Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

Een Strik om klantcontact in Nijmegen

Blog
16th June 2015

In hartje centrum Nijmegen lopen we de Stadswinkel van de Gemeente Nijmegen binnen, waarboven zich het KCC bevindt. Na een hartelijke ontvangst worden we door Renate Orth, Manager van het KCC, meegenomen naar de afdeling. In een open ruimte zijn zo’n 30 mensen aan het werk. Je zou hier veel geroezemoes verwachten maar het is opvallend rustig.

“We maken gebruik van tegengeluid. Dit maakt dat de omgevingsgeluiden worden vervaagd en de medewerker zich beter kan concentreren op het gesprek met de klant”, vertelt Renate. En inderdaad, als we goed luisteren horen we een zacht gebrom. Het doet ons denken aan een vliegtuigcabine, maar dan geschikt gemaakt voor een contactcenter. Dit geeft direct al aan dat hier goed over zaken wordt nagedacht.

Nijmegen telt 160.000 inwoners. Zij zorgen met elkaar voor zo’n 220.000 calls die elk jaar weer op de afdeling van Renate worden verwerkt. De vragen zijn heel divers en de medewerkers moeten over uitgebreide kennis beschikken. Het KCC verschaft maar liefst informatie over 400! verschillende producten en diensten en vormt een belangrijke schakel tussen de beleidsmakers van de gemeente en de burger. Renate: “Het woord burger gebruiken wij binnen het KCC liever niet, wij spreken over Klant.” Om dit toe te lichten laat Renate ons een kopie zien van haar succesformule, gevisualiseerd door middel van een rode strik.

Aan de linkerzijde van de strik lezen wij het woord Klant en aan de rechterzijde het woord Vakafdeling. Het midden van de strik laat de ons zo bekende letters zien: KCC. Renate licht dit toe: “Onze klant is niet de burger of eindklant, maar de diverse vakafdelingen vormen onze klanten. Zij besteden hun klantcontact aan ons uit. Wat wij doen is het leveren van toegevoegde waarde en probleemoplossend vermogen om de vakafdelingen te faciliteren hun taken richting de eindklant (burger) goed te doen. De Strik symboliseert de verbinding tussen klant en vakafdeling met het KCC als knooppunt.”

De letters van het woord ‘STRIK’ staan voor de normen en waarden van het KCC:

S: Samen. Met elkaar en met de vakafdelingen.
T: Toegankelijk. Toegang tot informatie voor het KCC en voor de eindklant.
R: Resultaat. Het juiste antwoord op de juiste toon.
I: Ik. Aandacht voor de mensen die het doen.
K: Klant. De vakafdeling is onze klant.

Dat de STRIK-filosofie gezien en gewaardeerd wordt, blijkt wel uit het feit dat de gemeentesecretaris onlangs bij alle medewerkers strikjes heeft opgespeld voor ambassadeurschap van de gemeente Nijmegen. Aandachtspunten blijven er altijd, zeker binnen gemeenten. Renate geeft aan dat de juiste balans vinden en vasthouden bovenaan het lijstje staat. “Natuurlijk wil de gemeente Nijmegen zelfredzame burgers, maar we moeten altijd het vangnet blijven voor mensen die geen internet hebben of hulp nodig hebben bij digitale oplossingen, dit is toch nog steeds zo’n 20%.’’

Daarnaast geeft Renate aan dat er ook altijd een balans gezocht wordt tussen servicegerichtheid van het KCC en het helpen van de eindklanten en de vakafdelingen. Soms heeft het KCC de neiging om té dienstverlenend naar de eindklant te zijn, terwijl de eindklant beter geholpen kan worden door een vakafdeling. Als KCC-medewerker moet je steeds weer inschatten wat de beste oplossing voor de eindklant is. Dit moet bepalend zijn in het handelen.
Tot slot wil Renate optimaal gebruik maken van technische mogelijkheden waardoor de samenwerking tussen KCC en vakafdelingen en tussen verschillende gemeenten doorontwikkeld kan worden. Zij voorziet dat schaalvergroting nodig is om efficiënt te kunnen blijven werken. Verder is zij met een business case bezig om te onderzoeken of een investering in techniek voor spraakherkenning hieraan bijdraagt.

Op de vraag waarop Renate trots is, komt één ding op de eerste plaats: haar medewerkers. De afgelopen jaren is gezamenlijk een open cultuur gecreëerd waarin men elkaar om hulp durft te vragen en ook tips geeft. Hier is veel transparantie voor nodig, maar ook lef van de medewerkers zelf! Dit was er vier jaar geleden niet en nu wel. Ook is zij trots op de rol van seniors die in het leven is geroepen en op de ontwikkelde trainingsaanpak. De rol van senior maakt het mogelijk om verder te professionaliseren door bijvoorbeeld te coachen op gesprekstechniek en te forecasten. Door inzet van een eigen trainer kan men snel mensen opschalen of bijtrainen.

Dan zijn wij tot slot nog benieuwd hoe het is om tijdens de bekende Vierdaagse van Nijmegen verantwoordelijk te zijn voor klantcontact. Renate begint te stralen. “Dit zijn voor ons natuurlijk tropendagen, maar ze zijn geweldig.” Renate vertelt ons over de samenwerking tussen het KCC en politie, handhaving, projectorganisaties en wandelbond. Er is sprake van dagelijks ’gebaksoverleg’, waarin alle zaken met elkaar worden gedeeld onder het genot van een gebakje (vier dagen gebak mag best een keer). De Nijmegenaren voelen zich echt met elkaar verbonden, dit is toch echt iets unieks.

Wij verlaten Nijmegen via de Waalbrug. Weer zo’n stukje rijkdom en historie waardoor mensen zich met elkaar verbonden voelen, net als de Vierdaagse. Op de een of andere manier hebben wij deze Nijmeegse saamhorigheid gevoeld en op het KCC gezien. Nijmegen doet met recht een strik om klantcontact en verdient hiermee een plek in onze 50 Mooiste!

Anne van Oosterum
Miranda Walraven



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler