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Créer des promoteurs

Du « client » au « prescripteur »

Dans chaque interaction, notre priorité absolue consiste à satisfaire le besoin du client, à répondre à la question qu’il a posée, à lui fournir les informations dont il a besoin et à conclure la vente dont il rêve. Nous cherchons ensuite à renforcer son engagement positif vis-à-vis de votre marque ; à lui décrocher un sourire, à l’encourager à dire « J’aime travailler avec vous, votre entreprise est exceptionnelle » et à passer le mot à ses amis.

Ce sont là nos deux priorités pour deux raisons. Premièrement, car un client engagé est davantage susceptible de rester fidèle. Deuxièmement, car il peut devenir votre force de vente la plus productive, le prescripteur de votre marque qui la recommande dans ses conversations et sur l’ensemble de ses réseaux sociaux.

Du simple « effort » au service « exceptionnel »

Lorsque nous travaillons avec vous pour concevoir l’expérience client, nous nous focalisons en premier lieu sur l’effort client (simplifier), puis sur le plaisir client (proposer quelque chose d’exceptionnel). En répondant rapidement et efficacement aux besoins des clients, vous gagnez leur respect. C’est ce que vous proposez au-delà de cette étape qui vous garantit leur attachement et leur fidélité. Dans chaque situation, nous travaillons à vos côtés pour identifier le « petit plus exceptionnel » qui renforce votre marque, puis formons nos conseillers de façon à ce qu’ils puissent le proposer à chaque interaction.

D’une approche « instinctive » à une approche « informative »

Il n’est pas difficile de deviner ce qui rend les clients heureux et ce qui, au contraire, leur déplaît fortement. Nous préférons adopter une approche plus scientifique. En appliquant des méthodes analytiques et en écoutant la voix du client, nous identifions les causes fondamentales des taux de recommandation nets positifs ou négatifs. Nous pouvons ensuite reproduire la première catégorie et éviter la seconde de façon à ce que votre marque soit plébiscitée par un plus grand nombre de clients, plus souvent.

De la simple « efficacité » à une véritable « empathie »

Personne n’est enthousiaste à l’idée de parler à un automate. Nous apprenons à nos conseillers à être efficaces et les encourageons à faire preuve d’humanité. Plutôt que de travailler à partir de scripts contraignants limitant leurs réponses, ils sont invités à penser, à improviser et à se demander chaque jour « Que puis-je faire pour améliorer le quotidien des clients ? ». Ils s’appuient bien entendu sur des consignes qu’ils doivent suivre, mais ils sont par-dessus tout guidés par les valeurs de notre marque et non par nos règles et nos réglementations. Nous savons d’ailleurs pertinemment que l’empathie commence à un stade relativement précoce. Pour chaque projet client, nous commençons par concevoir un profil conseiller qui permet d’associer nos collaborateurs à vos clients, car nous aimons tous parler à des personnes qui nous ressemblent.

De l’« information » à la « passion »

Nos conseillers pensent qu’ils travaillent pour vous. Cela ne nous pose aucun problème. Nous encourageons nos clients à participer aux formations, à se rendre régulièrement sur nos sites, à parler à nos collaborateurs, à nous faire part de leurs projets, de leurs ambitions et de leurs défis. Nos collaborateurs aiment cela. Ils savent ainsi comment répondre aux besoins des clients ; ils le font d’ailleurs avec passion et n’hésitent pas à se dépasser pour obtenir les meilleurs résultats possible. Si nous les encourageons à vous considérer comme « le patron », nous faisons tout notre possible pour être un bon employeur. Au-delà d’une rémunération équitable, nous proposons des formations intéressantes, des programmes d’encouragement et des occasions de participer à des projets d’amélioration des services.

De la simple « entreprise » à la « marque »

Lorsque nous formons nos conseillers, nous leur enseignons tout ce qu’ils ont besoin de savoir sur votre entreprise et les produits ou services qu’ils gèrent pour votre compte. De même, nous distillons votre culture et les valeurs de votre marque dans leur environnement de travail et leurs conversations avec les clients. Ils sont invités à « incarner votre marque » et à en devenir des prescripteurs passionnés.

De la « satisfaction » à la « promotion »

Nous mesurons l’effort du client et sa satisfaction dans chaque programme. Mais ces indicateurs nous permettent de savoir uniquement si nous répondons aux attentes. En contactant les clients après chaque interaction et en leur demandant dans quelle mesure celle-ci a un impact sur la probabilité de nous recommander, nous bénéficions d’un véritable indicateur sur l’impact que nous avons sur la promotion.

PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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