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First Utility


Client:

En tant que plus grand fournisseur d’énergie indépendant du Royaume-Uni, First Utility propose à l’ensemble de ses clients des services d’approvisionnement en gaz et en électricité à des prix relativement bas.


Défi:

Identifier et surmonter les obstacles empêchant les conseillers d'atteindre un score qualité exceptionnel dans le cadre de la campagne First Utility.


Solution:

Exploitation:

Discovery utilise une approche scientifique de type « apprentissage par le test » pour détecter les problèmes et trouver les solutions. Chez Webhelp, nous pensons que les conseillers sont les mieux placés pour nous indiquer quels sont les changements nécessaires au niveau du service client « de première ligne ». Au sein du laboratoire Discovery, nous avons découvert des méthodes permettant de résoudre les problèmes, puis nous les avons testées dans un environnement de centre de contact en conditions réelles, mais contrôlé. S’ils s’avèrent concluants, nous déployons par la suite ces changements dans l’ensemble de l’entreprise et communiquons à nos clients notre feedback et les suggestions qui l’accompagnent.


Résultats:

L’équipe Discovery a recommandé au reste de la société Webhelp plusieurs mesures permettant d’apporter immédiatement des améliorations au niveau du centre de contact. Ces recommandations étaient les suivantes :

  • Qualité – Veiller à la collaboration entre l’équipe Qualité et les conseillers afin de mieux comprendre le fonctionnement du système de notation, idéalement lors des réunions d’équipe.
  • Identification de la qualité – Prouver l’intérêt d’utiliser le journal de bord et envoyer un feedback aux conseillers dès lors qu’ils identifient des appels importants.
  • Partage des connaissances – Mettre au point des consignes sur la façon d’utiliser correctement les e-mails afin que les synthèses puissent être communiquées plus efficacement et pour améliorer le partage des connaissances entre les équipes.

Webhelp a également communiqué quelques recommandations à First Utility susceptibles d’améliorer la qualité dans l’ensemble de l’entreprise. Nous avons conseillé à la société d’améliorer la barre de recherche du système de gestion des connaissances de façon à le rendre plus convivial pour les conseillers recherchant des informations spécifiques. Par ailleurs, Webhelp a suggéré à First Utility d’organiser une session de compte-rendu en présence du personnel du laboratoire Discovery et de tous les intervenants afin de déterminer les meilleures solutions à mettre en œuvre.

PROCESSUS COMMERCIAL ET SOUS-TRAITANCE EN MATIÈRE D'EXPÉRIENCE CLIENT

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