Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

14 – Gastheer binnen de zorg

Blog
8th April 2014

Wij zijn bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) in Rotterdam. Bij binnenkomst nemen we plaats aan de koffietafel van de medewerkers. De korte wachttijd wordt ingevuld door medewerkers van het CIZ die spontaan een hand geven en geïnteresseerd zijn in onze komst. We hebben een afspraak met Albert Bosma, Manager KCC, en met Boudewijn Faber, Senior adviseur media en public affairs.

Verbeterde prestaties

Het CIZ is uitvoeringsorganisatie voor de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). Per jaar ontvangt het CIZ bijna één miljoen aanvragen voor zorg. Ingrijpend voor de dienstverlening is de vervanging van de AWBZ door de Wet Langdurige Zorg (WLZ) per 1 januari 2015. Indicatiestelling gebeurt dan steeds vaker door zorgprofessionals direct aan huis. Dit betekent een enorme vermindering van de workload voor het CIZ, dat vanaf 2015 alleen verantwoordelijk wordt voor de zwaardere gevallen binnen de WLZ. Als direct resultaat hiervan slinkt het CIZ dit jaar van 1200 naar circa 300 medewerkers. En dat terwijl de prestaties van het KCC de afgelopen twee jaar enorm zijn verbeterd, de medewerkers een complete cultuurverandering hebben doorgemaakt en hun manager is verkozen tot Contact Center Manager van het Jaar 2013.
Een belangrijk winstpunt van de aanpak van Bosma is de cyclische aanpak. Met de rapportages onder de arm bespreekt hij de leerpunten die uit de calls naar voren komen met de unitmanagers. Hierdoor worden verbeteringen aangebracht in het primaire proces. Het effect van deze cyclische integrale aanpak betekent niet alleen een hogere klantwaardering door de ontmoeting met de mensen van het KCC, maar voor het totale werk van het CIZ.

De reis naar gastheerschap

Bosma startte eind 2011 bij het CIZ als Manager KCC. Gelukkig had de organisatie al een forse verbeterslag in de processen achter de rug. De 80 regionale indicatieorganen in 2005 werden uiteindelijk vervangen door 10 landelijke units in 2010. Albert trof bij zijn aantreden een enthousiaste groep medewerkers aan die over veel kennis beschikt. Een aantal zaken moest echter wel verbeteren. Onder de ambitie “gastheerschap” heeft een cultuurveranderings- en coachingstraject plaatsgevonden bij de medewerkers. Bedoeling van het gastheerschap is het CIZ nog dichter bij de cliënt te brengen. Medewerkers hebben dit omarmd en zijn gevraagd om zelf na te denken en met initiatieven te komen. Nu, twee jaar later, is gastheerschap een begrip binnen het CIZ en iets wat door de hele organisatie wordt uitgedragen. Hoe mooi is het als zelfs een van je medewerkers op eigen initiatief een e-mail stuurt naar de voorzitter Raad van Bestuur om het gastheerschap te vertalen in zaken die zij ook in andere gelederen van de organisatie terug wil zien? Prachtig dat dit ambassadeurschap door passie en gedrevenheid tot stand komt!

Indrukwekkende resultaten

Wat levert dit gastheerschap nu op? Allereerst een ploeg medewerkers die loyaal is en er alles aan doet om de perfecte gastheer/vrouw voor klanten te zijn. Met als resultaat in de afgelopen twee jaar:
1) Verlaging van de contactratio van 1,4 naar 0,5;
2) Geen werkachterstanden;
3) Slechts 450 klachten per jaar bij een volume van 500.000 calls en 140.000 e-mails;
4) Een klantwaardering van 8 of hoger;
5) Verlaging van negatieve media-aandacht;
6) Verbetering van (online) sentiment en imago.

The last Stop ON the Top

Door de wetsverandering krijgen klanten steeds meer bezoek aan huis van de zorgprofessional zelf. Zo ontstaat het dichtstbijzijnde contact: de persoonlijke ontmoeting. De transitie die het CIZ nu meemaakt, past hiermee volledig binnen deze doelstelling. Maar er is een andere kant van de medaille. Hoe moeilijk moet het voor medewerkers zijn om met je manager de berg te beklimmen, op de top te staan en dan afscheid te moeten nemen? Dit zorgt voor veel onzekerheid en risico’s. Samen met Albert vinden wij dat de medewerkers bij het CIZ een dikke pluim verdienen voor hun passie en loyaliteit. Ondanks de onzekerheid blijven ze het gastheerschap uitdragen en de prestaties ongewijzigd. Als laatste stap op deze bergtop transformeert het CIZ gastheerschap naar een “Betekenisvol eigen leven voor cliënten”. Een ijzersterk gedachtengoed voor een organisatie die kleiner wordt, maar voor wie de klanten in hun waarde altijd groot goed blijft. Hierdoor verdient het CIZ zeker een plek binnen De 50 Mooiste!



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler