Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

23 – Knab herstel van vertrouwen

Blog
28th April 2014

We spreken met Don van Arem, Manager Servicedesk bij Knab. Don was er vanaf de start in 2012 bij en is trots op zijn bijdrage aan de bouw van de nieuwe bank, die volgens hem helpt in het herstel van vertrouwen in de financiële sector. De servicedesk is erop ingericht om altijd beschikbaar te zijn voor de klant om de helpende hand te kunnen bieden waar nodig. Dat geeft exact aan wat Knab wil: bereikbaar zijn wanneer de klant dat nodig heeft.

Hoezo niet zomaar een bank?

Knab is voor iedereen die meer regie wil over en transparantie wil in zijn eigen financiële situatie. Knab breekt de markt open, hierdoor krijg je net als binnen stroom, telecom en verzekeringen meer een overstapcultuur. Waarin maakt Knab het verschil? Don vertelt over de vijf thema’s van Knab, waarin de servicedesk het hart van de organisatie is. De medewerkers zijn het klankbord, denken mee en zijn vaak de initiatiefnemer. Bij wijzigingen wordt altijd een check gedaan bij de servicedesk.

Thema’s Knab:

1.We denken altijd aan jouw belang: Er mogen geen negatieve verrassingen zijn voor de klant, Knab richt zich op transparante kosten en opbrengsten. De servicedesk is 7 dagen per week open, van 8 uur ‘s ochtends tot 22 uur ’s avonds en bereikbaar via telefoon, mail, social media en (video)chat. Call vormt ook bij Knab het grootste aandeel, gevolgd door chat (±40%). Vooral videochat komen we niet veel tegen. De klant is hierover enthousiast, maar veel wordt het nog niet gebruikt. Men vindt het spannend, je wilt bv. niet in je badjas te zien zijn. Don verwacht dat deze behoefte groeit als je langer klant bent. Opvallend is de drukte in het weekend, zeker wanneer er een campagne draait.

2.We spreken duidelijke taal: De handleiding is in ‘Jip-en-Janneke-taal’ zonder kleine lettertjes en met zo min mogelijk vaktermen. De tone of voice van de medewerkers is belangrijk. Ze worden aangemoedigd enthousiast en vooral zichzelf te zijn. Hoe het gesprek gevoerd wordt is vrij. Er is geen script, alleen een leidraad en een communicatiehandleiding. De sfeer is informeel en op basis van vertrouwen. De medewerkers geven zelf aan als het gesprek niet goed is gegaan, dan wordt de klant teruggebeld, eventueel door een andere service medewerker.

3.We zijn een gesprekspartner voor jou: Don legt uit: “Het maakt eigenlijk niet uit waarvoor je belt. Ook al ben je klant bij een andere bank en heb je een financiële vraag. Of we de vraag kunnen beantwoorden moet dan nog blijken natuurlijk.” De medewerkers van de servicedesk hebben vaak geen financiële achtergrond. Het allerbelangrijkste wat getoetst wordt bij de sollicitanten is hun servicegerichtheid. Bij Knab hebben ze hiervoor een vorm van speed daten ingericht. De sollicitanten krijgen allerlei open vragen over hoe zij omgaan met service. Knab is van mening dat je kennis kunt leren, maar servicegerichtheid niet. Dat is ook de belangrijkste reden waarom men wil werken bij Knab; de klantgerichtheid.

4.We dagen onszelf uit onze service continu te verbeteren: Don geeft aan dat dit nu nog niet gestructureerd is, ze leren veel door de klantonderzoeken. Knab probeert proactief naar al haar klanten te bellen, met vragen zoals ‘wat verwacht je van ons’. Knab leert wat te vragen om relevant te blijven. First time Right wordt niet gemeten, je merkt het wel. Don is van mening dat je beter een klant even on hold kunt zetten en het navraagt zodat je de klant het juiste antwoord kunt geven. Een uitdaging is wel hoe je dit organiseert als Knab groeit.

5.We nemen verantwoordelijkheid voor wat we doen: Als we een fout maken geven we deze toe, we leren iedere dag. Als een overboeking te laat heeft plaatsgevonden, wordt proactief de gemiste rente gecorrigeerd. Duidelijk dat je met proactiviteit scoort bij je klanten. Als een klant op zondagmorgen een complexe vraag via e-mail stelt, wordt er zo snel mogelijk teruggebeld. Resultaat zie je terug in een zeer hoge klanttevredenheid.

Trots

Don wil in de toekomst het liefst nog maar één target, het aantal geschreven complimenten. Volgens Don is dit een van de belangrijkste KPI’s, want dan weet je dat je de goede antwoorden geeft, de juiste tone of voice gebruikt, de verwachtingen van de klant overtreft en snel handelt. Don vertelt vol overtuiging: ‘’Ik ben super trots dat mijn team en ik iedere dag de ambities van Knab waarmaken. Ik geloof dat ieder bedrijf dit zo zou moeten doen, voor ons staat service voorop.” Wij zijn overtuigd, een bank met zoveel passie en klantgerichtheid gaat haar doelstellingen zeker halen en verdient een plek in De 50 Mooiste! We komen graag over een jaar nogmaals kijken.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler