Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

4 – Persoonlijke passie

Blog
5th April 2014

“Hoe krijgen jullie klanten en medewerkers die passie?”, vragen wij aan Tim Spoelstra, site manager van H&M. “Dat krijg je door veel te praten over wat nou écht belangrijk voor iemand is. Uitleggen waarom je de dingen doet zoals je ze doet en ook kritisch naar elkaar blijven. Zodra iets een regel wordt, voelen mensen zich beperkt en niet betrokken.” Dat is leuk denken wij, maar hoe krijg je die klantbeleving dan?

Huiskamergevoel

H&M klantenservice bevindt zich in Maastricht. De vrije manier van werken ervaar je direct door de enorme open en informele sfeer die er op de vloer hangt. Bij binnenkomst vallen ons de rode leren sofa’s op, waar ontspannen een kopje koffie wordt gedronken door 2 medewerkers. De vloer is één grote open ruimte waar plaats is gemaakt voor de circa 160 werkplekken voor Agents, de Teammanagers en de Site Manager. Deze non-hiërarchische open en informele sfeer is erg belangrijk binnen deze afdeling.

Verschuiving channels

Van origine draait H&M op de verkoop van kleding via de vele fysieke winkels. Dit is aan verandering onderhevig door de opmars van de digitale ontwikkeling. Geen probleem, want binnen H&M heeft iedereen de passie om mee te veranderen. De echte H&M klant is vele jaren geleden als puber klant geworden en is nu vaak een jonge moeder. Dit leidt tot een substantiële groei in online aankopen. En niet alleen online. Ook mobiele aankopen worden tegenwoordig in grote getalen gedaan. Het gevolg van deze ontwikkelingen is een groter aantal aankopen, maar wel met een gemiddeld kleinere omvang.

Multi-taskers
Dit wordt vertaald naar de werkzaamheden die door de Agents worden uitgevoerd. De afdeling bestaat uit multi-taskers die mee transformeren met de klantvraag. Tim denkt dat de klantenservice een belangrijke rol heeft gespeeld op het aantal contactmomenten. Door de feedback van klanten erg serieus te nemen probeert H&M hun bestel- en betaalproces voortdurend te verbeteren. Of de klant contact op neemt via de telefoon of via mail moet volgens Tim niet belangrijk zijn. Wél belangrijk is dat de klant in één keer goed geholpen wordt!

Iedereen tevreden

Binnen de klantenservice afdeling heerst een enorme passie voor de organsisatie. Dit wordt mooi geïllustreerd door Tim. Vanuit zijn achtergrond verwacht je hem niet direct bij een modeconcern. Hierover zegt hij zelf: “Ik ben geen fashion dude en had ook geen bijzondere band met H&M toen ik hier begon als Agent. Ik ben geïnspireerd geraakt door de werkwijze van het bedrijf en ben enthousiast geworden van de mensen om me heen.” Dit enthousiasme wordt klantenservice breed uitgedragen en resulteert in een medewerkerstevredenheid van 7,9. Dat deze passie ook in het klantcontact naar voren komt, blijkt wel uit het feit dat 90-100% van de telefoontjes in één keer wordt afgehandeld en een klanttevredenheidsscore wordt behaald van 4,5 op een schaal van 5!

Na dit bijzondere kijkje in de keuken kunnen we concluderen dat de vrije en open sfeer H&M tot één van De 50 Mooiste! maakt en gaan wij zeker ook de H&M app downloaden om het echte H&M gevoel te beleven.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler