Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

24 – Een onsje meer liefde voor de klant

Blog
14th May 2014

Bouwen staat tegenwoordig centraal in hartje Utrecht. Na onze autorit via de slingerwegen om alle bouwconstructies door Utrecht (we hadden toch echt met de trein moeten komen) ontmoeten we Lieneke Bouma, Manager Kwaliteit, Planning & Informatie van NS. NS Klantenservice bouwt haar relatie met de reizigers verder uit waarbij de klant op 1, 2 en 3 staat. NS streeft naar een 9+ ervaring. Een prachtig streven, we zijn benieuwd naar de aanpak.

Op weg naar value center

NS heeft haar KPI’s zoals klanttevredenheid, first time fix en service level op orde gebracht met behulp van het programma WIJ Klantenservice. “Nu is er ruimte voor de echte verandering van klantenservice naar value center. Sinds afgelopen zomer ben ik samen met mijn team bezig de kernwaarden van NS Reizigers (attent, gastvrij, pro-actief, vakkundig en verbindend) betekenis te geven door het belang van de reiziger echt voorop te stellen en daarmee substantiële besparingen voor NS te realiseren.” De toegevoegde waarde die NS Klantenservice voor zowel haar reizigers als de organisatie wil realiseren is geënt op twee pijlers:

1.Digitaal wordt het kanaal
2.Wij maken het verschil

Digitaal wordt het kanaal

Door de online klantenservice verder te verbeteren, vergroot NS de zelfredzaamheid van haar klanten. Reizigers vragen een hoge service; zo verwachten ze 24/7 excellente service op de website, bijvoorbeeld specifieke informatie over de Libelle Zomerweek of een vergeten check uit. Op het gebied van webcare heeft NS een positie als trendsetter. Het twitteraccount @NS_online bestaat nu vier jaar en heeft het memorabele aantal van 100.000 volgers bereikt waarmee NS intensief met reizigers praat. Maar dat is nog niet genoeg voor NS Klantenservice, nu is er aandacht voor het forum. Daarnaast krijgt Eva, de virtuele chat NS-medewerker, als het aan Lieneke ligt, medewerking van echte chat collega’s. Lieneke geeft aan dat de vraagstelling van NS reizigers dusdanig divers is dat via virtual chat niet voldoende resultaten geboekt worden.

Wij maken het verschil

NS Klantenservice gaat voor attente dienstverlening: ‘Uw probleem is vanaf nu ons probleem’ en wil toegevoegde waarde leveren voor haar klanten en NS. De medewerkers van de Klantenservice zijn de ogen en oren van het bedrijf. Een vervelende ervaring omzetten in een positieve belevenis, onafhankelijk van het type klant of reiziger is niet genoeg.

Vanuit medewerkers kwam de wens om een heldere en duidelijke communicatie en samenwerking te realiseren over de teams heen, om feedback te geven aan de eigen organisatie. Door de nieuwe categoriseringsboom in SAP met diepgaande analyses krijgen de betreffende afdelingen echt scherp wat het probleem is en waar de oplossing ligt. Een veelgehoorde klacht is dat de treinen te vol zijn. In het verleden kon er eigenlijk nooit namens de klant een goede vuist gemaakt worden, het was toch vaak ‘er wordt heel veel gebeld over’. Terwijl de achterliggende afdeling terugkomt met vragen zoals: ‘Betreft het alleen 2e klas of ook de 1e? Kunnen de reizigers niet meer zitten of kunnen ze niet meer mee?’ Lieneke vertelt vol trots; “We kunnen nu niet alleen onderbouwde analyses aanreiken, maar ook proactief informeren en snel anticiperen op de vragen die we vanuit de organisatie krijgen, zoals hoeveel klachten we krijgen over roken op het perron. We zijn nu ook in staat om positieve feedback te geven.”

Feedbackloop

Nu is Lieneke bezig met de inrichting van een board van alle betrokken afdelingen door de gehele keten heen ter optimalisatie van de klantenfeedback. Een wens is om de categoriseringsboom volledig te maken door deze te koppelen aan e-mails / brieven / calls van klanten gelieerd aan de feedback door middel van de ‘Voice of the Customer’. Lieneke is overtuigd dat NS Klantenservice door deze diepgaande gesloten feedbackloop echt toegevoegde waarde levert aan NS. Dit levert ‘value’ op door klanten te behouden, meer te verkopen (service by sales) en claims te verifiëren.

Wij zijn ervan overtuigd dat NS Klantenservice haar ambitie waarmaakt om een voorbeeld van attente dienstverlening te zijn en tegelijkertijd waarde toe te voegen aan NS als bedrijf, de ambitie van Lieneke sluit daar naadloos op aan. Met recht verdienen ze hiermee een plek binnen ‘De 50 Mooiste!’ van Webhelp. Wij beloven hierbij stellig wat vaker met de trein te gaan!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler