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Riduzione dei costi

Costo basso – nessun compromesso

Rimuoveremo i costi dalle vostre attività senza compromettere l’esperienza che offrite al cliente o il valore aziendale che viene costruito.

Il nostro primo passo consiste nel creare nuovi modi per interagire con i clienti, in modo che siano efficienti, efficaci e generino risultati. Ne operazioni di servizio, questo significa risolvere i problemi rapidamente e al primo contatto. Nelle vendite significa prestare attenzione con priorità ai clienti che potrebbero più probabilmente acquistare.

Il nostro secondo passo consiste nell’offrire quelle interazioni attraverso i canali più appropriati e dalle località migliori, con una forza lavoro snella, motivata e appassionata.

Poiché le buone prestazioni finanziarie bilanciano costi e ricavi, non proporremo mai nessuna azione di riduzione dei costi che metta a rischio la redditività o le relazioni con i clienti. Soprattutto, noi rinforzeremo la nostra promessa per le prestazioni, cioè collegare il nostro compenso al valore aziendale che produciamo.

Interazioni

Gestite le richieste

Usiamo l’analisi per identificare i contatti non necessari con i clienti, che producono costi senza offrire valore e producono frustrazione nei clienti. Li sradicheremo introducendo cambiamenti nei processi della nostra organizzazione o nella vostra, in modo da impedire che si presentino dei problemi con i clienti. Inoltre, utilizzeremo canali digitali o IVR intelligenti per fornire informazioni proattive che rispondano alle domande prima che siano poste.

Affinamento delle interazioni

L’analisi è anche il punto di partenza per affinare l’esperienza del cliente. Progetteremo interazioni che risolvano i problemi o completino le transazioni rapidamente, con un sforzo minimo da parte del cliente e un costo minimo per voi.

Vivere il ciclo vitale

Invece di guardare le interazioni in modo isolato, preferiamo gestirle nel corso del ciclo di vita del cliente. In questo modo possiamo introdurre cambiamenti all’inizio delle relazioni che le rendono più facili da gestire man mano che progrediscono. Ad esempio, i nostri programmi di inserimento proattivo si sono dimostrati in grado di ridurre i contatti futuri, stabilendo fondazioni solide per relazioni a lungo termine e con maggiore spesa.

Massimizzare le vendite

Prestiamo tanta attenzione al costo delle vendita quanta ne prestiamo alla generazione di reddito. Utilizziamo la modellazione dati avanzata e l’analisi predittiva per individuare le opportunità di vendita in cui la redditività potenziale e la propensione all’acquisto sono più alte. Questo significa che facciamo più vendite con valore più alto a un costo inferiore.

Infrastruttura

Right-shoring

Abbiamo costruito una rete estesa di sedi a costo inferiore. Tuttavia, anche in quel caso le nostre decisioni non sono guidate dal solo costo. Le sedi off-shore sono sempre le più economiche sulla carta, ma la loro redditività è basata sul valore aggiunto. Misuriamo le nostre prestazioni off-shore in base alla percentuale di interazioni ‘conformi’ produciamo, cioè interazioni che soddisfino gli obiettivi dei nostri clienti per esperienza del cliente e generazione di reddito, oltre alla produttività. In molti dei nostri contratti, le interazioni conformi sono le uniche che i nostri clienti pagano. Pensiamo che sia giusto. Se un contatto non genera valore, perché dovreste pagare?

Imparate a conoscere meglio le nostre scelte di sedi right-shore.

Omnicanale

Testo: Sappiamo tutti che i canali digitali operano a una frazione del costo del telefono. Utilizzate il nostro portafoglio completo di canali per far corrispondere i canali appropriati alle attività appropriate. Automatizzeremo ove possibile i processi semplici e riserveremo il contatto umano per le volte in cui i clienti ne hanno bisogno o in cui aggiunge il valore maggiore.

La nostra capacità di operare su canali diversi è il punto che ci distingue nettamente dalla folla. Utilizziamo tecnologie integrate e progettazione del percorso per garantire che i clienti ricevano un’esperienza coerente e unitaria, comunque ci contattino e anche quando saltano da un canale all’altro.

Aumento della redditività
Costruire il sostegno
Esperienza del cliente

ESTERNALIZZAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI E DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE

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