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Costruire il sostegno

Da ‘cliente’ a ‘sostenitore’

In ogni interazione, la nostra prima priorità è soddisfare le esigenze del cliente: rispondere alle loro domande, fornire le informazioni che servono, chiudere la vendita che desiderano fare. La nostra seconda priorità è rinforzare il loro coinvolgimento positivo con il tuo marchio: suscitare un sorriso, incoraggiarli a dire ‘mi piace lavorare con voi, siete una grande azienda’. E dirlo ai loro amici.

È la nostra priorità per due motivi. Innanzitutto, perché è più probabile che i clienti coinvolti rimangano fedeli. In secondo luogo, poiché possono diventare la vostra forza di vendita più produttiva: sostenitori del vostro marchio che lo raccomandano nelle loro conversazioni e nei social network.

Da ‘impegno’ a ‘eccezionale’

Quando lavoriamo con voi per progettare l’esperienza del cliente, ci concentriamo dapprima sull’impegno del cliente (renderla semplice) e in secondo luogo sul piacere del cliente (renderla eccezionale). Soddisfare le esigenze del cliente con rapidità ed efficienza ci fa guadagnare il suo rispetto. È ciò che fate oltre il dovuto che conquista il loro affetto e la loro fedeltà. In ogni caso, lavoreremo con voi da identificare l’‘extra eccezionale’ che rende migliore il vostro marchio, per poi istruire i nostri consulenti a offrirlo in ogni interazione.

Scoprite di più sul modo in cui progettiamo e offriamo un’esperienza eccezionale al cliente.

Dall’‘istinto’ all’‘approfondimento’

È facile indovinare che cosa fa sentire bene i clienti… e sbagliarlo. Noi preferiamo un approccio più scientifico. Applicando l’analisi e conoscendo il parere del cliente, identifichiamo le cause primarie dei punteggi NPS positivi e negativi. Possiamo quindi lavorare per ripetere le prime e sradicare le seconde, in modo che più clienti vi apprezzino, e per più tempo.

Dall’‘efficienza’ all’‘empatia’

Nessuno si emoziona parlando a un automa. I nostri operatori sono formati per essere efficienti e incoraggiati a essere persone. Invece di lavorare con script restrittivi che limitano le loro risposte, sono messi in grado di pensare, improvvisare e chiedere ogni giorno a se stessi ‘che cosa posso fare per migliorare l’esperienza dei clienti?’ Naturalmente hanno delle linee guida a cui attenersi, ma soprattutto sono guidati dai valori del marchio, non da regole e regolamenti. Sappiamo che l’empatia scatta subito. Per ogni progetto di un cliente iniziamo disegnando un profilo di consulente che faccia corrispondere le nostre persone ai vostri clienti perché alle persone piace parlare com persone simili a loro.

Da ‘competente’ ad ‘appassionato’

I nostri consulenti pensano come se lavorassero per voi. È quello che noi vogliamo. Incoraggiamo i nostri clienti a partecipare alla formazione, a visitare spesso le nostre sedi, a parlare con le nostre persone, a condividere i loro piani, le loro ambizioni e le loro sfide. Le nostre persone si entusiasmano per quello. Significa che non solo sanno come soddisfare le esigenze del cliente, ma sono anche appassionate nel farlo e andranno oltre il dovuto, pur di ottenere il risultato migliore. Anche se li incoraggiamo a pensare voi come al ‘capo’, facciamo tutto il possibile per essere un buon datore di lavoro. Oltre a una giusta remunerazione offriamo un’ottima formazione, incentivi e opportunità di farsi coinvolgere nei programmi di miglioramento del servizio.

Dal ‘business’ al ‘marchio’

Quando formiamo i nostri consulenti insegniamo loro tutto ciò che devono sapere sulla vostra azienda, oltre ai prodotti e ai servizi che supportano a vostro nome. Contemporaneamente, instilliamo i valori della vostra cultura e del vostro marchio nel loro ambiente di lavoro e nelle loro conversazioni con i clienti. Sono incoraggiati a ‘vivere il vostro marchio’ e diventare suoi appassionati sostenitori.

Dalla ‘soddisfazione’ al ‘sostegno’

In ogni programma del cliente misuriamo lo sforzo e la soddisfazione del cliente. Ma quello soltanto ci dice se soddisfiamo le sue aspettative. Contattando i clienti dopo ogni interazione e chiedendone l’impatto sulla possibilità che lo consiglino, otteniamo una misura concreta del nostro impatto sul loro sostegno.

Aumento della redditività
Esperienza del cliente
Riduzione dei costi

ESTERNALIZZAZIONE DEI PROCESSI AZIENDALI E DELL'ESPERIENZA DEL CLIENTE

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