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Stratégie d’implantation, centres et rightshoring

Webhelp considère comme obsolète la vision traditionnelle de la délocalisation, à savoir une solution qui, bien que rentable, dégrade l’expérience client. Le concept de « qualité + économie » est le fondement même de nos efforts : positionner Webhelp comme employeur et incubateur de talents dans des régions du monde où les coûts sont certes plus faibles, mais où le niveau de qualité reste véritablement élevé.

En matière de stratégie d’implantation, nous prenons d’abord en compte les besoins de nos clients et nous veillons à trouver le site le plus approprié.


Besoins des clients

Talent et qualité

Webhelp s’appuie sur les compétences d’hommes et de femmes : la sélection de collaborateurs talentueux est le préalable à l’identification des sites les plus appropriés. Nous recherchons des professionnels parlant couramment la langue du pays de leur partenaire et motivés à l’idée de développer leurs compétences.

Volume et coûts

La recherche du site le plus approprié implique de trouver une région proposant un grand nombre de talents aux compétences élevées, mais où la concurrence est plus limitée pour des postes similaires. En proposant une offre unique au sein de la communauté locale, nous encourageons nos équipes à rester à nos côtés pendant de nombreuses années.

Affinité culturelle

Webhelp pratique le bestshoring : nous sélectionnons nos sites avec le plus grand soin par rapport aux besoins de nos clients. La capacité à communiquer couramment dans la même langue, ainsi que l’affinité culturelle entre les pays partenaires permettent de proposer à vos clients un service plus personnalisé et de plus grande qualité.

Le site idéal

Le choix du site pour les centres d’appel off-shore est déterminé par les besoins des clients. Nous prenons en compte par exemple sa capacité opérationnelle, la possibilité d’y investir à l’avenir ainsi que la présence de Webhelp dans la région. Si nous devons adapter l’un de nos sites à l’étranger ou à proximité pour un client, nous mettons en place un changement productif dans le cadre d’un partenariat stratégique continu.

Nous cherchons à réussir sur trois niveaux : les meilleurs résultats possibles pour notre client, nos équipes et vos propres clients.


Hubs multilingues

Il peut s’avérer relativement complexe de répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises, ainsi que de clients très diversifiés. Difficile en effet d’implanter l’intégralité de leurs services de support dans un pays et de prendre en charge chacune des langues sur plusieurs sites sans que les budgets n’explosent. La solution Webhelp repose sur des centres multilingues, dans lesquels un grand nombre de personnes bilingues ou trilingues peuvent répondre aux besoins d’un ou de plusieurs clients.

Pour garantir l’efficacité d’un hub multilingue, il convient avant tout de trouver un site où les coûts sont plus faibles, mais où un grand nombre de collaborateurs locaux parlent plusieurs langues.


Centre multilingue de Webhelp à Lisbonne

Le principal hub multilingue de Webhelp est implanté à Lisbonne. Il peut accueillir plus de 400 personnes et prend actuellement en charge 9 langues, dont l’anglais, le français et l’espagnol. Nous travaillons pour l’instant avec 6 clients au sein de ce centre, mais nous pouvons en intégrer beaucoup plus.

Le bâtiment comprend une infrastructure de pointe, ainsi que des bureaux agencés dans l’esprit nouvelle génération de Webhelp pour une productivité, une communication et une collaboration optimales. Offrant une magnifique vue sur le Tage, il se situe à cinq minutes de la principale plate-forme de correspondance de Lisbonne.

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