Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

Een digitaal hart voor wonen

Blog
13th May 2015

Met bijna 60.000 woningen is de Alliantie een van de grootste woningcorporaties in Nederland. Klantgerichtheid? Dan moet je bij Simone zijn: dienstverlening zit in haar genen. En we voelen haar energie en gedrevenheid. Simone van den Berge, manager KCC, neemt ons mee in de omslag naar digitaal en klantgericht denken.

KCC van de toekomst

Een jaar geleden startte ze het project Klantportaal, onderdeel van de digitaliseringsslag binnen de organisatie. De app die in juli wordt gelanceerd, staat centraal in het Klantcontact van de toekomst. “Op het moment dat het de bewoner uitkomt, kan hij informatie opvragen en allerlei zaken met ons regelen. Daarnaast gaan we waarde toevoegen aan Wonen bij de Alliantie met handigheidjes om plezierig wonen te stimuleren. Denk bijvoorbeeld aan tips voor energiebesparing in de winter. De bewoner voert de regie: hij kan zelf bepalen welke berichten hij wil ontvangen. We zijn straks veel klantgerichter en bieden de klant altijd een oplossing en advies, ook al verzorgen we oplossing lang niet altijd zelf.”

Je kunt met de app zelf een reparatieafspraak inplannen en je huurbetalingen inzien, of als het echt nodig is, een betalingsregeling afsluiten. Ook kun je bijvoorbeeld alle gegevens gemakkelijk uploaden om in aanmerking te komen voor een sociale huurwoning. En is er sprake van een huurverhoging, dan ontvang je de informatie via digitale berichtgeving met bijvoorbeeld duidelijke verwijzingen naar redenen op basis waarvan je bezwaar kunt maken.

Terug naar de basis

“Het project Klantportaal is een moderniseringsslag om zo efficiënt en flexibel mogelijk onze kerntaken uit te voeren: zorgen voor prettig wonen. De toekomst is de mobiele telefoon, daarom kiezen we voor mobile first, maar niet voor mobile only. Als mensen met ons willen bellen, een persoonlijke afspraak willen of de voorkeur geven aan de website, kan dat nog steeds.

Gedwongen door de app moeten we lean worden. In de oude situatie heb je ongeveer 600 keuzes bij reparatieverzoeken. Die kun en wil je niet allemaal in de App hebben. Daarom kruipen we helemaal in de huid van de klant. Hoe denkt hij? Bijvoorbeeld: ik heb een voordeur die klemt of een verwarming die niet warm wordt. Want dat is wat de klant merkt. We vragen niets meer aan de klant wat we zelf kunnen weten. Dat houdt het eenvoudig voor de klant.”

Gevolgen van digitalisering

“We verwachten op termijn contactreductie, als gevolg van de app. Maar helemaal zal het contact niet verdwijnen, want we gaan geen communicatiekanalen schrappen. Daarnaast zullen Backoffice en Frontoffice straks dichter bij elkaar komen. De vragen die overblijven zullen vooral technisch van aard zijn (hoe werkt de app?) of ingewikkeld (vragen die we niet in de app hebben kunnen opnemen). Voor vragen die wel in de app staan, gaan we mensen naar de app verwijzen. Dit vraagt andere vaardigheden dus straks trainen we medewerkers op deze nieuwe klantvragen.”

En de medewerker dan?

“Medewerkers zien natuurlijk wat er gaat gebeuren en vinden het spannend. Teamleiders betrekken hen zoveel mogelijk bij de nieuwe ontwikkelingen. Belangrijk is om in gesprek te blijven en begrip te kweken. Bovendien biedt het kansen om als afdeling nieuwe activiteiten op te pakken en een grotere bijdrage te leveren aan de klanttevredenheid. Nu doen we bijvoorbeeld nog geen evaluatie van een reparatieverzoek. Dat willen we straks wel.”

Inspiratie

“Mijn inspiratie voor het contact center van de toekomst vind ik bij succesvolle organisaties die hun digitale proces perfect hebben uitgevoerd en toch een persoonlijke beleving van het klantcontact maken, zoals booking.com en Airbnb. Je voelt daar de persoonlijke band met de verhuurder en kunt alles digitaal perfect regelen.”

Simone heeft nog volop plannen voor de app 2.0 die in het najaar 2015 op de planning staat. Ze wil alle bewoners van een complex met elkaar verbinden via ‘contact met je buren’ bijvoorbeeld, om sociale cohesie te stimuleren. Wij zijn heel benieuwd en komen graag over een tijdje nog eens terug. Het lef om het KCC te digitaliseren en de klantgerichtheid van Simone verdienen een mooie plek in De 50 Mooiste!

Helma Klompenhouwer



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler