Fermer

Choisissez un pays

Grande BretagneEnglish
Afrique du SudEnglish
SurinameEnglish
InternationalEnglish

Témoignage de Thomas Le Gac – Synthésio

Blog
16th July 2015

Vous avez rejoint Synthésio il y a 3 ans et vous gérez les zones Europe, Moyen-Orient, Asie et Pacifique. Synthésio a été nommé leader du social media intelligence par Forrester l’an dernier. Pouvez-vous nous préciser le métier de l’entreprise ?

De manière simple, nous aidons les entreprises ou les agences à mieux comprendre ce que les clients ou les internautes disent d’elles sur le web. Concrètement, nous allons essayer de comprendre si une entreprise parle d’un produit particulier comme l’automobile par exemple. Est-ce que les clients s’intéressent plus aux véhicules électriques ou au design ? Surtout, nous allons essayer de calculer le retour sur investissement des médias sociaux. Par exemple, L’Oréal va lancer une grande campagne et souhaite mesurer combien de personnes elle souhaite toucher par média (Facebook, Twitter, blogs…). La deuxième chose importante dans une campagne média est de savoir à quel point les gens interagissent avec la marque. Sont-ils juste captif du message ou est-ce que ça les intéresse en faisant des interactions (likes, partages…) ? Est-ce qu’ils le font une fois, plusieurs fois ou de manière positive ? Tous ces éléments sont des choses que nous allons mesurer. Evidemment, avoir une campagne qui fonctionne très bien avec beaucoup de gens qui vont la voir est très pertinent, pourtant il est important de mesurer le Net Promoter Score avec le taux de satisfaction. Nous fournissons ce genre d’indicateurs à nos clients pour les aider à mieux comprendre leur retour sur investissement sur le web.

Il s’agit d’une technologie que vous avez développée ?

Oui, nous avons un logiciel Saas, les clients se connectent sur le web et ils ont une plateforme qui répond à leurs propres besoins. En travaillant dans les ressources humaines par exemple, vous parlerez de la marque employeur mais vous n’aurez pas les mêmes besoins que dans un service marketing ou dans un service client.

Synthésio s’intéresse justement à quel service au sein de l’entreprise ?

Aujourd’hui nous nous intéressons de plus en plus à l’ensemble des départements de l’entreprise. Autant au démarrage, nous avions beaucoup travaillé avec les directions marketing et communication, aujourd’hui nous travaillons de plus en plus avec des services clients, des directions de ressources humaines. C’est le cas aux Etats-Unis où le marché de l’emploi est extrêmement tendu, il y a un vrai enjeu d’attirer les talents, de comprendre qui ils sont et quels sont leurs besoins.

Synthésio est international ?

Oui, nous avons quatre bureaux. A Paris, qui était le premier bureau de Synthésio à la création en 2006, il y a eu très vite une volonté de croître à l’international. Nous avons ouvert un second bureau à Londres puis un bureau à New York et enfin à Singapour.

Quelle est l’actualité de Synthésio pour l’année 2015 ?

Nous souhaitons croître à l’international et poursuivre nos efforts. Nous avons fait une grosse levée de fonds l’année dernière avec 14 millions d’euros. Une des promesses que nous avons faite à nos investisseurs est de croître aux Etats-Unis, qui constituent un marché extrêmement porteur et fort, mais nous allons aussi croître dans d’autres zones comme l’Asie.

Sur le marché français, quels sont vos points de différenciation par rapport à vos concurrents ainsi que vos valeurs fortes ?

La première différenciation c’est la data et la qualité de nos données. Aujourd’hui, nous avons une vraie capacité pour capter un maximum d’information, pas uniquement via les réseaux sociaux mais aussi sur des forums. Je peux vous assurer que récupérer des données depuis des forums en Corée du Sud ou au Japon, ce n’est pas la même chose que capter Twitter ou Facebook par exemple. Par ailleurs, nous allons enrichir toutes ces données par d’autres méta-données. Nous sommes capable de dire si une donnée a été publiée uniquement sur Twitter ou Facebook, est-ce que ce sont plutôt des hommes ou des femmes, quel est leur âge ou leur centre d’intérêt etc… Un autre point de différenciation c’est la simplicité. La prise en main de l’outil ne représente pas plus d’une heure de formation. Cette dimension est clé car il y a beaucoup d’entreprises qui peuvent acheter des plateformes, prendre plus de deux jours pour comprendre l’utilisation et ne pas pouvoir s’en servir le jour où ils en auront besoin.

Synthésio est d’une vraie simplicité d’utilisation et s’adapte aux besoins de chaque entreprise. Il n’y aura pas le même tableau de bord au service ressources humaines par rapport au marketing par exemple. Nous pouvons également accompagner nos clients à l’international étant donné que nous avons 4 bureaux et que nous nous adressons à des entreprises dont le marché est mondial. Vous aurez quelqu’un qui est en Chine et qui ne devra pas attendre que les Etats-Unis ou la France se réveillent, il s’adressera directement à notre bureau de Singapour. Par ailleurs, la connaissance locale est différente, le marché américain n’est pas le même que le marché asiatique. Enfin, nous sommes orientés vers le retour sur investissement et c’est une vraie force de Synthésio qui a été mis en avant par Forrester.

Qui sont vos clients aujourd’hui, des petits comptes, des grands comptes, des retailers, des pure players … ?

Ce sont des « fortunes 500 » donc des entreprises plutôt internationales mais il nous arrive de travailler avec des acteurs locaux qui peuvent avoir une présence locale. Nous ne nous limitons aux grandes entreprises même si nous travaillons plus souvent avec elles.

Vous travaillez aujourd’hui avec Webhelp, quel était votre besoin, votre problématique et en quoi Webhelp a répondu à ce besoin ? Comment vous faites pour travailler ensemble ?

Nous avons une vraie technologie et un vrai partenariat avec Webhelp qui va rajouter de la valeur sur notre technologie. Webhelp va être capable de fournir des analyses, de faire des alertings humains car cela demande une analyse plus profonde avec des recommandations. Nos deux offres se complètent bien, nous sommes sur la partie technologie et Webhelp plus sur le côté humain. Par ailleurs Webhelp a une vraie connaissance métier qui est très pertinente et qui permet d’avoir une vision 360° du client. A la fois Webhelp connaît très bien le cœur de métier du client de par leurs call centers mais en plus ils vont aller chercher cette information sur le web donc ça fait vraiment sens pour le client.

On parle beaucoup des médias sociaux dans la relation client, le parcours de chaque client contient un biais vers un média social pour aller voir un avis ou un commentaire. Comment voyez-vous la relation client de demain sachant que les médias sociaux prennent une dimension très forte ?

Les médias sociaux sont assez phénoménaux car il y a une étude qualitative à ciel ouvert, spontanée et sur laquelle il y a peu de biais. C’est-à-dire que les gens s’expriment spontanément alors que les focus groupe sont forcément un peu orientés. Et si l’on fait un sondage par téléphone, cela va prendre plus de temps. Pourtant tout ne s’oppose pas, nous n’allons pas avoir les mêmes informations sur les focus groupe et sur les réseaux sociaux. En revanche, les réseaux sociaux sont très spontanés donc naturellement les gens vont souvent parler des dysfonctionnements, mais aussi de ce qu’ils aiment donc ça va permettre en tant qu’entreprise de récupérer des insights produits (est-ce que les gens commentent un aspect de mon produit en particulier, est-ce que ce sont des jeunes, est-ce qu’ils habitent dans le sud de la France ou à New York…).

Il s’agit d’un vrai enjeu à ne pas négliger pour les entreprises demain ?

C’est absolument fondamental parce que le pouvoir était détenu par une personne qui définissait son produit (le responsable marketing), aujourd’hui il peut s’inspirer de ce que les internautes vont pouvoir lui dire.

Grâce à Synthésio il reprend un peu la main ?

Il a toujours eu la main mais il est plus intelligent car il a plus d’informations. Avant il avait une capacité d’information plus restreinte, aujourd’hui il a tout le web, c’est assez infini et tout est possible.


Laisser un commentaire

Your email address will not be published.Required fields are marked *


Article par: Leslie Choffel

Actualités et informations

Recommandés pour vous…...
Service Provider
Solution Designer
Technology Enabler