Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

In the driver’s seat

Blog
5th March 2015

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Internationaal succes

Arval heeft haar klantcontact ingericht in accountteams. Elk team heeft zo’n 10 medewerkers en beheert een aantal klanten met in totaal ongeveer 5.000 leasecontracten. Deze medewerkers, van verschillende afdelingen als accountmanagement, schade en reparatie en onderhoud, zitten fysiek bij elkaar in, heel toepasselijk, een binnen- en buitenring. Overleggen gaat snel en hierdoor krijgen klanten vaak nog dezelfde dag een inhoudelijke reactie op hun vraag. Dit concept is ook internationaal aangeslagen. Matthijs vertelt enthousiast: “We mogen nu in een groot aantal landen deze aanpak uitrollen. Een mooi compliment voor ons en een leuke uitdaging voor onze medewerkers die de kans krijgen het klantcontact in andere landen op deze manier in te richten.”

Je moet passen bij ons DNA

Als een gemiddeld telefoongesprek zes minuten kost, is dat geen issue. De KTO is nu 8,1 op een schaal van 1-9 en moet verder omhoog: positieve feedback van klanten, daar gaat het om. Aan rapportages ontbreekt het niet bij Arval, maar ze sturen er minder op. Matthijs: “De teamleider geeft feedback op basis van onze vijf klantwaarden (hostmanship, heb ik al voor je gedaan, contact boven contract, afspraak=afspraak en accuraat en tijdig). Medewerkers zijn op deze waarden geselecteerd en worden erop beoordeeld. We nemen vooral HBO’ers aan met een commerciële of technische achtergrond die passen bij ons DNA. Zij kunnen ook goed zelfstandig werken en zelf veel beslissingen nemen. Wij noemen dat eigen directeurschap en dat past bij onze kernwaarden.”

De techneut gelijk aan de lijn

Om berijders nog sneller in één keer te kunnen helpen, is in oktober 2014 het driverteam gestart waarmee de berijder rechtstreeks contact kan opnemen. Dit team staat naast de accountteams. De medewerkers pakken alle kanalen op: telefoon, e-mail en sinds oktober 2014 ook chat, het snelst groeiende kanaal. Alleen webcare is uitbesteed, waarbij de technische mensen met de inhoudelijke vragen helpen. Een kwart van al het telefoonverkeer, zo’n 6000 telefoontjes per maand, wordt nu al op deze manier verwerkt, waarbij 75 tot 80% van het telefoonverkeer binnen 3 keer wordt beantwoord. Lukt dat niet, dan gaat het gesprek alsnog door naar de receptioniste. “Bij de samenstelling van dit team hebben we vooral gekeken naar hostmanship. Ik merkte dat technische mensen niet altijd in staat zijn een goed gesprek met de berijder aan te gaan, ze zijn vooral gefocust op techniek. De klanttevredenheid is nu hoger; we krijgen veel positieve feedback.”

Hoe verbeter je de berijdersreis?

Samen met partners (zoals schadebedrijven, dealers en bandenspecialisten), klanten en berijders pakt Arval de hele customer journey aan om de klantbeleving te verbeteren. Zo heeft Arval de reis van de aflevering van een nieuwe auto verbeterd. Omdat de behoeften als de auto wordt afgeleverd heel verschillend blijken te zijn, kunnen berijders nu vooraf op een formulier aangeven welke diensten ze willen ontvangen bij aflevering. Ook traint Arval de afleverchauffeurs in hostmanship.

En nu? Matthijs houdt niet van stilstand: “De autobranche leunt nog veel op oude waarden. Maar ik kijk vooral naar de behoeften van de consument en vind het leuk om met mijn team veranderingen door te voeren. We kijken niet meer puur naar bezit van auto’s, maar richten ons op gebruik. Zo hebben we al deelauto’s en kunnen we onze klanten niet alleen ontzorgen met leaseauto’s, maar met alle mobiliteitskosten.”

Wij zijn geïnspireerd door de klantteambenadering en het belang van de waarden voor de klantbeleving. Arval verdient dan ook een plek in De 50 Mooiste! van Webhelp, zonder bekeuring.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler