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Les Pays-Bas vous ouvrent les bras !

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8th April 2014

Welkom bij Webhelp ! Tel pourrait être le message de bienvenue adressé aux 3 500 salariés qui viennent d’entrer dans le giron Webhelp, suite à la signature, le 6 mars dernier, de l’acquisition du leader néerlandais de la relation client, SNT. Un rapprochement qui fait sens, entre deux acteurs qui partagent les mêmes ambitions et les mêmes valeurs.

Il s’agit d’une étape de plus dans la stratégie de développement international de Webhelp, un an après l’acquisition de HeroTSC, au Royaume-Uni, en 2013. « Avec SNT, nous renforçons notre coeur de métier, qui est la gestion de la relation client. Et nous proposons désormais davantage de valeur à nos clients qui souhaitent se tourner vers l’international, explique Dirk van Leeuwen, Directeur du Développement International du groupe Webhelp. Lors de nos consultations aux Pays- Bas, tout le monde s’accordait à dire que SNT était le parfait partenaire pour nous. Reconnue pour son niveau de qualité et sa capacité d’innovation, l’entreprise affiche une véritable dynamique de croissance et son comité de direction partage nos valeurs et ambitions. »

Partager best practices et innovations : la clé du développement

Du côté d’Amersfoort, au siège de SNT (qui sera rebaptisé Webhelp Nederland), l’enthousiasme n’est pas moins fort. « Notre chiffre d’affaires a augmenté de 50 % depuis 2009, et nous avons pour ambition de poursuivre cette forte croissance, signale Gert-Jan Morsink, CEO de SNT. Nous sommes persuadés que ce partenariat, avec un acteur européen de premier plan, va nous permettre de partager les bonnes pratiques et innovations, et d’aider nos clients nationaux à agir sur de nouveaux marchés. En outre, sur un plan plus personnel, nous avons ressenti une véritable considération de la part des dirigeants de Webhelp et avons vite compris que nous allions pouvoir faire du bon travail ensemble. » Aujourd’hui, SNT travaille avec des clients issus de secteurs divers : compagnies d’assurances, banques, mutuelles, télécoms, médias, jeux de loterie… Un portefeuille de clients diversifié, synonyme d’une prise de position importante sur le marché néerlandais pour Webhelp.

L’ambition, valeur partagée

Parmi les bonnes pratiques à partager, Webhelp entend aider SNT à développer son activité offshore au Surinam, qui représente aujourd’hui moins de 2 % de son chiffre d’affaires. « C’est un réel levier pour améliorer notre offre à nos clients, et proposer nos services de ”bestshoring” afin de mieux répondre à leurs attentes », souligne Dirk van Leeuwen. Les conditions sont donc réunies pour la conquête de nouvelles parts de marché grâce à cette plate-forme, afin de poursuivre l’expansion internationale de Webhelp. « Notre objectif, en 2014, est de continuer à étendre notre présence dans les plus grands pays européens », conclut Dirk van Leeuwen.

En chiffres

Créé en 1985, SNT, dont le siège se situe à Amersfoort, possède huit centres de contact, dont sept sur le territoire national (voir carte ci-contre) et un au Surinam. L’entreprise emploie 3 500 personnes et a réalisé un chiffre d’affaires de 77 millions d’euros en 2013, en hausse de 50 % sur quatre ans, représentant environ 15 % de part de marché, sur le secteur néerlandais. Ce qui en fait le leader dans son pays.

La relation client au pays de van Gogh

Si certains marchés européens ont vite pris le virage numérique, le consommateur néerlandais, lui, marque sa différence culturelle. « Les Néerlandais sont très orientés ”objectif” et veulent des réponses rapides à leurs questions. Ils sont donc plus enclins à décrocher leur téléphone et à parler à quelqu’un. On estime à 80 % le pourcentage de contacts par téléphone, un niveau qui tend à rester stable », indique Gert-Jan Morsink. Cette exigence d’efficacité ne pousse pas pour autant les Néerlandais à devenir volages : ils savent faire preuve de fidélité envers leurs prestataires… tout comme les clients de SNT ! « Environ 90 % de nos clients ont une ancienneté chez nous de plus de cinq ans, et certains même de plus de dix ans ! », souligne Gert-Jan Morsink.

Webhelp Worldwilde

Avec pour ambition de devenir l’un des plus importants prestataires de BPO (Business Process Outsourcing – externalisation des processus d’affaires) dans le monde, Webhelp poursuit son développement à l’international. En acquérant SNT, le groupe s’implante dans ses neuvième et dixième pays : les Pays-Bas et le Surinam !


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Article par: Koussée Vaneecke

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