Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

15 – Shoppen in 2020

Blog
8th April 2014

Shopping 2020 is een initiatief van Thuiswinkel.org en geeft een beeld van retail in 2020. Tijdens de Webwinkel Vakdagen praten we met Thomas Blankvoort, Manager Business Development SNT, over het rapport “Who cares? Moving toward a total customer experience in 2020”. Hij heeft samen met Cap Gemini en experts een visie ontwikkeld over de toekomst van ons vakgebied. Wij zijn benieuwd!

Strategische keuzes

In het rapport is een methode opgenomen waarmee het voor iedere retailer mogelijk is om customer care centraal te stellen door de gehele waardeketen heen. Gebaseerd op de expertise van het onderzoeksteam zijn er vijf strategische vragen geformuleerd. Het beantwoorden van deze vijf vragen is essentieel in het bepalen van de gehele bedrijfsstrategie van een retailer voor customer care in 2020. Er is geen goed of fout: het gaat over het maken van keuzes.
1. Wil je uitblinken in customer care of niet?
2. Volg je de klant via elk kanaal of kies je voor excellente service in een specifiek kanaal?
3. Maak je menselijke interactie makkelijker of maximaliseer je automatisering?
4. Zet je customer care preventief of reactief in?
5. Voer je zelf de klantenservice of besteed je deze uit?

Naast het vaststellen van strategische keuzes is het ook van essentieel belang om focus aan te brengen. Het onderzoeksteam heeft drie factoren vastgesteld die bedrijven focus geven in succesvol customer care: data, mensen en beleving. Deze factoren worden vertaald in verschillende waarden vanuit het perspectief van de consument en de retailer. Het ontwikkelde model laat zien hoe deze waarden op elkaar betrekking hebben en samenwerken. Thomas: ‘Het kan bedrijven helpen om de eerste stappen te zetten in het invullen van de customer care propositie en link tussen klantenservice en bedrijfsstrategie. Iedere organisatie weet hoe belangrijk merkwaarde en klantbeleving is en dit model helpt om daar invulling aan te geven.’

Next steps

Het doel van het rapport is dat het mensen prikkelt en dat iedereen binnen zijn eigen organisatie kritische vragen gaat stellen. De conclusie die Thomas trekt uit het rapport is dat de theorie helder is, maar de praktijk vaak niet. Hij is overtuigd van het belang van keuzes voor iedere retailer. ‘De consument is echt anders in 2020.’ Wij zijn getriggerd door dit toekomstperspectief. Wilt u er ook meer van weten? Vraag dan het rapport “Who cares? Moving towards a total Customer Care experience in 2020”? aan via Webhelp.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler