Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

28 – Écht in contact

Blog
12th August 2014
We gaan in gesprek bij de ASN Bank in Den Haag met Simone Lopulisa, Adviseur Online & Social media. Simone heeft een opmerkelijke bevlogenheid, door met haar in gesprek te gaan, stel je jezelf meteen kritische vragen over je eigen intrinsieke motivatie en maatschappelijke betrokkenheid. Waarom zijn wij eigenlijk nog geen klant bij de ASN Bank?
Intrinsieke motivatie
De ASN Bank bestaat sinds 1960 toen de bank door de vakbond werd opgericht. Sinds haar oprichting streeft de ASN Bank naar een duurzame, rechtvaardige samenleving. Een samenleving waarin mensen vrij zijn hun eigen keuzes te maken, zonder dat dit ten koste gaat van anderen. Hier geen gesprek over slimme matrixen en KPI’s maar een betekenisvolle dialoog, contact en verbinden. Geen mooi marketing verhaal, maar (daar is hij weer) een gesprek vanuit hun intrinsieke motivatie. Waar ze voor staan wordt uitgevoerd, zo is bij de ASN Bank zelfs de vloerbedekking van gerecycled kunststof.
Klanten zijn en worden optimaal betrokken bij de ASN Bank. Daarvoor gebruikt de ASN Bank onder andere vier thema’s: voor eerlijke handel en duurzame energie en tegen kinderarbeid en wapenindustrie. Deze zijn mede door de klanten bepaald. Ook de marketingcampagnes en daarbij behorende social mediacampagnes ondersteunen de maatschappelijke insteek. Op het moment dat de ASN Bank een van haar vele evenementen organiseert geven klanten aan: ‘Waarom doen we dit niet op zaterdag? Ik zou mijn hele zaterdag hieraan willen besteden.’ Zo merkt de bank ook dat haar klanten échte ‘vrienden’ zijn tijdens een dialoogavond. Dit gaat verder dan klantloyaliteit. Deze loyaliteit zie je terug in de klanttevredenheid (ASN Bank is al vier jaar op rij de klantvriendelijkste bank van Nederland) en in de ruim 54.000 leden van de duurzame community ‘Voor de Wereld van Morgen’ van de bank.
Social Reporting
Simone en haar collega hebben de uitdagende taak om mensen, communicatie & marketingactiviteiten via online & social media met elkaar te verbinden. Simone geeft aan: “De content staat hierin centraal. Voor ons is het bijvoorbeeld heel logisch om samen met Cordaid en Plan Nederland aandacht te besteden aan de dag tegen kinderarbeid. De bank wil langs alle beschikbare kanalen (van telefoon tot social media) in contact blijven – en dit intensiveren – met haar klanten en andere betrokkenen. Dus ook de dialoog aangaan, persoonlijk en live, online en offline.” Social media draait bij ASN Bank naast de content om de actuele thema’s. Dit betekent dat het social mediateam van de ASN Bank niet alleen goed geïnformeerd moet zijn over de ASN Bank en de vier thema’s, maar ook over de bewuste keuzes die de bank maakt. De filosofie van de ASN Bank is dat iedereen hierover van mening mag verschillen, zolang de discussie maar met respect verloopt.
Simone en de verantwoordelijke voor Webcare zijn druk; online reputatiemanagement, crowdsourcing over mensenrechtenbeleid (samen met klanten de strategie bepalen), klimaatbeleid en beleid voor wonen en werken, dialoog met klanten over het beleggingsuniversum van de bank, social newsroom en blogs, social media reporting voor alle evenementen van de bank, social media campagnes, workshops voor directie managementteam en andere collega’s, community management voor alle social mediakanalen en Linkedin-discussies. Aangezien Webcare bij de ASN Bank meer woordvoering is en het aantal van 150 berichten per dag stijgt, komt er versterking. Hiernaast activeert Simone ook al haar collega’s tot ‘Social Reporting’. Collega’s die tijdens een evenement willen twitteren worden ondersteund door Simone en haar collega. Dus faciliteert Simone de mogelijkheden om collega’s hierbij te helpen. Veel collega’s vinden dit uitdagend: Wat betekent het? Wat is het? Hoe doe ik dat? Samen met de topambassadeurs binnen ASN Bank leert ze hen twitteren en helpt ze hun passie in een social story te gieten. Zo heb je de kracht van velen, tijdens een evenement laat een groot deel van de ASN medewerkers op een positieve manier online van zich horen.
Ambassadeurschap vanuit de klant
Trending topics online zijn de reputatie issues bij banken. Bijzonder om te zien is dat ASN klanten zich mengen in de discussie met reacties als: ‘Bij ons is dat niet zo.’ ASN klanten helpen de Bank met promotie vanuit het hart en werven dus nieuwe klanten. De rol van de ASN Bank is hierbij te faciliteren en te ondersteunen. Online zie je veel gesprekken over ‘mijn bank is slecht’, pas als ASN specifiek genoemd wordt, gaat ASN erop in. Webcare bij ASN Bank is storytelling, hun klanten toetsen dit. Dat deze overtuigingen werken, blijkt uit een groei van 29% van het aantal klanten sinds 2009.
Advies
De droom van Simone is om echt op persoonlijk niveau in contact te blijven met collega’s, medewerkers, klanten en stakeholders. Dit vormt een uitdaging, immers groot worden is makkelijk, groot blijven veel moeilijker. Alleen door een echt verhaal te vertellen, blijf je onderscheidend en word je geloofd. Het advies van Simone voor iedere willekeurige organisatie: “Ga echt in contact. Veel partijen vinden het lastig te definiëren wie ze zijn of stellen onhaalbare doelen. De strategie moet in het bestuur of de directie geborgd zijn en we moeten er gezamenlijk aan werken, elke dag weer. Alleen de ambitie hebben om klantvriendelijk te zijn is niet genoeg. Door samenwerking kom je in contact.”
De aanpak van ASN Bank gaat verder dan ‘buzzwords’ zoals ‘customer intimacy’, dit voelt als echt in plaats van een strategie. Ondanks dat er geen KPI’s besproken zijn, is een plek in ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp meer dan waard.


Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler