Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

29 – Passie & pensioen @PGGM

Blog
11th September 2014

Als echte levensgenieters houden wij ons niet zo bezig met pensioenen. Dat is iets voor later. Hoe gaat de Klantcontactorganisatie (KCO) van pensioenuitvoerder PGGM om met mensen zoals wij? We spreken met de CCMA Customer Contact Manager van het Jaar 2014, Frank Rademakers, Manager Klantcontact. En vragen ons af hoe hij dat is geworden, terwijl hij toch geduchte concurrentie had vanuit o.a. Nuon, UPC en Xerox. Daarnaast willen we weten hoe je passie door klantcontact kunt inbouwen in de twee pijlers van PGGM (vermogensbeheer & pensioenbeheer). We gaan goed opletten!

Een waardevolle toekomst

Frank begint te vertellen dat PGGM een missie & visie gedreven organisatie is. “In 2010 is de koers aangescherpt, het was noodzakelijk om het sterk geslonken vertrouwen in de financiële markten te herstellen door focus, transparantie en efficiency. PGGM richt zich op vier domeinen (inkomen, werk, wonen & zorg) en heeft als missie: mensen helpen bij het realiseren van een waardevolle toekomst, vanuit de gedachte dat pensioen meer is dan geld alleen. Immers, wat heb je aan een pensioen als er niemand is om voor je te zorgen? We zijn een organisatie waar gewerkt wordt met geld, maar waar het draait om mensen. Er verandert veel, in de maatschappij, pensioensector, financiële sectoren en in de economie. De focus die wij hebben komt door het besef voor wie we het doen, de mensen die werken in de sector zorg en welzijn.”

Verwonderen

Heldere koers, maar ondertussen moet de klant te woord worden gestaan, hoe vertaal je dit naar de KCO, naar klantcontact? De nieuwe missie werd vertaald naar het competentieprofiel van de Klantenservice medewerker. Een PGGM’er moet nogal wat in huis hebben, de lijst van kernkwaliteiten is fors: vakmanschap, verleiden/verbinden/verantwoorden en focus op voortdurend verbeteren. Deze verbeter-focus vindt zijn oorsprong in de Lean-methode. Binnen Franks afdeling worden medewerkers gestimuleerd en ook gefaciliteerd om zich te ‘verwonderen’. Iedereen kan (namens de klant) verwonderingen vastleggen in de centrale ‘Verbeterboxx’. Kleinere acties pakken medewerkers zelf op, grotere ‘winstpakkers’ worden samen uitgewerkt in workshop-vorm. Daarbij komt veel energie los. Naast het verwonderen gelooft PGGM erg in visueel management. Maak de doelen en waar je staat zichtbaar voor medewerkers. Ga daar samen het gesprek over aan en doe dat frequent, liefst wekelijks. Op die manier sturen Frank en zijn collega’s kort-cyclisch. “Aan de grote betrokkenheid van onze mensen zien we dat het echt werkt.”

Slimmer werken

De afgelopen twee jaar heeft de KCO ook organisatorisch een aantal zaken anders aangepakt. “Als je telefonische bereikbaarheid echt belangrijk vindt en wachttijden wilt verkorten, moet je daar bij pieken extra medewerkers op inzetten. Onze mensen zijn meer dan voorheen multi-skill opgeleid, dus flexibeler.” Zo helpen de verschillende teams elkaar. Bij daluren in de Klantenservice wordt ook eerstelijns e-mail opgepakt. Door af te stappen van ingesleten paden – o.a. bij functiescheiding – heeft PGGM mooie stappen gezet. De ‘verwonder en verbeter-machine’ is nu zo’n drie jaar onderweg en de resultaten zijn verbluffend, een paar voorbeelden:

Opvallend is dat na al deze efficiencyslagen ook de medewerkerstevredenheid bij de KCO is gestegen. Deze zit voor de KCO rond de 8 en is daarmee niet lager dan bij PGGM gemiddeld.

Teamprestatie

We zijn benieuwd wat de rol van Frank hierin is. Buiten het feit dat hij goed weet wie hij is en wat hij kan, heeft hij een aantal opvallende kernkwaliteiten. Hij is in staat rekening te houden met alle interne belangen, hij zoekt de gemeenschappelijke deler en maakt deze groot. Zodoende kan hij draagvlak creëren. Hierbij is een gevleugelde uitspraak van Frank: “Niets is in beton gegoten, in principe is alles tijdelijk’’. Als we Patrick Barends, Teammanager, over Frank spreken krijgen we hetzelfde terug. Patrick: “Frank is erg bevlogen en trots, hij zegt nooit een persoonlijk overleg af. Hij heeft een natuurlijke manier van leidinggeven en er staat echt een team. De kracht van Frank is dat hij weet hoe we onze sterke punten kunnen benutten. Zo weet hij ons te inspireren en motiveren, hij doet echt wat met feedback.” Frank ziet de efficiencywinst en verbetering van de dienstverlening als een collectieve prestatie van mensen met een hoge kwaliteitsstandaard, die het belang van de klant echt in het vizier hebben.

Bevestiging

Uiteindelijk kunnen alleen de klanten zelf bevestigen of deze koers werkt. Honderden klanten doen maandelijks mee aan verschillende klanttevredenheidsonderzoeken, afhankelijk van het kanaal is de repons op de uitnodiging gemiddeld 15% tot 25%. PGGM haalt daar waardevolle informatie uit. Ondanks geleidelijke stappen naar meer zelfservice, vindt de klant zich goed gehoord en is zeer te spreken over de deskundigheid en relevantie van de verstrekte informatie. In lijn dus met de missie. Opvallend is wel dat ondanks of dankzij de efficiency ook de klanttevredenheid op telefonie is gestegen van 7.7 naar 8.3. De klant Pensioenfonds PFZW, heeft de ambitie om het meest toegankelijke pensioenfonds te zijn en PGGM helpt om dat doel te realiseren. Onlangs mocht de KCO van PFZW de ‘Gouden Rugby’ in ontvangst nemen, een stukje waardering en erkenning voor 15 jaar ‘uitstekende dienstverlening’.

Frank en zijn team zijn nog niet klaar, immers vanuit Lean-denken is er een focus op continue verbetering. De plek binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp hebben ze allang verdiend, al is het alleen al omdat we nooit eerder zo enthousiast zijn geweest over pensioenbeheer!

Nicole van den Heuvel en Martijn Mulder



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler