco.nl totaal geen melding wordt gemaakt van de Gouden Oor Award die Eneco met dit programma heeft gewonnen. Zelfs niet in de persberichten. “Logisch”, zegt Martine, “wij werken immers volgens onze kernwaarden voor de klant. En voor een klant is een award niet persoonlijk, noch relevant. Voor de medewerkers des te meer, we hebben het succes hier dus wel vijf maal gevierd!”

Het duurzame hoofdkantoor van Eneco.

Het duurzame hoofdkantoor van Eneco.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler
Blog
5 misverstanden over offshoring in Suriname

Uw klantenservice, sales of backoffice-activiteiten vanuit Suriname laten verzorgen. Daar zijn veel misverstanden over. Wij vertellen u graag hoe het echt zit! 1. In Suriname wordt geen goed Nederlands gesproken Ja het klopt dat Surinaamse klantadviseurs een accent hebben. Net zoals hun collega’s uit Overijssel, Groningen of Noord-Holland. Maar wist u dat we bij Webhelp Suriname collega’s...

Nieuws
Go offshore met klantcontact

Klanten verwachten de beste customer experience. Dag en nacht en via elk kanaal. Dat is wat je klanten wilt bieden. Nogal een uitdaging, ook gezien de krapte in de arbeidsmarkt. Hoe u dit mogelijk maakt en de kosten onder controle houdt? Go Offshore met Webhelp Suriname! Bij Webhelp Suriname...

Nieuws
9.263 nieuwe donateurs voor de Hersenstichting

Woensdag 6 december wierf de Hersenstichting met behulp van het belpanel van Webhelp 9.263 nieuwe donateurs tijdens de tv-uitzending “Geef om je hersenen”. Vanuit Ede, Zoetermeer, Groningen en Tilburg werden de telefoontjes door vrijwilligers van Webhelp genoteerd en in de studio werd het...

Casestudy's
Het ultieme klantcontact met een Lean Six Sigma aanpak

...

Whitepaper
Bestshoring: Wij spreken uw taal

In onze steeds meer verbonden samenleving staan internationale bedrijven met diverse klantenbestanden voor tal van uitdagingen. Want hoe zorg je elke keer voor een uitmuntende klantervaring die je in meerdere talen en in meerdere regio’s kunt aanbieden? Een BestShoring strategie is van groot...