Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

Klantenservice voor de dwazen

Nieuws
15th December 2015

International business solutions director bij Webhelp, Jasper Klootwijk, legt uit hoe persoonlijke ervaringen ons kunnen helpen om ons echt in te leven in onze klanten.

Tijdens het reizen kun je geweldige avonturen beleven, maar je kunt ook moe worden als gevolg van een lange vlucht, wat weer kan leiden tot vergeetachtigheid… Maar later meer hierover.

Tijdens mijn reizen vertrouw ik vaak op de klantenservice en de taxibegeleider die me naar de volgende auto leidt en de bestemming aan de bestuurder vertaalt. Maar ook op de conciërges als ik de stad in ga voor een lokale maaltijd en op de receptionistes als ik aankom bij mijn eerste vergadering. Taalbarrières en gebrek aan bekendheid kunnen ervoor zorgen dat ik mij niet op mijn gemak voel, hierdoor ben ik aangewezen op deze mensen en dit zorgt voor memorabele ervaringen.

Mocht je je beledigd voelen, de titel van de blog gaat over mij. Omdat ik tenminste drie dagen per week reis, is er een grote kans dat ik bezwijk door mijn vermoeidheid en ‘interessante’ fouten ga maken.

De eerste fout die ik onlangs heb gemaakt, was op de luchthaven CDG van Parijs. Ik kwam te vroeg aan, ging door de beveiliging en nam de tijd om naar de gate te lopen. Ik had zelfs tijd om te werken op mijn laptop, tenminste dat wilde ik doen als hij in mijn koffer zat. Na een korte zoektocht kwam ik er achter dat mijn iPad ook weg was!

Overspoeld door totale paniek stond ik een paar seconden verstijfd, tot ik mij realiseerde dat ik mijn laptop en iPad bij de beveiliging heb laten liggen. Met een wilde blik in mijn ogen rende ik naar de beveiliging.

Daar aangekomen was er een vriendelijke dame die me onmiddellijk herkende, ze riep iemand en binnen twee minuten had ik mijn laptop en iPad terug met behulp van de ‘smart photography’ die mij als eigenaar had geïdentificeerd. Niet alleen een hele opluchting, maar ook een goede ervaring met klantenservice.

Toen ik gisteren op weg was naar het vliegveld van München, gebeurde iets soortgelijks. Mijn collega had de huurauto teruggebracht omdat ik al best laat was voor de vlucht. In de lange beveiligingsrij realiseerde ik dat ik weer mijn laptoptas miste… Ik ging, weer in totale paniek, meteen richting het autoverhuurbedrijf.

Bij de autoverhuurder stuurden ze me door naar de locatie waar alle huurauto’s staan. Daar leek niemand geïnteresseerd om me te helpen en werd ik verwezen naar ongeveer 200 auto’s die verwerkt moesten worden voor de volgende dag. Ik rende door de ruimte tot ik de auto eindelijk vond. Hij was open maar de tas lag er niet. De schoonmaker begreep mijn wanhoop, hij keek onder de stoel en vond daar de tas. Grote opluchting dat ik ‘m weer had, maar ontevreden over de slechte ervaring met de klantenservice.

Met min of meer dezelfde domme fout was mijn ervaring totaal anders. Door de hulpvaardige medewerkers op het vliegveld van CDG ben ik positief over het hele vliegveld, terwijl ik door de slechte ervaring in München me afvraag of ik ooit nog wel bij die verhuurder een auto ga huren.

Het belangrijkste wat ik geleerd heb, is om beter op mijn spullen te letten. Besef dat deze situaties gebeuren (en dat de klant dan de goede service echt waardeert wanneer het nodig is) en bereid je hierop voor. Je mensen hierop trainen (zelfs in niet-klantgerichte functies) is essentieel voor een geweldige klantenservice.


admin
Artikel geschreven door: admin

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler