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Une expérience client simplifiée au téléphone

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16th June 2016

Une expérience client simplifiée au téléphone

 

Slimpay l’exemple d’une contractualisation simplifiée :

Un téléconseiller appelle un prospect, obtient son accord pour la signature d’un contrat et/ou d’un mandant de prélèvement, et l’affaire est conclue.

 

Ainsi fonctionne le mécanisme de la signature électronique. Cette signature n’est pas comme la signature écrite, puisqu’elle présente une suite de caractères. Ce processus fait profiter autant les clients que les entreprises, et vient même simplifier l’expérience client.

 

« Les contrats papier font partie du passé » déclare Emmanuel Fretti, le directeur général de Smart Rx ;

 

La signature électronique, comment ça marche ?

 

Plus besoin d’envoyer un courrier de confirmation à retourner signé, de saisir un numéro de carte bancaire, de faire de multiples relances ou même de numériser des documents signés.

 

Il est désormais possible de sceller un contrat et un éventuel mandant SEPA, en direct au téléphone, via l’envoi d’un code sécurisé par SMS.

 

Le principe est simple, pendant l’appel, le téléconseiller remplit les champs requis, puis obtient l’accord verbal de signer le document. Un code OTP est alors automatiquement envoyé par sms au client, et celui-ci transmet oralement au téléconseiller le code à quatre chiffres reçu pour formaliser sa signature.

 

Une fois le document signé électroniquement, il est archivé avec le certificat nécessaire chez un tiers de confiance, et envoyé par e-mail au client.

 

« Les signatures électroniques sont certifiées et tous les éléments de preuve sont archivés chez un tiers de confiance, afin de réunir les garanties nécessaires en cas de contestation » souligne Axel Mouquet, le directeur du développement Webhelp Payment Services.

 

Il existe pour ce processus de signature trois options : la signature d’un contrat et/ou d’un mandat SEPA, la signature d’un contrat et/ou d’un mandat SEPA avec préparation des ordres de prélèvement et la signature d’un contrat et/ou d’un mandat SEPA avec préparation et exécution des ordres de prélèvement.

 

Les avantages de ce mécanisme électronique

 

La signature électronique fait bien plus que simplifier l’expérience client. En effet, celle-ci permet d’augmenter les taux de souscription et facilite l’utilisation du prélèvement automatique.

 

Avant l’utilisation de ce processus, l’entreprise devait envoyer en cas d’accord, le contrat par courrier et par fax, d’attendre de le recevoir complété et signé, ce qui l’obligeait à faire de multiples relances téléphoniques. Près d’un tiers des contrats d’abonnement étaient finalement annulés car ils ne revenaient jamais au sein de la société.

 

Grâce à la mise en place de la signature électronique, des bilans positifs sont présents au sein des compagnies qui l’utilisent, puisque les coûts de relance téléphonique sont supprimés et les taux de transformation global augmentent d’environ 30%. Quant aux délais de contractualisation qui étaient de quatre ou cinq jours, ils sont maintenant instantanés.

 

Par ailleurs, ce qui rassure le client, c’est qu’il donne son accord formel, et profite d’un gain de temps très appréciable.

 

Implémentation de la signature électronique

 

En ce qui concerne l’implantation de ce mécanisme au sein d’une entreprise, il faudra attendre quelques mois avant que l’ensemble des clients se familiarisent avec ce processus. Grâce à ce système, c’est gagnant-gagnant pour l’entreprise et pour ses clients.

 

Du côté de Webhelp, des ajustements constants sont réalisés afin de satisfaire une population très exigeante à laquelle l’entreprise s’adresse. Avec un catalogue qui évolue beaucoup, la société a visé juste en utilisant cette solution de télévente avec signature électronique.

 

SlimPay l’exemple d’une contractualisation simplifié

 

SlimPay est une fintech créée en 2009 qui s’est rapidement imposée comme le spécialise de la gestion des paiements récurrents et de la digitalisation des prélèvements SEPA.

 

SlimPay propose aux entreprises des solutions de dématérialisation des mandats et contrats liés au paiement : signature électronique sécurisée, préparation des ordres, et même exécution des paiements puisque la société est agréée par l’ACPR en tant qu’établissement de paiement.

 

« SlimPay dispose de la solution la plus complète du marché. C’est aussi un partenaire efficace, reconnu, avec lequel nous partageons une culture de start-up et une volonté de coconstruire une offre pertinente pour les clients de Webhelp » affirme Quentin Pélabon, le directeur de comptes chez Webhelp Entreprise Sales Solutions.

 

« Pour proposer ce service, nous avons décidé de nous appuyer sur SlimPay et sur Webhelp Payment Services qui sont tous deux agréés par l’ACPR en tant qu’établissement de paiement. » déclare Axel Mouquet, le directeur du développement Webhelp Payment Services

 

 

« Cette solution de contractualisation, finalement assez légère, nous apparaît nécessaire et suffisante pour des abonnements sur lesquels les risques de contestation sont négligeables. » annonce Emmanuel Fretti, le directeur général de Smart Rx.

Les contrats et des mandats SEPA signés au téléphone, représentent dans le monde d’aujourd’hui un véritable avantage au niveau du temps gagné par les clients et les téléconseillers mais aussi au niveau du chiffre d’affaire qui se voit augmenter pour les entreprises qui utilisent ce mécanisme.

Cette nouvelle méthode de paiement vient révolutionner l’expérience client.

 


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Article par: Webhelp

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