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Réduire les coûts

Réduction des coûts : aucun compromis

Nous réduisons les coûts liés à votre activité sans compromettre l’expérience client que vous offrez ni la valeur commerciale qu’elle génère.

Nous commençons par définir de nouveaux modes d’interaction avec les clients, à la fois efficaces, rentables et capables de produire des résultats. Dans le domaine des services, cela implique de résoudre les problèmes rapidement dès le premier contact. Dans le domaine des ventes, il convient d’accorder en priorité son attention aux clients les plus susceptibles d’acheter.

Nous mettons ensuite en œuvre ces interactions sur les canaux les plus appropriés et sur les sites les plus pertinents à partir d’un effectif optimisé, motivé et passionné.

Dans la mesure où une bonne performance financière repose sur le juste équilibre entre coûts et bénéfices, nous ne proposons jamais une stratégie de réduction des coûts susceptible de mettre en danger les bénéfices ou la relation client. Par ailleurs, nous garantissons notre promesse de résultat en liant notre rémunération à la valeur commerciale que nous offrons.

Interactions

Gérer la demande

Nous utilisons des méthodes analytiques pour identifier les contacts clients inutiles qui, loin d’offrir de la valeur, ne font qu’augmenter les coûts et frustrer vos clients. Nous les écartons en apportant, dans notre organisation ou la vôtre, des changements au niveau des processus capables d’empêcher tout problème avec les clients. Nous utilisons également des canaux numériques ou des serveurs vocaux interactifs intelligents pour fournir des informations proactives répondant aux questions avant même qu’elles ne soient posées.

Affiner les interactions

L’approche analytique est également le point de départ pour affiner l’expérience client. Nous définissons des interactions capables de résoudre les problèmes ou de clore les transactions rapidement avec un minimum d’efforts pour votre client et des coûts moindres pour vous.

Couvrir l’ensemble du cycle de vie

Plutôt que de traiter les interactions de façon isolée, nous préférons les gérer tout au long du cycle de vie du client. Nous sommes ainsi en mesure d’introduire, dès le début de la relation, des changements permettant de les gérer plus facilement au fur et à mesure de leur développement. Par exemple, nos programmes d’intégration proactifs ont réellement permis de réduire les contacts ultérieurs et d’établir une base saine pour un engagement à long terme et des dépenses élevées.

Multiplier les ventes

Nous accordons autant d’attention au coût des ventes qu’à la génération des bénéfices. Nous utilisons des outils avancés de modélisation des données et d’analyse prédictive pour cibler les opportunités de vente présentant le potentiel le plus élevé en termes de bénéfices et la probabilité d’achat la plus forte. En d’autres termes, nous vendons davantage, créons plus de valeur et réduisons les coûts.

Infrastructure

Optimiser les délocalisations

Nous sommes à la tête d’un vaste réseau de sites présentant des coûts plus faibles. Même si, dans ce cas, nos décisions ne sont pas uniquement motivées par des considérations financières. Les sites à l’étranger semblent souvent moins chers en théorie, mais dans la pratique ils ne garantissent un véritable retour sur investissement que s’ils présentent une valeur ajoutée. Nous mesurons nos performances dans ce domaine à partir du pourcentage d’interactions « conformes » que nous proposons, à savoir les interactions répondant aux objectifs de nos clients en matière d’expérience client, de réalisation de bénéfices et de productivité. Dans un grand nombre de nos contrats, nous ne facturons à nos clients que les interactions conformes. Nous pensons qu’il s’agit d’une approche plutôt équitable. Si un contact ne présente aucune valeur ajoutée, pourquoi payer ?

Omnicanal

Nous savons tous que les canaux numériques présentent des coûts bien plus faibles que le téléphone. Exploitez notre portefeuille de canaux complet pour associer les tâches appropriées aux canaux les plus pertinents. Nous automatisons autant que possible les processus les plus simples et réservons les contacts humains aux situations où les clients en ont le plus besoin ou là où ils offrent la plus forte valeur ajoutée.

Ce qui nous permet de nous démarquer réellement, c’est notre capacité à intervenir sur l’ensemble des canaux. Nous utilisons des technologies intégrées et des outils de conception de cheminements pour veiller à ce que les clients bénéficient d’une expérience homogène et cohérente, quel que soit le mode de contact et même s’ils passent d’un canal à un autre.

PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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