Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

3 – Het goede voorbeeld

Blog
5th April 2014

Wauw… Wat een verschil tussen verwachtingen en werkelijkheid, ons bezoek aan Luuk Hadderingh, Manager van het Contactcenter Gemeente Amsterdam. Bij een gemeente dachten wij aan ambtenaren, oubollig en ‘saai’. Niets is minder waar in het contact center van onze hoofdstad, het ademt gezelligheid, samenwerking, rust en plezier.

Intensieve menshouderij

In 2009 lag de focus bij het behalen van KPI’s. Na die hygiëne-factor werd het tijd voor de volgende stap: Luuk wilde alleen nog maar werken met intrinsiek gemotiveerde medewerkers. Geïnspireerd door het boek ‘Intensieve Menshouderij’ (Jaap Peters & Judith Pouw) heeft hij zijn aansturing toen over een nieuwe boeg gegooid.

Behandel een klant als een mens

Als eerste heeft Luuk behandeltijd, servicelevel enz. verbannen. Hij stuurt nu op ‘Product’ en ‘Levering’. Medewerkers halen motivatie vooral uit aandacht en een personal touch. Naast het leveren van een Product (paspoort, rijbewijs of een juist antwoord op een vraag) richten zij zich nu dus actief op de klant (Levering). Meldt iemand dat hij door het ontbreken van een putdeksel lelijk ten val is gekomen? Dan vragen zij vooral hoe het met de burger is, tonen zij persoonlijke interesse. De reparatie komt daarna.

Stapje verder

Deze ommezwaai is op zich niet nieuw in onze branche. Maar Luuk doet er een schepje bovenop. Hij vindt het essentieel dat medewerkers hun werkomgeving prettig vinden. En dus bepalen ze zelf hoe de pantry eruit ziet, bewonderen wij zelf gemaakte palmbomen aan de muur en staan er aparte snelle PC’s om tijdens pauzes mee te kunnen surfen. Wie zijn klant een perfecte ‘Levering’ wil bieden, moet beginnen bij de bron: zijn medewerker!

Het Grote Verschil

De geijkte KPI’s loslaten, de werkomgeving ‘pimpen’, waar stuurt Luuk nou precies op? Zoals gezegd: de focus in dit contact center ligt op de intrinsieke motivatie van de medewerkers. Die motivatie maakt dat medewerkers het verantwoordelijkheidsgevoel hebben om goede resultaten te boeken voor de klant, wat weer terug te zien is in de Klant- en medewerker tevredenheid.
Ook de werving en training zijn vernieuwd. Die zijn nu gericht op het persoonlijke aspect en worden competenties centraal gesteld. De kennis van Het Product zit in de database, medewerkers worden specifiek getraind en gesterkt op de Levering.

Mooi! Het contact center als lichtend voorbeeld

Vaak is Klantcontact het verlengstuk van een organisatie. Hier niet: Luuks’ werkwijze is inmiddels vermaard. Deze werkwijze wordt doorgevoerd bij andere onderdelen van de gemeente met directe klantcontacten. Vanuit de gehele organisatie komen medewerkers trainingen volgen bij het Contactcenter. Bij vacatures binnen de gemeente wordt er regelmatig bij het Contactcenter gezocht naar geschikte kandidaten. Hier zitten mensen die weten wat ze doen, gemotiveerd en dienstverlenend zijn. En die trekken zelf ook weer mensen aan. Al veel medewerkers van het Contactcenter maakten enthousiast de overstap naar indirecte functies als Planner, Trainer, Teammanager of management assistente. Deze interne doorstroom en de voorbeeldfunctie van dit Contactcenter is voor ons het bewijs dat de aanpak van Luuk zonder meer in de galerij van De 50 Mooiste! hoort.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler