Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

11 – Hoe je van special care de standaard maakt

Blog
8th April 2014

Gaaf, naast SNT blijkt ook Bol.com fan van “Gung Ho!” Barry Arends gebruikt het managementboek voor de begeleiding van zijn Special Care team. Zelfstandig werken en eigen verantwoordelijkheid staan daarin centraal. Daarnaast is het streven naar klantvriendelijkheid binnen Bol.com leidend voor zijn strategie.

De muren ademen klantvriendelijkheid

Bol.com is zo’n merk waar iedereen wel voor wil werken. Dat is niet voor niets. Ondanks dat het bedrijf uitermate efficiënt werkt en de scherpste prijzen biedt, is klantvriendelijkheid in de (digitale) muren ingemetseld. Met immer beperkte middelen weet Bol.com toch het maximale uit klantcontact te halen. Ambassadeurs en fans van het merk groeien niet door te smijten met geld. Zij zijn de pure verdienste van betrokken medewerkers. Mensen die Barry specifiek coacht op hun eigen verantwoordelijkheid.

Biertje met sticker Bol.com

Het Special Care team besteedt al haar tijd en ruimte om escalaties te voorkomen, ingewikkelde problemen op te lossen en klanten echt te verrassen. Medewerkers gaan die uitdaging met veel humor te lijf. Neem de klant die een boek aanschafte voor 12,50 en voorop het boek een sticker vond met “NU 10,-“. Hij twitterde direct dat Bol.com hem een biertje verschuldigd was. Special Care heeft toen niet alleen gecrediteerd maar ook een biertje met een Bol.com sticker bij de man bezorgd. Voor de klant die door diefstal van zijn creditcard zijn pre-order van PS4 in rook op zag gaan, is het hele team uitgerukt om een laatste model voor hem te regelen.

Gratis ‘social care’

Zulke acties worden gewaardeerd door klanten. En ze overtuigen ons weer opnieuw: klanttevredenheid wordt niet gedreven door het compenseren van schade. Echte waardering volgt op het beantwoorden van de vraag achter de vraag. En wat levert die waardering vervolgens op? Arends: “Fans steken de handen voor je in het vuur. Zij reageren actief op klagende klanten en vertellen hen de andere kant van een verhaal.” Da’s mooi: gratis ‘social care’.

Het allermooist…

Wat wij het mooist vinden van het Special Care team? Hun gezamenlijke doel: het team zo snel mogelijk overbodig maken. Iedereen zorgt dat de lessen uit bijzondere cases zo goed geborgd worden binnen de front-office en de gehele operatie dat klanten hen niet meer nodig hebben. Maar zo ver is het nu nog niet. Als ze een paar dagen geen klant meer hebben gesproken, vanwege ander werk, hunkeren de medewerkers om weer terug te gaan in de lijn. Zo zien we het graag, dat maakt Bol.com één van De 50 Mooiste!

Het Bol-biertje.

Het Bol-biertje.



Webhelp
Artikel geschreven door: Webhelp

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler