Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

22 – Geen COPC, geen Lean, en toch succesvol

Blog
28th April 2014

We hebben een afspraak met Arja Boele, Manager Klantenservice bij De Lotto. Bij binnenkomst in het pand in Rijswijk is de ontvangst zeer vriendelijk en goed verzorgd. Dit geeft meteen al een positieve eerste indruk. Ons oog valt op de diverse merknamen en producten: Lotto, Toto, Krasloten, Lucky Day, Eurojackpot… We horen graag hoe Arja deze diversiteit in haar team van 26 FTE heeft belegd.

Arja beaamt dat het productportfolio van De Lotto heel divers is. Dit is de doelgroep overigens ook, evenals de afzetkanalen. Zo kent het Lotto-spel abonnees, losse verkoop in de winkels en mogelijkheid tot online meespelen. De abonnee doelgroep is voornamelijk 50+. Het Toto-spel kent een jeugdige, voornamelijk sportieve doelgroep. Lucky Day is meer een product voor de dagelijkse gokkers en Krasloten kent als impulsproduct een heel brede doelgroep, van 18 tot 80 jaar. Afzetkanalen zijn abonnementen, losse verkoop (retail) en online. Voor alle producten zijn in diverse kanalen continu campagnes en acties waarmee de Klantenservice vertrouwd moet zijn. Dit zorgt voor een zeer dynamisch werkveld waarin korte lijnen onmisbaar zijn. Hier schuilt de kracht van De Lotto als organisatie.

Van procesgericht naar mensgericht

Voordat Arja als Manager Klantenservice in dienst trad, was zij coördinator Klantenservice bij De Lotto. Arja: ”Mijn ervaring als coördinator komt goed van pas in deze functie. Je kent immers de producten, mensen en dynamiek al. Er is wel een groot verschil, ik ben van procesgericht meer mensgericht gaan werken in mijn nieuwe functie.” Arja licht dit verder toe. Als eerste stap in verdere professionalisering van het KCC is zij begonnen met mensen in hun kracht te zetten. Samen met elke Agent heeft zij bekeken welke taken iemand het beste liggen. We zetten mensen in op de dingen waar ze goed in zijn en dit zie je direct terug in klanttevredenheid, maar ook in de medewerkertevredenheid. Deze is op het KCC hoog. Het verloop binnen het team is dan ook erg laag, dus de kennis blijft lang behouden.

Klachtenteam

Tweede stap was de inrichting van een Klachtenteam. Waar vroeger klachten door alle Agents werden behandeld, heeft Arja hier nu een klein, zeer ervaren team voor opgezet. Zij behandelen klachten met een servicelevel van drie werkdagen. En met resultaat! Aan de wall of fame in het contact center zijn allemaal positieve berichten van klanten rondom afhandeling van hun vraag of klacht tentoongesteld. Dit geeft een boost aan de medewerkers.

Interne communicatie

Als derde verbetering is de interne communicatie aangepakt. Binnen de dynamische markt met zoveel kanalen, producten en acties moet je kort op de bal zitten. Arja: ”Er gaat hier geen actie de markt in voordat deze met de Klantenservice is overlegd. Dat is vroeger wel anders geweest, maar inmiddels realiseert iedereen zich dat wij onze taak alleen uitstekend kunnen doen als we op tijd over de juiste informatie beschikken”. De Agents werken multiskilled en dat is een hele job met zoveel kanalen en producten. Toch slagen Arja en haar team erin om de kennis goed te borgen en klanten tevreden te stellen. De Lotto scoort 4 op een vijfpuntschaal voor Klanttevredenheid en de hoge servicelevels zijn perfect onder controle. Natuurlijk is men hier trots op. Wat rest er dan voor ambitie?

Top 30 contactcenters

Op deze vraag heeft Arja een duidelijk antwoord: “Weer op 1 staan in de Top 30 callcenters”. Het afgelopen jaar stond De Lotto op de derde plaats, terwijl in beide jaren daarvoor De Lotto op nummer 1 stond. Arja en haar team willen die eerste plek weer terug en gaan ervoor! Op onze vraag hoe ze dit dan gaan doen volgt snel een no-nonsense antwoord: “Door gewoon direct die call aan te nemen en de klant in één keer van het juiste antwoord te voorzien.” En welke methodiek gaat De Lotto hiervoor in zetten? Arja: ”Ik geloof niet in COPC en Lean Six Sigma. Wij zijn een organisatie die zaken gewoon goed willen doen. Dat zit in onze cultuur en in de mensen. Natuurlijk hebben wij rapportages en leren wij van data, maar wij zijn geen club van vergaande analyses en procedures. Onze kracht zit juist in die ambitie om de beste te willen zijn.”

Wij voelen hier echt de ambitie en de vechtlust om boven alles en iedereen uit te stijgen. Nummer 1 of nummer 3….. wat ons betreft is De Lotto in ieder geval meer dan een plek waard in onze 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler