Sluiten

Kies een land

Verenigd KoninkrijkEnglish
Zuid-AfrikaEnglish
IndiaEnglish
NederlandNederlands
|
en-nl
SurinameEnglish
InternationaalEnglish

Proactief consumenten benaderen bij hersteladvies

55.000
klanten geïnformeerd over hersteladvies in 8 maanden
65%
geactiveerd
8
opdrachtgevertevredenheid

Klant:

Momenteel is er een reeks financiële dienstverleners die hun hersteladvies bij Webhelp onderbrengen. Dit kan gaan over spaarfondsen, pensioen gebonden verzekeringen en bijvoorbeeld hypotheken. Webhelp opereert namens de verzekeraars en banken en behandelt gemiddeld 7.000 cases per maand tot maar liefst 20.000 cases in piekperiodes.


Uitdaging:

Vele banken en verzekeraars hebben de afgelopen jaren een beleggingsverzekering (‘woekerpolis’) afgesloten met consumenten. Dit zijn levensverzekeringen waarvan de hoogte (deels) bepaald wordt door beleggingen. Na verloop van tijd werd duidelijk dat een deel van de inleg van de consument naar premies en andere kosten gaat en dat de verwachte eindwaarde van de belegging lager dreigt uit te vallen dan oorspronkelijk ingeschat. De AFM verplicht banken en verzekeraars om hun klanten proactief te benaderen en hersteladvies te verschaffen. Een complexe uitdaging om deze klanten binnen een kort tijdsbestek te activeren voor dit advies en hen tevreden te houden.

De uitdagingen:

• Hoe bereiken we alle consumenten die benadeeld zijn door een ‘woekerpolis’?
• Hoe bieden we deze consumenten de mogelijkheid om een afspraak te maken met een financieel adviseur om hun mogelijkheden te bespreken?


Solution:

Het is vanwege de complexiteit en de eisen van de AFM nodig om een betrouwbare gegevensverwerking te hebben die exact registreert hoe, wanneer en door wie een consument is bereikt. Door de strikte regelgeving van de toezichthouder is het van groot belang om aan te tonen dat alle mogelijke moeite is gedaan om met elke consument in contact te komen, dat alle telefoonnummers zijn gebeld en beschikbare e-mail en gewone adressen gebruikt.

Hiervoor is ‘LIST’ ontwikkeld waarbij lijsten met ‘cases’ via meerdere kanalen (omni-channel) kunnen worden benaderd, terwijl tegelijkertijd er een real-time inzicht blijft in de status per case. De opdrachtgever kan hierbij op elk moment via internet de voortgang volgen. Met LIST kunnen alle kanalen worden ingezet terwijl het proces toch beheersbaar blijft. Statussen wijzigen voortdurend naarmate de case verder wordt gebracht. Medewerkers kunnen voortdurend op basis van de voortgang nieuwe acties starten, kiezend uit het kanaal wat op dat moment het hoogste bereik, snelste contact of meest kosteneffectief is. Op deze manier is Webhelp in staat heel effectief een campagne uit te voeren met op elk moment exact inzicht te verschaffen in de stand van zaken.

Daarnaast is er een samenwerkingsverband gestart met Netvice, een bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft in het geven van onafhankelijk financieel advies op afstand. Samen met Netvice ontzorgen we onze opdrachtgevers aangezien we op alle touchpoints actie kunnen ondernemen conform de richtlijnen van de AFM tegen een scherp tarief. De dienstverlening bestaat o.a. uit de volgende punten:

  • Informeren consument
  • Activeren voor hersteladvies
  • Afspraken maken
  • Persoonlijk advies of op afstand
  • Vastleggen elke stap in het proces en dit rapporteren
  • Schrijven van adviesrapporten

Operatie:

60 tot 100 multi-client adviseurs zijn inzetbaar voor de verschillende merken. Veel medewerkers beschikken over minimaal één Wft-diploma zodat de opdrachtgever verzekerd is van uitstekende begeleiding en advisering van de consument.


Resultaten:

In 2016 zijn in acht maanden tijd:

  • 55.000 klanten bereikt
  • 36.200 klanten geactiveerd (ruim 65%)
  • Gemiddelde opdrachtgevertevredenheid: 8

BUSINESS PROCESS OUTSOURCING EN OUTSOURCING VAN CUSTOMER EXPERIENCES

CONTACT

NIEUWS EN INSIGHTS

Aanbevolen…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler