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Esperienza del cliente


Da ‘facile’ a ‘eccezionale’

Quando creiamo l’esperienza del cliente siamo guidati da due imperativi. Renderla facile. Renderla eccezionale.

Rendere facile l’esperienza incoraggia la fedeltà, evitando gli attriti che potrebbero condurre a scontento e abbandono.

Rendere eccezionale l’esperienza crea il ‘fattore wow’ che vi contraddistingue. È una fonte di fedeltà, supporto e autentico vantaggio competitivo.

Noi vogliamo che abbiate fedeltà e supporto: clienti che vi apprezzano e lo dicono ai loro amici. Quindi abbiamo costruito la capacità di progettare, misurare e migliorare costantemente l’esperienza del cliente. E abbiamo messo in grado i nostri team di offrire quell’esperienza con fiducia e passione.

Progettazione

I nostri team che progettano il percorso del cliente vi aiuteranno se vorrete progettare un percorso del cliente ex novo o affinarne uno esistente. Noi usiamo l’analisi per capire come i clienti interagiscono attualmente, dove potrebbero presentarsi dei punti di attrito e come possono essere evitati. Prima ci concentriamo su ‘facile’: renderlo semplice, rapido e intuitivo in modo che i clienti ottengano ciò di cui hanno bisogno. Quindi si rivolgiamo a ‘eccezionale’: quell’extra che migliora il vostro marchio e crea soddisfazione. Adottando un approccio omni-canale, progettiamo percorsi senza smagliature e coerenti, comunque i clienti scelgano di interagire. E cerchiamo modi per portare in primo piano i canali digitali, accessibili da parte dei clienti ed economici per voi.

Misura

Poiché ‘easy’ è sorgente di fedeltà ed ‘eccezionale’ e fonte di supporto, misuriamo sia lo sforzo del cliente, sia l’NPS in ogni programma per il cliente. Quando si considera le sforzo del cliente, osserviamo per prima cosa la velocità nel risolvere e la prima risoluzione nel tempo. Migliorare questi valori aumenta la soddisfazione e la conservazione. Ha anche il positivo effetto collaterale di ridurre lo sforzo (e il costo) operativo per voi. Quando si tratta di NPS, ci piace essere precisi. Contattando i clienti immediatamente dopo ogni interazione e chiedendone l’impatto sulla possibilità che lo consiglino, otteniamo una misura concreta del nostro impatto sul loro sostegno.

Miglioramento

In ogni interazione con il cliente cerchiamo il miglioramento continuo. Analisti dedicati del nostro team Performance Insight valutano costantemente sia i dati operativi, sia il parere dei clienti (VOC, Voice of the Customer) di ogni programma per i clienti. Lo utilizzano per fornire ai nostri manager operativi e di account le raccomandazioni proattive per un miglioramento. In ogni team di account abbiamo un difensore del , che ha la responsabilità di garantire cha siano considerati gli interessi dei clienti ogni decisione operativa che prendiamo. Con questo approccio rigoroso e basato sull’analisi, garantiamo che l’esperienza offerta al cliente continui a migliorare nel tempo.

Autorizzazione

Sia che prenda una chiamata, sia coinvolto nel social o supporti un’interazione digitale in webchat, il consulente ha un ruolo centrale nell’offrire l’esperienza al cliente. Formiamo i nostri consulenti in modo che siano sostenitori appassionati del vostro marchio e li autorizziamo a prendere rapidamente delle buone decisioni.

Le loro prestazioni personali sono misurate in base all’impatto che hanno sullo sforzo del cliente e sul punteggio NPS, prima dei KPI operativi standard. I nostri programmi di coinvolgimento dei dipendenti rinforzano la loro differenza. A 99 °C l’acqua è calda. A 100 °C bolle, creando vapore che può far muovere una locomotiva. Mostriamo ai consulenti come, aumentando le loro prestazioni di un solo grado, possono essere il motore d’eccellenza per l’esperienza del cliente.

Aumento della redditività
Costruire il sostegno
Riduzione dei costi

ESTERNALIZZAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI E DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE

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