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Servizi pubblici

Vincere grazie all’esperienza del cliente

I fornitori nel settore di servizi al pubblico affrontano una doppia sfida: offrire un’esperienza di servizio che conquisti il cuore e la mente dei clienti e la fiducia degli enti normativi. Questo imperativo è maggiore nel settore di energia, dove la concorrenza selvaggia seguita alla deregolamentazione ha offuscato la reputazione dei fornitori e ha consentito a nuovi soggetti di conquistare quote di mercato attraverso astute ‘buone offerte’ per i consumatori. La direzione degli organismi pubblici, tuttavia, suggerisce che le guerre di prezzi non possano continuare, e la qualità dell’esperienza del cliente costituirà il prossimo terreno di sfida. L’esperienza di Webhelp con i fornitori di servizi pubblici in tutta Europa dimostra che questa battaglia può essere vinta, e a costi ridotti.

La prima scelta per i servizi pubblici

I clienti di Webhelp include soggetti tradizionali e debuttanti sul mercato nei settori dell’energia e dell’acqua di tutta l’Europa.


Direct Energy

Un’esperienza del cliente che conquista la fedeltà e la fiducia

Conquistare il cuore e la mente dei concorrenti

Assicuratevi l’approvazione dei regolatori con una conformità rigorosa

Costruite gli affari con vendite responsabili

Mantenete i clienti con una conservazione proattiva

Ridurre lo sforzo, abbassare i costi

Sfruttate la presenza digitale del vostro marchio per migliorare l’esperienza del cliente

Conquistare il cuore e la mente dei concorrenti

Soddisferemo i vostri clienti ponendo le basi giuste: riducendo lo sforzo del cliente e risolvendo i problemi al primo contatto. Quindi supereremo noi stessi per trasformare i clienti soddisfatti in sostenitori fedeli del vostro marchio. Oltre i servizi tradizionali, stiamo lavorando con i fornitori di servizi pubblici per aiutare i clienti a ridurre i consumi. Supportiamo i loro sforzi nel progettare comunicazioni proattive ai clienti sui canali digitali e sui dispositivi mobili; comunicazioni che propongono obiettivi ecologici e aumentano l’impegno del marchio.

Assicurarsi l’approvazione dei regolatori

Man mano che i regolatori intensificano le loro valutazioni, è importante più che mai soddisfare le loro aspettative riguardo all’esperienza del cliente. Noi misuriamo le nostre prestazioni con gli stessi indici che essi stessi utilizzano: un NPS elevato, poco sforzo e grande soddisfazione da parte del cliente. Contemporaneamente, i nostri team dedicati alla conformità applicano il rigore necessario a superare le verifiche più stringenti, riferendone direttamente alla nostra funzione dedicata alla conformità. Questa funzione, dedicata ai reparti operativi ma indipendente da essi, ha l’autorità necessaria per contestare le decisioni operative e garantire l’esatto equilibrio fra i vostri obiettivi aziendali e le responsabilità relative alla conformità.


Assicurarsi vendite responsabili

Nel settore deregolamentato dell’energia, l’imperativo per acquisire nuovi clienti e conservarli ha dato origine a comportamenti dannosi che hanno macchiato le reputazioni. Il nostro approccio responsabile alle vendite, che utilizza contatti mirati basati su analisi e approcci responsabili, vi terrà nel giusto rispetto alle normative e vi garantirà di conquistare i clienti senza danneggiare il marchio. Sappiamo che dovete affrontare concorrenti difficili che introducono quasi ogni giorno nuove tariffe, offerte e affari. Per fortuna, i nostri operatori sono supportati basi di conoscenze che offrono a loro una visione completa delle concorrenza, indicando non solo quanto è valida la vostra offerta, ma anche perché è migliore delle altre.


Mantenere i clienti a lungo termine

Nel campo della conservazione utilizziamo l’analisi comportamentale per prevedere il comportamento del cliente e la sua propensione a svincolarsi. Questo ci consente di costruire programmi proattivi di conservazione che vi aiutano a recuperare su nuove basi i clienti e ad assicurarvi il loro coinvolgimento a lungo termine. Lo stesso approccio guidato dall’analisi crea strategie intelligenti per vendite incrociate e aggiuntive che aumentano il valore del cliente e ne aumentano la conservazione.



Ridurre lo sforzo, abbassare i costi

Servendoci di una progettazione omni-canale del percorso del cliente, ci assicuriamo della completezza dei contatti in tutti i canali appropriati, tradizionali e digitali, e del bilanciamento fra costo, valore e sforzo del cliente. Utilizziamo l’analisi delle cause primarie e la gestione delle richieste per ridurre i contatti che disturbano i vostri clienti e determinano costi inutili per la vostra azienda. In quanto operatore internazionale, offriamo strategie innovative di right-shoring che sfruttano i vantaggi delle sedi a basso costo senza compromettere la qualità del servizio.


Sfruttare all’esperienza digitale del cliente

Il nostro approccio omni-canale è incrementato da team dedicati allo sviluppo di percorsi efficaci per il cliente nei canali online e social. Grazie a team specializzati nell’ascolto dei canali social e nella progettazione del percorso digitale del cliente, vi aiuteremo a sfruttare le potenzialità dei canali digitali per allargare la scelta per i clienti e aumentare il loro accesso ai vostri servizi.



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